Zendesk lanza solución de análisis en tiempo real

Las funciones de Explore Enterprise permitirán a las empresas utilizar los datos de servicio al cliente para perfeccionar soporte, ventas, decisiones de productos, entre otras capacidades.

Zendesk anunció la disponibilidad de Explore Enterprise, solución incluida en su plataforma CRM enfocada en servicio, la cual ofrece a las empresas analizar datos en tiempo real para comprender las necesidades de sus clientes.

A medida que el volumen global de solicitudes de atención alcanza niveles récord, los líderes pueden usar esta herramienta para compartir inmediatamente información relevante con otros equipos y departamentos, ayudándolos a tomar decisiones rápidas para mejorar la experiencia completa del cliente.

Con la herramienta, dijo Shawna Wolverton, vicepresidenta ejecutiva de Productos de la marca, se brinda a las empresas la capacidad de analizar datos para obtener una visión clara de las tendencias de los clientes que ven en los paquetes de ventas y soporte. “Estos conocimientos integrales permiten a las empresas abordar los desafíos y oportunidades emergentes, no solo en el servicio al cliente, sino en todo su negocio”.

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Con análisis en tiempo real y capacidades mejoradas de colaboración en equipo, Explore Enterprise permite administrar y escalar los negocios:

–Supervise los datos a través de los canales de atención al cliente con gráficos en vivo predefinidos y personalizables.

–Actuar con las tendencias actuales, establecer alertas de entrada para ver cuándo los equipos están sobrecargados.

–Mejorar la productividad y reducir el cambio de contexto con paneles integrables.

–Impulsar la colaboración en equipo con capacidades de programación y uso compartido de informes dentro y fuera de la organización.

De acuerdo con el desarrollador, Explore Enterprise proporciona una vista instantánea de los productos de la marca, que incluyen: support, conversation, chat, sell y guide para brindar información completa y unificada del cliente. Esto incluye información sobre cómo los clientes están usando la mensajería social para soporte y qué canales prefieren para comunicarse. Estos datos permiten a los líderes refinar la forma en que atienden a los clientes a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Mensajes directos de Twitter, Apple Business Chat, WeChat y LINE. Además, los equipos podrán traer datos de sistemas de terceros a través de integraciones con la plataforma CRM Sunshine, para una visión completa del negocio.

Según el desarrollador, con la visibilidad de los datos del cliente en todos los canales, la herramienta ayuda a los negocios a realizar mejoras más allá del equipo de soporte, como informar decisiones en ventas, ingeniería, marketing y otros departamentos. Por ejemplo, cuando un líder de CX ve que un equipo de soporte se queda atrás en la resolución de atención, puede probar soluciones de inmediato e implementar la opción que causa el cambio más impactante para los agentes. Además, puede ver un aumento en la cantidad de páginas vistas en el procesamiento de reembolsos y puede ajustar el contenido de su base de conocimiento existente para ayudar a los clientes a obtener la respuesta que buscan, detalló la marca.

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