Monitorea Zendesk el impacto del coronavirus en la atención al cliente

De acuerdo con la compañía, realizó un estudio a más de  23,000 empresas alrededor del mundo para evaluar el impacto que ha tenido el coronavirus  en la atención al cliente desde el inicio de la pandemia, haciendo un comparativo con números del 2019. Algunos de los resultados más relevantes son:

  1. Inteligencia Artificial como primer contacto

En 2019, empresas de todo el mundo han incrementado un 25% del uso de la Inteligencia Artificial (IA), de acuerdo con la consultora McKinsey. Además, 63% de los encuestados afirmó que la incorporación de esta tecnología ha generado un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde la han implementado.

Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10 personas tienen “cansancio de chatbot”, de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que se convirtieron en parte indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90%. Los principales sectores en usar bots son: Gaming/Juegos, Trabajo y Educación a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de Comida.

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  1. WhatsApp como principal canal de comunicación

A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes de WhatsApp que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del 3,000%. Durante el brote de COVID-19 no fue diferente. Desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 82% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que querían hablar con las empresas. Líder ante otros canales como chat (+32%) y redes sociales (+ 32%)

  1. El surgimiento de nuevas Pymes

Con el brote de COVID-19, estos son los negocios que más se ha puesto a prueba. De acuerdo con la Asociación Latinoamericana de Micros, Pequeñas y Medianos Empresarios (ALAMPYME), más de 100 mil micro, pequeñas y medianas empresas podrían cerrar puertas solo en México. Para sobrevivir, estas empresas tienen que reinventarse y adaptarse.

  1. Los clientes serán más flexibles

La semana del 12 de abril crecieron  aún más los contactos de las personas con las empresas. Desde finales de febrero, los tickets en general crecieron un 32% en Latinoamérica, comparados con el mismo periodo de 2019, y también desde fines de febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la empatía necesaria con el equipo de atención.

  1. Empatía es clave para los negocios

Los humanos son diferentes de las máquinas: son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles.

La tecnología en los centros de atención es lo que crea una experiencia a los clientes, porque es lo que permite que todos sean tratados como seres humanos. Y aún más ahora, ya que los equipos están remotos. Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado.

En resumen, esta pandemia ha dejado como principales lecciones: aceptar la situación actual para entender de mejor manera las reales necesidades y aspiraciones de los clientes, perder el miedo a adaptarse y transformarse pero, sobre todo, a no desaprovechar esta oportunidad de verdaderamente empatizar, concluyó Zendesk.

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