Integración de Genesys y ServiceNow busca transformar la experiencia del cliente
Genesys anunció en Xperience 2025 la ampliación de su alianza con ServiceNow, para ofrecer capacidades de orquestación Agent2Agent que permitan a los agentes de IA colaborar de forma autónoma en interacciones y tareas, con el fin de mejorar la eficiencia operativa y fortalecer la fidelidad del consumidor.
De acuerdo con la compañía, la integración de Unified Experience con ServiceNow busca unificar operaciones de servicio, CRM y CCaaS en una experiencia única impulsada por IA agéntica. Esta interoperabilidad permitirá que los agentes de IA trabajen de manera coordinada dentro de los parámetros definidos por cada empresa, utilizando Genesys Cloud y la plataforma de CRM de ServiceNow.
Gavin Howell, director de entrega operativa en Computacenter, comentó: “Como proveedor de tecnología y servicios, dependemos de múltiples sistemas, incluidos ServiceNow y Genesys, para gestionar la experiencia empresarial. Esta alianza crea oportunidades para aumentar nuestra productividad operativa, fortalecer el compromiso de los empleados y elevar la experiencia del cliente”.
Según las empresas, la integración de Cloud AI y la Plataforma de IA de ServiceNow facilita la orquestación con contexto compartido, flujos de trabajo sincronizados y enrutamiento inteligente. También se prevén nuevas capacidades para agentes de IA, incluyendo experiencias conversacionales por voz hacia finales de este año.
John Ball, vicepresidente ejecutivo y gerente general de CRM y flujos de trabajo industriales en ServiceNow, afirmó: “Nuestra alianza ampliada con Genesys integra la voz con la IA, los datos y los flujos de trabajo, permitiendo a las organizaciones resolver solicitudes de clientes de principio a fin con mayor eficiencia e inteligencia”.
Olivier Jouve, director de producto de Genesys, expresó: “Nuestra alianza está acelerando el camino hacia una orquestación universal agéntica, donde los agentes autónomos impulsan negocios siempre activos. Al eliminar los silos y escalar la automatización inteligente, estamos ayudando a las organizaciones a lograr mayor eficiencia y una conexión humana más profunda”.
Además de ampliar la alianza, Unified Experience se incorporará a ServiceNow IT Service Management (ITSM), sumándose a la integración existente con Customer Service Management (CSM). Esto permitirá que los equipos de TI ofrezcan asistencia a través de canales de voz y digitales, generando información procesable para optimizar recursos, aumentar la productividad y reducir costos.
Las capacidades de orquestación Agent2Agent estarán disponibles a partir del cuarto trimestre del año fiscal de la empresa, entre noviembre de 2025 y enero de 2026.
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