Personalización y empatía: la clave para mejorar la experiencia del cliente

Por Martín Frascaroli, CEO de Aivo:

Proporcionar atención a través de canales automatizados ya no alcanza. Hoy el diferencial es brindar una customer experience de manera personalizada.

Durante la última década, el comportamiento de los consumidores sufrió grandes transformaciones. Los clientes son exigentes al evaluar la experiencia que se les brinda  y eligen a las empresas que se muestran más empáticas, aquellas que se adaptan a esta nueva realidad y que les ofrecen atención a través de sus canales preferidos.

En un contexto de incertidumbre y cada vez más competitivo, las empresas necesitan adaptar sus canales de comunicación para conectar mejor con los consumidores y sus necesidades. La IA conversacional y la tecnología predictiva son cruciales para implementar las experiencias empáticas y personalizadas que demanda este tiempo.

Desde Aivo, junto con Zendesk, elaboramos un ebook, basado en el intercambio con nuestros clientes para señalar estrategias y tecnologías que apuntan hacia ese objetivo.

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Personalizar es lo primero

La personalización es la práctica de utilizar la información del cliente para hacer que las interacciones se construyan a la medida de sus preferencias y necesidades.

De acuerdo con el último Informe de tendencias de CX de Zendesk, la mayoría de los consumidores (76%) espera algún tipo de personalización. Al mismo tiempo, una correcta personalización ayuda a fidelizar clientes, además de aumentar los ingresos de una compañía en un 70%, según Gartner.

La personalización debe estar presente en cada paso de la experiencia que los clientes tienen con una empresa. Por ejemplo, si Ana es cliente de una telco y se contacta por teléfono, deberíamos saludarla por su nombre. De la misma manera que si Joaquín hace una pregunta a través de home banking, no se le debería preguntar su DNI ya que está logueado en su cuenta.

Algunas estrategias que las empresas pueden poner en práctica para conectar mejor con sus clientes basándose en lo que saben de ellos:

Empatizar y resolver al instante

Cuando hablamos de brindar una experiencia al cliente empática, nos referimos a  trazar una estrategia que priorice ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos de la forma más efectiva considerando su situación actual.

Lo más importante es facilitarle la vida al cliente. Según Forrester, el 73% de los clientes elige a las empresas que brindan un servicio de atención inmediato y de calidad, ya que sienten que su tiempo es valorado.

Una marca puede demostrar que es resolutiva y empática al ofrecer:

–Opciones  automatizadas, como chatbots o bases de conocimiento, que sirvan de auto-gestión para sus preguntas frecuentes.

–Una estrategia enfocada en resolución admitiendo  respuestas transaccionales: ¿Cuál es mi saldo? o ¿Cuántos datos me quedan?

–La alternativa de hablar con un agente cuando el cliente lo precisa y derivar rápidamente al departamento correcto

–Facilitar la creación de tickets.

Ofrecer un servicio omnicanal

Ser omnicanal se trata de proporcionar la misma experiencia en todos los canales, independientemente del punto de contacto con el que el cliente elija comunicarse.

Hoy, sólo el 35% de las empresas tiene un enfoque verdaderamente omnicanal para las comunicaciones (Zendesk), cada vez existen más canales de atención y las marcas deberán esforzarse para integrarlos en una estrategia omnicanal.

Un ejemplo claro es Whatsapp, este canal nació en 2009 y hoy es una herramienta estratégica de comunicación. En este año se registró un crecimiento de casi un 230% en la cantidad de conversaciones durante marzo y de más de 500% en abril, de acuerdo con un estudio que realizamos  durante la primera parte de 2020.

Apoyarse en datos y analíticas

Uno de los aspectos más importantes de la personalización es conocer a los clientes. Administrar e interpretar datos es fundamental para comprender a los consumidores e identificar oportunidades.

Según Zendesk, hoy las empresas administran el triple de los datos que hace cinco años y el doble de datos por cliente.

Para gestionar estos datos y aplicarlos correctamente, se pueden aprovechar varias tecnologías. Muchas organizaciones integran la retroalimentación relativa al servicio al cliente y soluciones de chat con herramientas CRM. Lo importante es implementar herramientas que cuenten con sistemas de gestión de métricas para luego mejorar la experiencia sirviéndose de esa información.

Estos tipos de datos deben ser considerados:

–Datos básicos: desde qué dispositivos se conectan, su geolocalización, si es la primera vez que interactúan con la marca o no.

–Datos de actividad: qué hacen en tu sitio o con tu producto, cuánto tiempo pasan allí, cuántas páginas visitan, en dónde hacen clic, con qué publicidades o promociones interactúan, qué tipos de productos han comprado en el pasado, entre otros.

–Datos de comportamiento: es la combinación de ambos datos anteriores para sacar conclusiones más profundas. ¿Qué tipos de contenidos o productos prefieren? ¿Qué canales suelen usar para comunicarse con tu compañía? ¿Utilizan canales automatizados?

Por ejemplo, para ecommerce, si un cliente pone algo en su carrito y no concreta la compra, sería importante identificarlo y con ello implementar una estrategia que lo incentive a terminarla por medio de mails o mensajes recordándole sobre el producto en su carrito, y porqué no, algún descuento. También se pueden hacer sugerencias de productos similares relacionados a su última compra.

En servicios financieros, se pueden implementar estrategias a través de la identificación del canal por el que los clientes, actuales o potenciales, tienen interacción, si iniciaron o concretaron algún trámite para algún producto o servicio, entre otras acciones.

Basarse en IA conversacional y tecnología de predicción

Una gran ventaja de los canales digitales es que permiten automatizar la comunicación y, en esta tendencia, vemos el creciente uso de bots en el mercado.

Algunos son más simples, como los de chatbots flujos estructurados, mientras que otros están enfocados en la generación de conversaciones naturales y abiertas, gracias a la inteligencia artificial conversacional. Estos últimos son los que permiten una experiencia personalizada y empática.

En vez de elegir una opción de un menú, el cliente directamente hace su pregunta y el bot entiende la jerga local, transcribe audios de voz, detecta la intención y luego brinda la mejor respuesta empleando emojis, GIFs, mapas y otros complementos. Esto no solo mejora la experiencia al responder de forma empática, sino siendo inmediatos 24/7.

Los clientes no quieren respuestas robotizadas, esperan atención humanizada 

Definir una estrategia de personalización debe comenzar con conocer a fondo a los clientes, tratarlos con empatía, entender sus tiempos y necesidades, así como emplear la tecnología (IA, análisis de datos y canales digitales) para conectar de manera más efectiva. La personalización ya no es una opción: es la clave para retener a los clientes y lograr fidelizarlos.

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