Perspectivas de la industria de tiendas minoristas apuntan a un futuro omnicanal

Manhattan Associates señaló que el COVID-19 representa un cambio de paradigma para el comercio minorista, que acelera la adopción de las compras a través del comercio electrónico por parte de los consumidores y pone en duda el papel del comercio minorista tradicional como predeterminado.

Sin embargo, la compañía en su nuevo informe de perspectivas de la industria muestra que el comercio minorista, que tiene tiendas físicas, lejos de estar muerto, simplemente está evolucionando, de manera lenta pero decidida antes de que los cambios permanentes se extiendan por toda la industria.

Explicó que el informe evalúa los cambios provocados por COVID-19 e identifica tres fases necesarias de recuperación para los minoristas que cuentan con una tienda físicamente:

–Cumplir con los requisitos de seguridad en evolución y a largo plazo de los clientes.

–Aprovechar las fortalezas y ventajas únicas de un espacio comercial físico.

–Combinar los servicios online y offline en una estrategia omnicanal intencionada y eficaz.

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La investigación muestra que mientras más consumidores (17 a 23% según el grupo de edad encuestado) esperan comprar más en línea en el futuro, un 38 a 56% también esperan reanudar pronto sus hábitos de compra habituales. COVID-19 no representa la muerte del comercio minorista tradicional, sino el nacimiento de un enfoque verdaderamente omnicanal. Para recuperar, mantener y expandir el negocio, los minoristas deben aprovechar su presencia física y su experiencia en la tienda para atraer a los compradores de regreso a la tienda, al mismo tiempo que mejorar la experiencia en línea para formar parte del mundo en línea, destacó la empresa.

Agregó que el primer paso para lograrlo es cumplir con los requisitos de seguridad que exigen los clientes. Esto puede significar cualquier cosa, desde carteles que indiquen claramente las políticas en torno a las máscaras y el distanciamiento social, hasta la limpieza y desinfección periódicas en toda la tienda. Los minoristas que quieran respaldar el tráfico en la tienda cuando regrese a los niveles anteriores deben ajustar continuamente el entorno de compras por seguridad y comunicar esos cambios a los clientes para que se sientan cómodos comprando en persona.

Mientras tanto, deben buscar aprovechar las ventajas únicas de tener un espacio físico, desde la gratificación inmediata asociada con las tiendas, hasta el acceso a un soporte al cliente informado y personalizado. Apelar a la naturaleza social y el sentido de comunidad de los clientes también garantizará mejores resultados a medida que los efectos de la pandemia desaparezcan y los consumidores vuelvan a comprar en la tienda.

Finalmente, el informe de perspectivas revela que si bien el 92% de los ejecutivos está alineado con la necesidad de una estrategia omnicanal, apenas más de la mitad (52%) siente que tiene los procesos tecnológicos y métricas adecuados para lograr esas estrategias. Esto apunta al paso más importante para los minoristas: hacer de su estrategia omnicanal una prioridad máxima. El informe identifica los cinco pasos cruciales para lograrlo:

–Estudiar el nuevo comportamiento de los consumidores;

–Acortar la línea de tiempo;

–Aprovechar la tecnología;

–Prepárese para dar ese giro en el servicio;

–Crear una experiencia de cliente en línea y sin conexión.

La pandemia del COVID-19 ha cambiado la relación del consumidor con el comercio minorista con lugares físicos. En este momento, operan hoy en el ojo del huracán, sin estar muy seguros de qué dirección tomarán sus acciones, porque las tiendas ya no son la opción segura y predeterminada que eran en años pasados, y el comercio electrónico ya no es la única fuente de ingresos alternativa, de acuerdo con el estudio.

Asimismo se mencionó que los minoristas que quieren navegar con éxito los cambios para seguir siendo relevantes y rentables en este nuevo entorno, deben aceptar el hecho de que ya son organizaciones omnicanal, y estar a la altura del desafío de brindar esa experiencia omnicanal integral a sus clientes, desde el marketing en línea hasta las compras en la tienda, las aplicaciones de lealtad móvil y el cumplimiento en el hogar o en la tienda. Solo las empresas que adopten este cambio saldrán de esta época convulsa más fuertes que antes y estarán preparadas para superar cualquier desafío que se les presente, concluyó el estudio.

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