Hospitalidad, la base de la transformación del negocio y la experiencia del cliente
Oportunidad de ganancia en respaldo energético y seguridad en el área de hotelería.
Si bien es cierto que los tiempos y formas de entender la realidad cambiaron desde hace algunos años, cuando se colocan al centro de la palestra los avances tecnológicos, también es verdad que este ciclo se hace más dinámico, rápido y perecedero, en función de la demanda constante de los consumidores, siendo que estos esperan una tecnología personalizada en todo momento y no se convirtió en excepción la industria hotelera, quien aprovecha la “inteligencia” de las aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente, y en consiguiente impulsar el negocio.
Un acontecimiento que actualmente la industria de la tecnología ya no puede ignorar o negarse a mirar está íntimamente ligado a la nueva población activa y los recientes adelantos digitales, siendo que no pasará mucho tiempo para que se conviertan en el grueso de los ciudadanos con ingresos, consumidores en potencia y exigentes de nuevos servicios digitales, en un mercado en el que los hoteles enfrentan a una competencia encarnizada (no solo entre ellos, sino con las aplicaciones de alojamiento en línea como Airbnb), por ello, nunca antes había sido tan importante que el negocio se renovara y actualizara desde su infraestructura para responder a los nuevos retos que el mercado empieza sesgar, teniendo como eje principal la hospitalidad.
Soluciones visuales y gráficas
Teniendo varias aristas en el tema de hospitalidad el tema de hospitalidad, no queda relegado a los hoteles, sino que también se pueden ofrecer estas soluciones en casinos, tiendas de autoservicio, restaurantes, hospitales, bares, terminales aeroportuarias, etcétera. Aunque en el país aún no existen muchos de estos espacios y contrario a ello, está enfocado al área de hotelería, no quiere decir que tardaremos en ver estas soluciones de forma constante. Con la inteligencia artificial, la red 5G y otros adelantos, seguramente pronto será de común uso.
La empresa ECS, donde es representante para México y Perú Martha Zapiain, interpretó la hospitalidad como: “cualquier elemento que haga bienvenido a una persona o bien, orientarla en algún lugar determinado. Todo ello en un ambiente amigable y que cada vez son más diversos los usos como en tiendas de autoservicio, hospitales o terminales aeroportuarias”.
Tomando como punto de partida lo anterior, las estrategias para implementación de estas soluciones están asociadas a diversos espacios dentro de los complejos arquitectónicos empezando por áreas comunes donde se visualiza en pantallas imágenes informativas, videos, agradecimientos o semblanzas, y que están soportados en desarrollos tecnológicos como son:
-La familia de mini PC de ECS que tiene diferentes segmentos y uno de estos está enfocado hacia hospitalidad, pues va de la mano con señalización digital y transmisión de imágenes. En el portafolio también se encuentran los modelos Liva Q, que por su tamaño (7x7x3) es de fácil manejo, cabe en cualquier lugar (con un montaje seguro para dificultar el hurto) y está diseñado para hospitalidad, ya que tiene una ranura externa que soporta tarjetas microSD, lo cual facilita al usuario cambiar la información constantemente, además de tener un puerto de red (si es un corporativo que quiere enviar información a diferentes puntos, se puede actualizar por ese medio). Ejemplo: una agenda, itinerarios para viajes de grupo. En hospitales información sobre los pacientes. En aeropuertos, información sobre viajes, líneas o corridas de autobuses, etre otros casos. Resumiendo, el equipo está dotado y pensado para estas soluciones.
Siguiendo la línea de ideas que se ha planteado anteriormente, se ha dado cuenta de que una parte esencial en el negocio de la hotelería corre a cargo de las pizarras, tableros o pantallas informativas con la intención de facilitar la estancia o hacer ameno su paso de los usuarios por aquél lugar, aunque el respaldo eléctrico es la piedra angular de prácticamente cualquier dispositivo o solución que esté conexo a la era digital.
Respaldo energético
En los tiempos modernos es complicado pensar en la cotidianeidad sin energía eléctrica y se ha convertido en impensable cuando de aparatos electrónicos se refiere, pues es el sustento o la base donde gran parte de lo que se conoce como vida actual reposa. Sin miedo a equivocaciones, se ha llegado a mencionar que si omitiéramos la electricidad (por decirlo de forma genérica) regresaríamos en un viaje sin escalas hasta la edad de los 1800. Así de importante es la electricidad y con los avances tecnológicos el denominado respaldo energético.
Con un fin abocado a culminar en la satisfacción de los clientes, aunque también preocupados por ayudar al negocio a través de reducir las quejas y desde luego visionado a un incremento en la rentabilidad del mismo, son algunas de las prioridades que la empresa Schneider Electric se ha planteado como punto de partida para emprender propuestas energéticas dirigidas a la hospitalidad, indicó Tania Kalinka, directora del negocio de Digital Energy para México y Centroamérica en Schneider Electric: “hoy vemos una cercanía entre el tema de tecnología y cómo se implementa hacia el uso para su habilitación de los huéspedes. Cuando alguien llega a un hotel busca tener un control sobre su habitación y el tener una interacción con los servicios que se ofrecen, lo cual la tecnología facilita de forma automática. Otro punto importante se relaciona con los administradores, quienes también se benefician, pues tienen un control automatizado y les permite mejorar la experiencia al cliente, todo esto con desarrollos tecnológicos (software y hardware) que ayudan a habilitar estas funcionalidades”.
Preocupados por la continuidad del negocio, la rentabilidad y proyección de crecimiento de sus clientes, Koblenz figuró como una pieza indispensable en las cuestiones de sustento energético, así lo indicó Hugo Morales Magaña, director de canal de Koblenz Eléctrica SA de CV: “antes no existía una demanda constante de estos productos (equipos profesionales de por lo menos 40 kVAs trifásicos) para áreas críticas de los hoteles, sin embargo, actualmente nos piden, a través de los canales de distribución, préstamo de equipos para hacer pruebas, principalmente en hoteles de negocios, lo que se puede traducir como un incremento en la demanda y el alcance que tiene”.
Los requerimientos técnicos que existen para poner en marcha un modelo del tipo de hospitalidad no se encuentran sujetos a infraestructuras modernas o de reciente construcción, así lo mencionó en entrevista para eSemanal la directora del negocio de digital energy para México y Centroamérica en Schneider Electric: “Tenemos casos de éxito con la implementación de soluciones en hoteles antiguos. Si bien es cierto, que no es la misma forma de aplicarlo como en una obra reciente, pero sí es viable suministrar de esta tecnología en todo su alcance para mejorar la experiencia del cliente. Uno de esto casos lo registramos en un edificio vetusto en Canadá, donde se logró una solución de administración de energía que trajo como consecuencia una disminución del consumo de energía en un 30% y en 25% los mantenimientos, pero la principal satisfacción vino por una baja significativa de quejas por parte de los huéspedes. Lo cual demuestra que el uso de las tecnologías ayuda a mejorar la experiencia de sus habitantes”.
Por otro lado, Koblenz también acercó soluciones atractivas para construcciones clásicas con equipos de 6 kVAs en adelante que requieren de instalación eléctrica especial, la cual se apoya en el área de ingeniería por medio de un diagrama unifilar para especificar el tipo de pastilla y cableado para agilizar el proceso de la puesta en marcha de la solución, asimismo Guillermo Chan Campero, gerente de canales de mayoreo en Koblenz, aseveró: “En el diagrama unifilar aparece la información sobre qué cables se requieren tanto de grosor, medida, el tipo de pastilla, con base en el requerimiento del cliente y depende de la salida que solicite, 120v o 220v, se genera el diagrama para la solución eléctrica, además nuestros equipos, a partir de 1kVA en adelante, cuentan con monitoreo remoto a través de una tarjeta SNMP para conocer el estatus del sistema con alertas directas al celular que dejan saber si las baterías están bajas, si hubo un corte de energía eléctrica, etcétera”.
La energía eléctrica ha sido un capital invaluable para cualquier desarrollo, aunque una vez dando por consumado este elemento, se presentan nuevos paradigmas para la hospitalidad, en la cual cada vez toman mayor protagonismo las soluciones móviles, esto se debe a que se han dedicado esfuerzos para diseños con el mismo fin, los cuales van desde las llaves, hasta los avances basados en la ubicación, sin pasar por alto los pendientes en la mejora de la accesibilidad y la seguridad.
Soluciones de seguridad
El sector hospitalario se relacionó con la amabilidad y la eficiencia al visitante, pues es una actividad que requiere atención personalizada, además de encontrar nuevos diferenciadores constantemente con la intención de optimizar sus procesos entre los usuarios que van desde turistas nacionales, extranjeros e incluso corporativos que se han convertido en una tendencia importante en el sector hotelero.
Conjugar el hospedaje, los alimentos, el entretenimiento con las actividades laborales o educativas se convirtió en el distintivo de las cadenas hoteleras al momento de competir desde el área de la hospitalidad. Manuel Zamudio, Industry Associations Manager en Axis Communication para el Norte de América Latina y el Caribe, abundó: “En años pasados en México teníamos entre el 8 y 9% de la fuerza laboral relacionada con actividades de turismo, por tanto es importante garantizar a los visitantes, empleados y proveedores, una percepción de mayor seguridad, sin anteponer la privacidad, garantizando la mejor operación, eficiencia, la menor cantidad de gastos con el personal mínimo necesario funcionando de manera adecuada y por otro lado garantizar al visitante el tema de la privacidad que preocupa de sobremanera, tanto en el manejo de datos e imagen. Máxima seguridad, discreción y respeto a la privacidad”.
La seguridad es una apuesta compleja de cumplir si no se cuentan con las herramientas adecuadas y necesarias, por ello Axis habilitó un repertorio extenso empezando por la optimización y automatización del control acceso al estacionamiento para empleados, proveedores y huéspedes, con reconocimiento de matrícula, asignación o administración de los estacionamientos para evitar filas durante los eventos con tecnología LPR. En el caso de las personas, ofrece desarrollos de reconocimiento facial gracias a las analíticas de video e interactuar con dispositivos electrónicos como smartphones para control de acceso a las habitaciones e instalaciones de hoteles, además de biométricos como son el reconocimiento de iris.
Es menester mencionar que Axis está a favor de reducir su huella ecológica y por ello el 95% de los productos (cámaras) que se fabrican se realizan con plásticos reciclados, se evita el uso de sustancias que contaminan como pvc, cloros y bromos, que suelen usarse como retardantes en incendios con una alternativa amigable con el ambiente y que no genera dioxinas o ftalatos que son sustancias tóxicas y cancerígenas.
Las soluciones para el ámbito de la hospitalidad ha sido tan amplio y diverso que no todos los desarrollos recientes se pueden ver en su extensa aplicación en el país, pero como referencia técnica es importante mencionar que existen ofertas que van desde la realidad virtual, que tiene como fin conocer el hotel y sus diversas áreas para convencimiento del usuario, hasta, una vez estando en el lugar se hace uso de una recepción digital para hacer el check-in y el check-out por tí mismo. Llaves inteligentes para abrir la puerta de la habitación con el gadget y cuartos inteligentes que detectan el movimiento o peso en el suelo para habilitar funciones como encender o apagar luces y aire acondicionado.
Regresando al ámbito de la seguridad, Provision ISR se convirtió en otro referente indispensable por los desarrollos y elementos que se coordinan en su abanico de ofertas, ya que la videovigilancia, más allá de la seguridad, es una parte fundamental como es el caso de retail y el sector comercial para bares, clubs y franquicias focalizadas en el servicio y satisfacción del cliente.
La domótica jugó un papel muy importante en el progreso de la hospitalidad, entendiéndola como el método para la automatización de una vivienda y que si trasladamos a la hotelería se refiere a los cuartos inteligentes. Tomando lo anterior como premisa y relacionándolo con las tecnologías en cámaras de vigilancia tenemos qué, como lo afirmó Ricardo Molina, gerente de canal a nivel nacional de Provision ISR:
“tener una visión periférica de cada uno de tus comensales y ver cuáles mesas están siendo atendidas e incluso con la analítica y sistemas avanzados lograr reconocer cuando un cliente tiene un rostro de satisfacción o inconforme para acercarse a ellos y tomar una acción correctiva, lo cual complementa la hospitalidad pues su objetivo es la satisfacción total y servicio de calidad y de esta forma es un ganar-ganar para todos”.
En conclusión, los entrevistados para eSemanal destacaron que la hospitalidad es un elemento clave para la obtención de resultados favorables, por el hecho de que la mayoría de los procesos están ligados a la infraestructura en completa o gran parte del proceso y no menos importante mantener la atención de los huéspedes en una alta expectativa, ya que son el activo principal para darle continuidad al negocio.
Koblenz Hugo Morales, Director de Canal. Con una fuerte presencia en la región, la marca oferta desarrollos de diversos kVAs de potencia que son equipos online para centros de datos y servidores de seguridad. Uno de los modelos que ha llamado la atención por su funcionalidad y tamaño es el equipo 20015 con características como son: 2 Kvas, montaje en rack corto, medidas de 410 x 438 x 88 mm. Anteriormente se utilizaban equipos de grandes dimensiones (las soluciones de 6 Kvas ocupaban un espacio de 1 metro de ancho, y si se requerían tres módulos, hablamos de un volumen de tres metros) que resultaban engorrosos y de difícil ubicación por sus particularidades, por lo que los equipos de Koblenz de tres módulos apenas alcanzan un metro de ancho. Su importancia radica en el logro de construir tarjetas compactas que proporcionen la misma eficiencia y con precios razonables, pero no sólo la tecnología de punta es suficiente para persuadir a los canales y la marca lo sabe, es por ello que inició campañas de semillero, donde el cliente puede someter el equipo a diferentes pruebas, para esto facilitan el préstamo del material para comprobar su eficacia con la intención de confirmar que cumple con todos los elementos que buscan a un precio competitivo, también se realiza entrenamiento con los vendedores y gerentes de producto, al igual que se lleva a cabo con los distribuidores para asesorar y acercar la mejor opción para cada canal e incluso apoyar con el acompañamiento para detectar necesidades específicas de cada uno. Cabe destacar que Koblenz también proporciona el arranque en sitio sin costo alguno (dentro del área metropolitana), por medio de sus mayoristas certificados, lo que significa un ahorro entre los 9 y 14 mil pesos. La empresa garantiza un margen de ganancia a doble digito tanto al mayorista como al distribuidor con la garantía de ser una marca mexicana que conoce los rangos de regulación en México y en base a ello fabrica e importa productos para las condiciones eléctricas del país. La marca abre la invitación para que se acerquen a conocer el portafolio completo y diverso con el que cuentan, además se suma con los canales de distribución para ofrece el apoyo en el proceso de preventa, venta, postventa y asesoría técnica. [email protected]
Schneider Electric Tania Kalinka, Directora del Negocio de Digital Energy para México y Centroamérica Existen cuatro ofertas que la empresa deja a consideración de los usuarios, todas ellas enfocadas a diferentes fines o necesidades. La primera es la gestión de habitaciones, con productos relacionados con el control y automatización de la habitación que ofrece la posibilidad de dirigir de forma automática el aire acondicionado, la iluminación y persianas para volver única la experiencia. Se conecta al sistema de gestión de administración del hotel, asimismo el administrador obtiene información sobre los consumos de energía, las temperaturas dentro del complejo e incluso hacer un ahorro de energía cuando el usuario no se encuentra en la habitación. Por otro lado, las soluciones que proveen para la gestión del edificio y sus capacidades, son sistemas en los que el dueño del hotel conoce la capacidad de ocupación y las habitaciones que están habilitadas, además de los consumos energéticos de los que se hizo mención anteriormente. La tercera gira en torno a la gestión de energía en hoteles, para lo cual el sistema central de administración del lugar registra información y proporciona datos referentes a mantenimientos que se requieren de los equipos y conocimiento previo a posibles fallas, y por último está la dirigida a la gestión de los espacios comunes en los hoteles, que se inclina por una oferta en software y equipos de administración eléctrica, aunque también acercan productos con un contacto directo con los usuarios que tiene como fin generar ambientes, tener interfaces con el consumidor que ocupa una habitación o un salón que le proporciona facilidad al tiempo de usar la energía y generar una mayor satisfacción de los ocupantes. Lo anterior es posible ofrecerlo con el apoyo de capacitaciones, acompañamientos con las fuerzas de ventas de proyectos, acceso a distintas plataformas y herramientas digitales, como el PRM dentro del cual acceden a la información con la intención de agilizar los procesos. Así, la tecnología es una constante en las necesidades de los clientes y Schneider Electric está con plena disposición en apoyarlos para brindar un valor agregado al usuario final. [email protected]
