Cambian los modelos de atención por la incorporación de Inteligencia Artificial

Andrea Mandelbaum, presidenta de Mc Luhan Consulting, señaló que las empresas muchas veces comprenden teóricamente que es la de Inteligencia Artificial (IA), pero raramente saben dónde aplicarla, cuáles son sus casos de uso, sus límites y potencialidad.

Andrea Mandelbaum

En respuesta a esta problemática, la consultora informó que se encuentra desarrollando workshops sobre el uso de IA dentro de las empresas con el objetivo de encontrar casos de uso donde aplicar asistentes cognitivos en diferentes procesos internos y de atención. “Los identificamos por área y luego, con el equipo de consultores, evaluamos un roadmap de implementación con Replikante y RPAs”, abundó Mandelbaum.

Por ejemplo, para el caso de los centros de atención y servicio, el objetivo es que el cliente pueda expresar en lenguaje natural el motivo de su llamada sin tener que aprender cuál es el vocabulario específico que tiene que utilizar para comunicarse con su proveedor, o escuchar varias veces las opciones de IVR. Así, el bot atiende y le dice: “¿En qué te puedo ayudar?”. Como Replikante cuenta un motor cognitivo puede interpretar el contexto de la conversación y solucionar el caso o dirigirlo a un agente humano, si fuera necesario. De esta forma, la experiencia del cliente es óptima gracias el alto nivel de resolución, explicó Andrea Mandelbaum.

Esta capacidad de Replikante de entender el lenguaje permite a los contact centers disminuir las malas derivaciones. En el mercado latinoamericano, por ejemplo, las derivaciones incorrectas representan el 20% del total de llamadas ingresadas en un centro de atención. “Esto genera un costo alto en tiempo de recursos mal utilizados y, por ende, ineficiencias”, indicó la ejecutiva.

Cabe mencionar que Replikante es un bot conversacional de IA omnicanal que ingresó al mercado latinoamericano con modelos comerciales adaptados a cada cliente, y de acuerdo con la firma, esta herramienta  destaca no sólo por hablar español nativo de cada país donde tiene presencia (Argentina, Colombia, Perú, México, Panamá y Chile), sino también porque comprende el lenguaje y los tropicalismos de cada territorio.

De acuerdo con la consultora, Replikante ha logrado implementaciones en centros de atención para responder a cualquier tipo de necesidad y resolver el caso, si fue entrenada para ello, o derivándolo a agentes humanos.

En los contact centers de hoy existe un importante porcentaje de consultas simples y repetitivas. Andrea Mandelbaum afirma que el 85% de las mismas puede ser resuelto con un bot conversacional, ya que puede ser integrado al core/CRM de la empresa y gestionar un requerimiento end to end. “Incluso se puede resolver el caso por voz y luego enviar información por SMS, Whatsapp o e-mail”, sostiene.

contactame@esemanal.mx

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