¿Cómo sacarle el máximo provecho a tu chatbot?

Redacción06/12/2018

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Para las compañías preparadas con estrategia de chatbot, José Benavides, director de Customer Success en Gus Chat, desarrollador de chatbots, presenta cinco consejos para obtener mayor provecho del bot, a la par de mantener un excelente nivel de experiencia con los consumidores:

Recopilar y clasificar: Según Benavides, transcurridos tres meses al aire el chatbot comienza a generar información de valor, por ejemplo: patrones de comportamiento y de conversación, necesidades puntuales de los clientes, inconvenientes en la experiencia, funcionalidades preferidas de los consumidores, así como cuáles son las solicitudes de los usuarios que culminan en una llamada al operador. Estos datos permitirán programar nuevas funcionalidades que ayuden a agilizar los procesos.
Optimizar en equipo: Gus Chat usa la información anterior para optimizar el bot a través de un Service Design Workshop anual o periódico entre los encargados de la estrategia de chatbot donde se encuentre instalado, y el equipo de Customer Success del desarrollador. El principal objetivo de estas reuniones será entender qué están solicitando los consumidores; además de cuáles de estas necesidades tienen mayor impacto en la operación, costos y ventas, de esta manera el equipo de desarrolladores podrá priorizar los ajustes y nuevas funcionalidades que el chatbot requiera.
Mucha difusión y más análisis: Todas las marcas necesitan promocionar su chatbot para que los usuarios los conozcan y se familiaricen, en este punto es importante mostrar una excelente impresión inicial, además de dar algún tipo de valor o beneficio para los usuarios. En caso que las campañas de difusión no aumenten la interacción de los consumidores con el chatbot, el bot está habilitado con un dashboard de analíticos que le permitirá al equipo de desarrolladores desplegar una revisión de UX y de BI para entender cuáles son las razones por las que las personas evitan comunicarse con la plataforma, y de inmediato dar solución.
Capacitación constante: Si el bot evoluciona con rapidez se aconseja brindar capacitaciones frecuentes, sobre todo si la empresa cuenta con equipos de trabajo robustos o de alta rotación. Gus Chat dijo ofrecer las capacitaciones necesarias para asegurar que los colaboradores exploten todo el potencial del bot.
Llegó el momento de escalar: Con frecuencia, cuando se implementa un chatbot, toda la organización se concentra en la optimización de un área determinada, siendo operaciones y atención al cliente las de mayor interés; sin embargo, la inteligencia y escalabilidad de un chatbot permite desarrollar nuevos flujos para automatizar diversos procesos tanto externos como internos, por ejemplo en los departamentos de Recursos Humanos y Marketing, donde el uso de una plataforma conversacional puede aumentar el engagement con los colaboradores u optimizar estrategias de publicidad y generación de demanda.

“En el mundo de chatbots siempre hay innovaciones, y en Gus Chat estamos a la caza de cuáles son las tendencias y mejoras que harán a tu empresa obtener mayor provecho de su chatbot, ya sea la apertura de nuevos canales o nuevas funcionalidades como el reconocimiento de voz y de imagen que hoy están mejorando la experiencia de los usuarios, y que integraremos conforme lo ameriten las estrategias de nuestros clientes”, indicó José Benavides.