Cómo elevar la experiencia del cliente, y no morir en el intento
LA ATENCIÓN AL USUARIO Y SU IMPACTO SE HA VUELTO PRIMORDIAL PARA CUALQUIER COMPAÑÍA, POR LO QUE CONTAR CON MÚLTIPLES VÍAS DE CONTACTO HA POTENCIALIZADO EL NEGOCIO DE LOS CENTROS DE CONTACTO (CC).
A decir de Manuel Torres, director de Ingeniería para Avaya América Latina, es una industria que está en auge en México, sobre todo porque los conceptos de centros de contacto y experiencia al cliente se están fusionando.
“Ya no se limitan a los grandes call center donde había miles de personas atendiendo llamadas. Ahora los clientes empresariales se están dando cuenta que tienen que maximizar su estrategia de contacto con los usuarios. Un alto porcentaje está evaluando invertir en pro de atenderlos mejor”, dijo.
Por su parte, Juan González, director de Investigación TIC para Frost & Sullivan, aseguró que en México se han ido transformando los CC de tipo ‘outsourcing’ o ‘tercerizados’ (los que la firma tiene reportes), por tendencias como la automatización de las interacciones con clientes gracias al rol tan relevante que está tomando la tecnología.
“El primer lugar del motivo de las llamadas de los clientes es por problemas y el segundo son las compras. La industria crecerá al 8% en 2018 con una facturación de más de 28 mil millones de pesos en el país”, compartió.
“En los últimos cinco años se ha duplicado el número de canales que las compañías usan en todo el mundo para interactuar con los clientes. El promedio de vías de atención que ofrecen las empresas en México es 3.7. Los consumidores en este territorio, prefieren comunicarse con las empresas vía email, API y el sitio Web de la empresa. Le siguen en preferencia, con menor regularidad pero creciendo, Facebook y chat”, resaltó Eva García, consultora de Soluciones en Zendesk.
Motores
Para Torres, el motor que ha hecho que el segmento cambie es el consumidor final, la persona que habla al CC, la que necesita informes, comprar algo; este ha evolucionado y cambiado drásticamente. Ahora sus preferencias no son las tradicionales: hacer una llamada y hablar con alguien, ahora prefiere la movilidad, las redes sociales, mensajes de texto, entre otros.
“Atención ágil y sencilla, como lo hace con sus aplicaciones móviles. Y estos centros se están preocupando en cómo hacer para integrar canales de atención a los cuales no estaban acostumbrados ofrecer, por ejemplo: bases de texto, chats, redes sociales, videos, etcétera”, mencionó el entrevistado.
“El motor principal del crecimiento en el país del mercado de aplicaciones para CC vendrá por el lado de la nube, aunque será menor que el de los ‘tercerizados’, con entre el 4 y el 5%. Y en servicios cercano al 8% para este mismo año”, compartió González.
Impacto
“Por la cercanía con Estados Unidos, sobre todo en la zona fronteriza, donde hay una alta población bilingüe, y aunado a situaciones económicas como el tipo de cambio del dólar vs el peso, nuestro país es atractivo para que compañías extranjeras inviertan en CC”, aseguró Torres.
Sin embargo, Elhanan Ben-Hamu, director Comercial de Contact Center en C3ntro Telecom, piensa que de entrada, el ser un segmento independiente ya lo hace una industria sólida, a diferencia de otros países, pero además, se crea mayor competitividad entre las empresas en relación de cómo atender a los clientes y eso provoca mejoras en todos los ámbitos: más capacitación en personal, mejores tecnologías, etcétera.
Otro impacto es la profesionalización, pues la forma de trabajo de empresas como las de EEUU se permea en suelo mexicano, ayuda a seguir estándares internacionales y la industria sube en calidad. Incluso la huella es mayor si se cuenta a la gente que se le da trabajo y que no ha cursado una carrera académica o estudiantes que comienzan a integrarse en el ámbito laboral.
“Las empresas que optan por incorporar centros de contacto que ofrecen una atención omnichannel se diferencian inmediatamente del mercado. Aumentan sus ventas y obtienen una ventaja competitiva, reinventando la atención al cliente y posicionando su marca como una compañía que ofrece en vez de productos o servicios, una experiencia única y consistente que el usuario pueda recordar”, señaló García.
Según la entrevistada, las compañías que adoptan un enfoque omnicanal tienen tiempos de primera resolución 31% más bajos y los clientes tienen tiempos de espera 39% menores. A su vez, los consumidores están dispuestos a gastar 12% más para obtener un mejor servicio.
Disruptores
“El primero ha sido la nube, antes que la Inteligencia Artificial (IA) o el Internet de las Cosas (IoT). Los CC son dinámicos y la manera para hacerlo de manera sustentable es a través de ella. Si un call center tiene preparada la infraestructura con capacidades mayores a su operación normal, no le será rentable, por lo oneroso de la inversión; pero, el cloud permite la flexibilidad de crecer cuando se requiera, abrir sitios remotos en cuestión de días, entre otros”, aseguró Ben-Hamu.
Además de reducir los costos, ofrece la oportunidad de integrar una mejor tecnología como SaaS, pagando lo que quizás se pagaría en sitio, pero adoptando la propuesta más básica o de entrada.
En cuanto a Inteligencia Artificial o Internet de las Cosas, el vocero observa que se va adoptando poco a poco, pero aún está incipiente en México, a veces es mejor invertir más en personas que en sistemas. Ha entrado, sobretodo, en temas de reporteo, ciertos analíticos o atención mediante chatbots.
Para García, es importante integrar una suite completa: correo electrónico, chat en vivo, teléfono, centros de ayuda de autoservicio y cualquier otro canal conectado a una plataforma de software, incluidas las redes sociales. Un producto que soporte lo que las empresas necesitan para hacer que las conversaciones con los clientes se muevan de un canal a otro sin que tengan que repetir la información.
La productividad del servicio al cliente aumenta significativamente con una interfaz unificada, flujos de trabajo simplificados, mejor colaboración y generación de informes coherentes. La posibilidad de mantener conversaciones en diferentes canales con un contexto completo de los usuarios también da como resultado una mayor satisfacción de los mismos.
“LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL ESTÁ HACIENDO A LA INDUSTRIA MÁS EFECTIVA Y EFICIENTE, SE ESTIMA QUE EL 40% DE LAS NECESIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTES SERÁN AUTOMATIZADOS EN 2019. Y PARA 2021, EL AUMENTO DE AI GENERARÁ UN VALOR EMPRESARIAL DE 2.9 BILLONES DE DÓLARES Y RECUPERARÁ 6.2 MIL MILLONES DE HORAS EN LA PRODUCTIVIDAD DE LOS TRABAJADORES Y AGENTES”: EVA GARCÍA DE ZENDESK.
Negocio
En cuanto a la oportunidad, el representante de Avaya resaltó que además de la comercialización del equipo, el software, etcétera; un campo atractivo son los servicios profesionales. Por que se necesita de la intervención humana que haga funcionar las tecnologías, que desarrolle las aplicaciones necesarias para integrar las propuestas.
“Se necesitan habilidades y experiencia en el campo de las telecomunicaciones, que es la base de lo que han sido los CC desde años. Sin embargo, para la integración de las nuevas tecnologías (IA, IoT, nube, etcétera), los ‘skills’ en los últimos años se han inclinado hacia el desarrollo de software, quienes son los canales que he visto que últimamente han resaltado”, dijo.
Para Ben-Hamu, los integradores deben abrirse a nuevas tecnologías y modelos de negocio. Muchos de los cuales están acostumbrados a trabajar con las marcas y tecnologías tradicionales.
“Entiendo que para muchos de ellos puede ser complicado salir de su zona de confort o de lo que siempre han cotizado, trabajado, instalado y desarrollado. Y cambiar de pronto a modelos de nube puede ser complicado. Les está costando hacerlo”, dijo el entrevistado.
Abundó que las soluciones actualmente son más focalizadas. Por lo que necesitan un buen ‘partnership’ para tener éxito, que haya una relación realmente de socios de negocio, que los acompañen más de cerca los proveedores para que generen más valor al cliente.
“En esta etapa de digitalización y transformación en México, hay cada vez menos diferenciadores competitivos verdaderos, y la experiencia del cliente es uno de los últimos bastiones de diferencia competitiva. Las compañías que están detrás de las aplicaciones de CC y experiencia del cliente tienen que ayudar a que sus clientes puedan diferenciarse a través de esa mejora”, mencionó González.
Jabra
La marca brinda análisis, gestión automatizada y seguridad en transferencia de datos de voz, gracias a ‘Jabra Xpress’, software que controla la implementación, configuración y las actualizaciones de firmware de manera grupal, ‘eficientando’ el tiempo. Permite ajustar el rendimiento en función del ruido de fondo y el análisis del uso de los auriculares para cada usuario, gestiona las operaciones de auriculares de todos los ejecutivos y permite el almacenamiento de datos en la nube o en las instalaciones propias con un alto grado de protección de datos.
“Contamos con la serie Jabra Engage, para conexión inalámbrica asegurada mediante el cifrado AES de 256 bits; conectividad sin cables con un alcance de hasta 150 metros y permite el triple de usuarios en el mismo espacio sin perder calidad de conexión y audio”, comentó Rubén Porcayo, gerente de ventas en Jabra.
“Invitamos a los resellers a nuestro programa de socios que les ofrece un nivel especializado, márgenes atractivos, seguimiento, protección de proyectos y disponibilidad de inventario con nuestros mayoristas en México”.
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Latintel
Con más de 40 años, es una empresa prestigiada en la industria de los centros de contacto en México, que acompaña en todo momento a los canales para consumar los proyectos, además de brindar apoyo técnico y financiero, con condiciones comerciales competitivas, y entregas rápidas basadas en una logística e inventarios bien estudiados en Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara.
“Los socios deben capacitarse, profesionalizarse y proveer las tecnologías que faciliten el trabajo de los centros de contacto, es decir, entregar los insumos adecuados que promuevan la colaboración. Tenemos sensores de presencia, software de administración de diademas, equipo de audio y videoconferencia, pantallas interactivas, además de los headsets, entre otros. El área de oportunidad crece, pero la adaptación rápida y constante es esencial”, comentó Carlos Olivera, director Comercial.
La marca cuenta con marcas como Plantronics, Jabra, Polycom, Newline, Fanvil, Plenom, y Logitech para centros de contacto.
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Neocenter
Para Víctor Martínez, director de Producto y Distribución en Neocenter, este nicho de negocio es grande pues en un centro de contacto hay múltiples necesidades: obra civil, adecuaciones eléctricas, mobiliario, redes, enlaces, plataformas de telefonía, teléfonos, diademas, PCs, servicios profesionales e integración de aplicaciones.
“Para ello, en Neocenter contamos con 3 herramientas según la necesidad. Principalmente la oferta se basa en Aheeva CCS una solución multicanal en diferentes esquemas como nube, on premise, o escenarios SaaS. JiveCC, plataforma multicanal 100% nube SaaS y Sangoma PBXact CC para pequeños centros de contacto”, dijo.
“Neocenter es un mayorista de valor agregado, sumado a los más de 15 años de experiencia en implementación de centros de contacto. Acompañamos a nuestros integradores en todo el proceso de venta: desde la detección de oportunidades, el levantamiento de requerimientos, al presupuesto y hasta la integración”.
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