Hospitalidad, la experiencia del cliente como norma del negocio

ES UN SEGMENTO ALTAMENTE LIGADO AL SECTOR TURISMO, AL ABORDAR HOTELES, DESTINOS DE PLAYAS, RESTAURANTES, MUSEOS, CENTROS DE ENTRETENIMIENTO, COMERCIALES, Y UN LARGO ETCÉTERA.

A decir de Manuel Zamudio, gerente de cuentas nacionales para el norte de AL y el Caribe en Axis, tiene un alto impacto en la economía del país, figura como uno de los 10 principales destinos a nivel mundial. La derrama es gigantesca, uno de los principales motores de la economía nacional y fuente de ingresos.

“Por esa razón, es de las verticales con mayor desarrollo dentro de Axis; tenemos herramientas completas y variadas para atenderla, con un portafolio extenso y enfocado para tal objetivo”, señaló el entrevistado.

Según Panasonic, es un segmento que continúa creciendo de manera sostenida a razón de 10% anual, con una derrama económica de más de 15,000 millones de dólares; negocio potencial realmente atractivo para la venta de equipos y servicios.

Por su parte, Ángel García, gerente de ventas en Eaton, compartió que en el negocio de los sistemas de energía ininterrumpible, el nivel de participación es del 4.5% en hospitalidad. Resaltó que los requerimientos para esta vertical están en constante crecimiento por la necesidad de contar con sistemas de protección total, dado el desarrollo de los últimos años.

En cualquier mercado tienen equipo electrónico, de cómputo, de audio y video, incluyendo pantallas, soluciones de internet, de redes, en fin, múltiples equipos. Éstos deben ser protegidos de manera certera, pero la inversión puede ser fuerte y al tener equipos UPS que no sólo les den respaldo contra fallas de voltaje, sino los protejan contra los dañinos picos y variaciones de voltaje es algo indispensable.

“Un hotel no puede arriesgarse a quedarse sin energía o a que sus pantallas en los cuartos, sistemas de aire acondicionado, las luces, los sistemas de seguridad, alarmas, Wi-Fi, entre tantas cosas, sufran averías por variaciones en la corriente eléctrica”, mencionó Ricardo Mones, director general de CyberPower México.

Actualidad
Para Humberto López, director general Ingressio, este mercado se está abordando de manera más estratégica, y al competir de manera global y tratar de explotar y aprovechar de manera más inteligente los datos se requiere de tecnología de punta, acompañada de óptimos procesos de negocio.

“Puesto que nuestro país es uno de los más visitados del mundo, y con base a la procedencia de estos visitantes, este segmento requiere cada vez más equipos especializados para sus comunicaciones, ya que la telefonía en general está evolucionando de manera acelerada y el solo hecho de hacer llamadas, sin la total conectividad, ya no es suficiente”, compartió Genaro Magaña, director de ventas Telecom, Panasonic de México.

Según Zamudio, la evolución de las redes sociales ha tenido fuerte impacto en hospitalidad, porque la opinión de los huéspedes o clientes se sube a éstas, ya sea de manera positiva o de forma negativa, lo que usualmente provoca una reacción en cadena.

Esto suscita que los empresarios busquen formas de mejorar sus procesos y su atención dirigida a la experiencia del cliente. Donde la inteligencia artificial, los analíticos, el audio y video, la videovigilancia, la disuasión, el control de acceso físico, etcétera, juegan un rol preponderante para los diversos departamentos, porque necesitan tener acceso a la información lo más pronto posible y así tomar decisiones de manera inmediata.

“El reto es para toda la industria, llegar hasta donde el cliente esté dispuesto a conceder su privacidad, por eso el software (SW) es tan importante; se puede llenar de biométricos el establecimiento, pero debe estar limitado bajo las opciones de los mecanismos que el cliente decida, sin olvidar que aunque pertenecen a la misma vertical, cada usuario es diferente y tiene demandas particulares”, dijo López.

Para Horacio Soriano, director de desarrollo de negocios en Schneider Electric, este sector demanda mucha energía, porque además de todo lo de TI y electrónico, se necesitan cámaras para refrigerar alimentos o el manejo del agua, punto a resaltar por los niveles de sustentabilidad que hoy se siguen. Dependiendo de la orientación del hotel, algunas habitaciones requerirán más o menos aire acondicionado y esto se combina con energía activa, con sistemas que trabajen, lo más posible, de manera autónoma, pues la estadía del cliente suele ser corta y no se puede capacitar en el uso de todos los sistemas a los que puede tener acceso en un cuarto, o recinto en general.

“Toda la automatización tiene un papel preponderante en este sector, pues la calidad en el servicio del cliente es el objetivo principal de esta industria y va de la mano del ahorro, soluciones que permitan no sólo el confort de los usuarios, sino hacer más con lo que se tiene o lo que se implementa; esta inversión debe verse reflejada de manera inmediata y no ser onerosa”, abundó el mismo directivo.

Asimismo, el cuidado del medio ambiente puede atraer al turismo, sobre todo extranjero, a los consumidores que le dan valor a la sustentabilidad y que suele ser un motivo para la decisión de compra. De ahí que cada vez más se utilicen soluciones de energías, de recursos renovables, amigables con la ecología y cuidado del planeta.

Fines
Soriano comentó que con la congestión del tráfico en las urbes y los centros de descanso y entretenimiento, hoy los desarrollos van encaminados hacia concentrar la mayor cantidad de infraestructuras posibles bajo un mismo techo (centros comerciales, hoteles, hospitales, veterinarias, puntos de venta de ropa, comida, etcétera), donde los consumidores no se tengan que trasladar hacia otro punto de la ciudad.

Se trata de eficientar las operaciones, proteger a la gente que labora en el establecimiento y a los clientes; detectarlos, identificarlos, diferenciarlos y ayudarlos; que haya desde campañas publicitarias en múltiples comercios e incluso en el mismo hotel, para darle un tratamiento diferenciado a los clientes VIP, los cuales, muchas veces no están identificados físicamente por el personal, pero gracias a diversas herramientas se conoce su perfil, sus preferencias, sus alergias, y también a los que tienen antecedentes negativos para tomar medidas antes de cualquier amenaza.

Optimizar los flujos de personal, de la clientela, la afluencia en los puntos de venta, el manejo de los inventarios en bodegas, salidas de bar, grabar accesos en discoteques, casinos, auditorios y obviamente las prestaciones de videovigilancia, de disuasión, y no sólo es visual sino con audio de dos vías, para múltiples fines.
“Es agilizar el acceso de los autos en el estacionamiento gracias a la detección e identificación de las placas, con la ventaja de hacer llegar a los conductores un código QR y según las políticas, hacerlo de manera automática, por ejemplo.
Es decir, no sólo es reducir las pérdidas en los establecimientos, sino optimizar los procesos y aumentar los ingresos, sumado a la seguridad en general”, ejemplificó Zamudio.

Propuestas
Según Ingressio, se trata de sistemas que van hacia la eficiencia y control, saber que la gente está en su lugar de trabajo, sobre todo porque el tema del servicio en esta industria es estratégico y en una organización así es vital. La biometría y el GPS se vuelven herramientas valiosas para esos efectos, por ejemplo, los empleados deben estar en el momento adecuado para alcanzar esa excelencia, además que el conocer las ubicaciones se podrán minimizar, en el menor de los casos, los impactos negativos de malas referencias.

“No hablamos sólo de los que trabajan dentro de las empresas, sino toda la cadena de valor, y si se identifica a los proveedores para la entrada y registro, los que atienden por eventos, etcétera, se tendrán mejores decisiones para la operación”, dijo López.

“Nuestros equipos se integran plenamente a los sistemas hoteleros, call center y servidores de otros proveedores, proporcionando una solución integral a nuestros clientes, ya sea con nuestras propias soluciones, o como parte de una propuesta de terceros. Resaltamos por el alto nivel de integración con otros productos y otras marcas, derivado de la demanda de convergencia total con equipos para front desk, call center, movilidad e integración de datos, todo esto como un servicio para el huésped”, abundó Magaña.
Para Axis, las plataformas de tecnologías que naturalmente crecieron de manera independiente, hoy tienen la posibilidad de unificarse, tener no sólo el control de acceso, la videovigilancia y el sonido de dos vías, sino la administración de los recursos del inmueble, saber si se mantienen las luces prendidas, el aire acondicionado, las escaleras eléctricas; la supervisión de los elevadores, la automatización del inmueble, los paneles de alarmas, de detección de incendios, entre muchos otros. Hoy están convergiendo sobre las redes de datos IP y gracias a los sistemas abiertos se pueden integrar mucho mejor.

“Se integran con tableros Switchboard/Switchgear, elementos de distribución de potencia, tableros de transferencia para conmutación con plantas de emergencia nuevas o existentes, así como con software de monitoreo”, explicó García.

Perfil
“En mi experiencia, he notado tres clases de proveedores: las empresas constructoras de los inmuebles, los cuales tienen que entregar el complejo cumpliendo con determinadas características, en donde se incluyen sistemas de seguridad o videovigilancia, por ejemplo. Con la salvedad que no siempre invierten en los equipos o soluciones de última generación, porque en su presupuesto llevan la ganancia, además que no son especialistas en esos temas y tratan simplemente de cumplir con los requisitos, sin saber a ciencia cierta si es lo más adecuado”, abundó Zamudio.

El segundo se refiere más a las solicitudes que nacen de manera interna, donde ponen a competir la decisión y se van por la menos costosa, o compran por recomendaciones, a conocidos, etcétera. La elección la hace el departamento de finanzas, el cual no está sensibilizado en las prestaciones y características de la solución. Amén que las áreas de informática, la cual sí sabe de la infraestructura, no es experta en saber qué hacer con la información que sale de las soluciones, es decir, la decisión viene sólo de una de las áreas sin involucrar a las otras. Y comúnmente no solicitan asesoría.

“El tercero es de aquellas personas que se capacitan y se certifican, realizan un análisis de riesgo de cada una de las instalaciones, y con base en los protocolos, eligen las soluciones adecuadas. Este es el que recomiendo que deben aspirar los socios, porque se ganan la confianza de los clientes y siguen implementando en el futuro”, aseguró el vocero de Axis.

Para García, se trata de canal que cuenta con un claro entendimiento de las aplicaciones y necesidades del sector turismo para poder proporcionar los productos adecuados que cumplan los requerimientos al 100%, muchos de ellos con la ventaja que cuentan con presencia local para una atención óptima a las demandas de preventa y postventa.
“Dependiendo de la disciplina certificamos a los distribuidores e integradores, a los BMS (Business Management Systems) para la automatización de los recintos, que puedan manejar el CCTV, la grabación digital de video, y aire acondicionado, los llamamos EcoXpert. Y muchos de éstos tienen conocimiento en otras áreas que convergen y hacen una implementación de soluciones más integral”, señaló Soriano.

Recomendaciones
Por otro lado, Magaña sugiere que los socios deben proponer soluciones integrales, sin hablar de modelos, números de parte ni productos aislados; ofrecer beneficios y soluciones ‘llave en mano’ para comodidad del huésped y el usuario.

Para Zamudio deben diferenciarse por su capacidad de experiencia y conocimiento o elegir si es por el precio, pero éste último siempre se enfrentará con el reto que alguien dará más barato, lo que provocará descuidar al cliente al final de cuentas, y arriesgarse a quedarse sin negocio.

“Entendiendo la postura y la forma de trabajar de los clientes es como vamos a alinearnos a lo que les representa valor, para nosotros aportar mediante la labor importante de los socios, y eso va a generar más ingresos. Deben estar abiertos a probar soluciones sin que se las compren, es decir, ofrecer demostraciones para que a la par de mostrarles presentaciones puedan experimentar los beneficios mencionados. Esto cambia la venta a lo que muchos socios están acostumbrados, además es una industria que no es tan susceptible a comprar por precio, es más compleja que eso”, dijo el director de Ingressio.

Asimismo, es un sector donde las plataformas en la nube pueden ser aprovechadas para llevar diferenciación, porque se están adaptando a los nuevos tiempos, a los modelos de cobro y servicio novedosos, además que el esquema permite ser mensual o anual y obliga a los partners a estar cerca de ellos.

“Debemos aprender como industria que las ventas rápidas cada vez son menos y no tan sustentables; conocer que la comercialización más pequeña pero recurrente puede ser la respuesta, porque nos obligará a tener una visión de largo plazo con los clientes, ya que incluye más trabajo de postventa y venta, estamos lejos como industria de que la mayoría de los asociados lo haga, y es el desafío en muchos de ellos”, dijo López.

Para Eaton, se deben de entender claramente cuáles son las necesidades del segmento desde el punto de vista operacional, ofertando equipos correctamente dimensionados, así como disponibilidad no solamente de los productos seleccionados sino de personal capacitado y certificado, disponible en tiempo para atender necesidades de mantenimiento correctivo.

“Si no ofrecen la energía en su proyecto o solución, están dejando incompleta la propuesta en su cliente. Alguien lo ofrecerá en vez de ellos, ¿para qué dejar que entre otro canal en sus proyectos?. Porque al ofrecer la solución completa incluyendo la protección el usuario se siente mucho mejor atendido”, resaltó Mones

Oportunidad
“El sueño de muchos integradores es trabajar para una cadena hotelera con complejos turísticos en todos los destinos de playa en México y firmar contratos de implementación y actualización por muchos años, pero también otros tamaños de hoteles, los de boutique, locales, especializados, temáticos, etcétera, se pueden beneficiar con estas propuestas tecnológicas. Y lo mismo aplica para los restaurantes, bares, salas de conciertos, museos, etcétera”, comentó Zamudio.

Para Soriano no hablamos aún de un mercado maduro, más bien es disruptivo, porque las tecnologías están cambiando con mucha frecuencia en los años recientes, lo que provoca que los productos tiendan a bajar en precio, incluso en soluciones que antes no eran tan demandados, por ejemplo, los paneles solares o las placas fotovoltaicas.
Además, muchas de las soluciones no sólo son escalables en las grandes cadenas comerciales u hoteleras, sino existen alternativas para el hogar que son réplicas de las propuestas más avanzadas y eso provoca mayor uso y por consiguiente una necesidad más recurrente. Se vuelve una constante cadena de generación de demanda y como avance la tecnología, los socios abrirán su horizonte, y de la mano con la especialización, aumentarán su presencia y ganancias.