IA agéntica reduce costos y eleva la satisfacción del cliente, según NiCE
Datos sobre la implementación de IA agéntica en empresas y su impacto operativo fueron publicados por NiCE en el informe The Agentic AI CX Frontline. Los resultados indican reducciones de dos dígitos en el costo por contacto, tasas de resolución superiores al 80% y aumentos de hasta un 20% en los índices de satisfacción del cliente (CSAT).
La investigación se realizó con compañías de distintos sectores que ya utilizan IA agéntica en entornos de producción. Según la firma, los datos muestran la transición desde modelos basados en automatización con guiones hacia sistemas orientados a objetivos, capaces de interpretar contexto, adaptar respuestas y ejecutar tareas a lo largo del recorrido del cliente.
Entre los principales datos presentados en el estudio se encuentran:
- Implementaciones hasta tres veces más rápidas, con empresas llevando soluciones a producción en semanas;
- Reducción de dos dígitos en el costo por contacto;
- Tasas de resolución superiores al 80% en consultas de primer nivel;
- Incremento de hasta un 20% en los índices de satisfacción del cliente;
- Cambio en el modelo de trabajo de los equipos, con agentes humanos asumiendo funciones de supervisión y toma de decisiones.
El informe también presenta un marco estratégico para apoyar a las empresas en la evaluación de su nivel de madurez, la definición de etapas de adopción y la expansión de la IA agéntica en los contact centers.
Para Luiz Camargo, gerente general de NiCE para América Latina, el movimiento refleja un cambio estructural en la forma en que las empresas organizan sus operaciones de atención. “En América Latina, el escenario no es diferente. NiCE ya ha implementado IA agéntica en clientes de distintos mercados, con resultados similares a los del estudio global. En este contexto de transformación, observamos organizaciones que buscan modelos que combinen eficiencia operativa y mejora de la experiencia. Las IAs agénticas permiten estructurar la atención con base en objetivos claros, reduciendo costos y aumentando la capacidad de respuesta, sin perder el componente humano”, señala.
Según la empresa, la adopción de este modelo se produce en un entorno de aumento de costos operativos, restricciones laborales y mayores expectativas de los consumidores por respuestas rápidas y personalizadas.
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