Cuida de tu equipo para que ellos cuiden de tus clientes
Por Marcelino de Miguel, senior Customer Success en Zendesk:
¿Cuándo fue la última vez que intentaste contactar con una marca y tuviste que esperar, rellenar formularios y repetir tus datos personales cada vez que te pasaban de un área a otra? Pues bien, las experiencias negativas no sólo las viven los clientes, sino también los equipos que le dan frente.
La encuesta CX trends 2021 realizada por Zendesk, mostró que el 75% de los equipos de atención al cliente de las empresas latinoamericanas se sienten abrumados y más de la mitad de ellos han comenzado a trabajar desde casa, cambiando toda la estructura y el apoyo que tenían en el trabajo. La pandemia ha traído muchos cambios a todos, pero gran parte del estrés también está relacionado con la velocidad a la que las empresas han tenido que reestructurar sus equipos y procesos de la noche a la mañana.
La percepción que los clientes tienen de una marca se basa más en su experiencia con ella y menos, por ejemplo, en el precio, sobre todo cuando la contactan para resolver un problema. Y quienes se ocupan de este viaje son los equipos de CX y de atención al cliente. Si no existen la tecnología, el soporte y los procesos adecuados para atender al cliente como espera, es poco probable que tenga una buena experiencia y se quede con la marca.
La influencia del liderazgo en agilidad
El estudio Agilidad en Acción de Zendesk muestra que el 82% de los agentes de servicios en América Latina dijo que su equipo de liderazgo considera la agilidad importante para el éxito del negocio, por eso que el primer punto es la importancia de la implicación del liderazgo en el fomento de una cultura que tenga la agilidad y el cliente en el centro. Y esto se hace creando procesos y normas impulsados por la colaboración y el intercambio de conocimientos.
La colaboración sigue siendo un reto para todas las empresas. Hoy en día, el 48% de los agentes en América Latina considera que aún no tiene las herramientas necesarias para trabajar desde casa, y sin esto la empresa difícilmente logrará sus objetivos con el cliente. La creación de un entorno que facilite la colaboración abierta y el intercambio de conocimientos es una forma poderosa de mejorar la eficiencia del equipo. Por ejemplo, si un agente resuelve un problema difícil para un cliente, documentar y compartir ese esfuerzo puede ahorrar a otros agentes complicaciones similares y ayudar a los clientes con más agilidad. Por lo tanto, la elección de tecnologías flexibles e integradoras que permitan compartir la información es aún más importante para hacer frente al cambio, como lo fue durante la pandemia.
Conocimiento del cliente
Asimismo, es importante que la tecnología contribuya a que el equipo de servicio tenga una visión unificada de todo el recorrido del cliente. Si el agente pierde tiempo en buscar información, pedir datos del cliente, pasar la demanda entre diferentes áreas y canales para entender lo que el cliente necesita, además de que ese consumidor tenga una mala experiencia con la marca, el equipo de atención y muchas otras áreas pierden productividad todo el tiempo. En la encuesta Agility in Action, se muestra que el 37% de los agentes de las empresas medianas dicen que necesitan más contexto del cliente para ofrecer una mejor experiencia.
Mantener los datos de la experiencia del cliente recogidos con pausas entre áreas es una oportunidad perdida. Los comentarios de los clientes y los datos relacionados deben ser compartidos por toda la organización, desde el equipo de productos hasta el de marketing. Esta información puede alimentar una toma de decisiones informada y basada en datos, aumentando así la captación y fidelización de clientes.
Automatización y autoservicio
Además de tener la información adecuada a mano, los líderes también pueden optimizar el trabajo del equipo adoptando capacidades de automatización e inteligencia artificial. Aunque no sustituye a los humanos, la implementación de chatbots con tecnología de IA, por ejemplo, ayuda a filtrar las llamadas más sencillas para que el agente se centre en los clientes que realmente quieren hablar con un asistente humano. Si es necesario un traspaso, los bots pueden hacer que sus homólogos humanos se adapten rápidamente al contexto y que la resolución de problemas sea más rápida y eficiente.
Si la empresa también invierte en la creación de un buen canal de autoservicio, como los centros de ayuda y las preguntas frecuentes, muchos de los problemas más sencillos pueden ser resueltos por el propio cliente, y Agility in Action muestra que el 61% de los consumidores prefiere hacerlo para encontrar respuestas.
Adelantarse al cambio
Por último, debe formar a sus equipos para que aprovechen al máximo los procesos y las tecnologías disponibles, y para que aprendan y se adapten constantemente a los cambios del mercado, la empresa y los clientes. Estar continuamente atento a todos estos factores y a muchos más formará parte de la cultura ágil de la empresa y del área de servicios. Al fin y al cabo, la agilidad es un músculo que, como tantos otros, necesita ejercitarse con frecuencia para conseguir los resultados que se esperan del equipo y, en consecuencia, de toda la experiencia que el cliente tendrá con su marca.
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