Servicios de atención al cliente, clave para la continuidad del negocio
LA SITUACIÓN DE LA PANDEMIA ORILLÓ A MUCHAS EMPRESAS, DE TODOS LOS TAMAÑOS, BUSCAR NUEVAS ALTERNATIVAS PARA CONTINUAR EN COMUNICACIÓN CON SUS CLIENTES, AUNQUE LA FIDELIDAD DE LOS USUARIOS, REGULARMENTE TAMBIÉN SE DA EN TÉRMINOS DE COMODIDAD Y CONOCIMIENTO DE ALGUNA TECNOLOGÍA EN ESPECÍFICO, TAL ES EL CASO DEL USO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS REALIZADAS CON FINES DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Los clientes están adaptados a modelos tradicionales para estar en contacto con las empresas, de las cuales requieren algún servicios, asesoría o soporte, es por ello que, durante este periodo de confinamiento, en México las compañías han mostrado un repunte significativo en el número de llamadas que habitualmente atienden, así lo reveló la firma de software de CRM Zendesk: “En México, del 23 de febrero al 17 de mayo, las empresas han tenido un 33% de crecimiento en las solicitudes de los clientes, mientras que en América Latina es del 27%”.
El estudio realizado por la empresa especializada en software de CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes), analizó la experiencia del cliente a más de 23 mil empresas a nivel global y concluyó que éstas, han mantenido estable la calidad del servicio, pese a los cambios mayúsculos en el volumen y demanda.
“Incluso con un volumen de solicitudes 10% mayor que antes, estas compañías no han dejado a sus clientes esperando largos periodos de tiempo para darles una respuesta”: Zendesk.
Cabe mencionar que, los esfuerzos de las diversas firmas se han enfocado en apoyarse de herramientas tecnológicas que van desde el uso de chat en aplicaciones móviles (WhatsApp), hasta la implementación con mayor especialización como es la IA (Inteligencia Artificial).
Es así como las compañías, incluidos los canales, están frente a un nuevo estado que, les supone desafíos para mantener la fidelidad y contacto con sus clientes, un primer eslabón en la continuidad del negocio que toma relevancia si buscan colocarse en el circuito de las empresas que monten y lideren la ola de la nueva realidad.
Buenas prácticas implementadas para disminuir los tiempos de espera
• Apostaron por mensajería instantánea en sus canales de atención, como WhatsApp y chat. Las compañías aumentaron la adopción de mensajes en un 24% y canales de servicio en tiempo real en un 9%.
• Focalizaron a sus agentes de soporte a estos canales de servicio en tiempo real para satisfacer la demanda. El 40% de estas empresas colocan el 10% o más de su equipo de atención en estos canales.
• Invirtieron en autoservicio, para que sus clientes puedan encontrar respuestas más rápidas y por sí solos. El 60% expandió su centro de ayuda con nuevas soluciones desde que comenzó la pandemia.
• Utilizaron inteligencia artificial (IA) para la resolución de temas sencillos. El 50% de las empresas han intensificado en más del 10% el uso de herramientas de base de conocimiento.
• Redefinieron sus flujos de trabajo, agregando casi un 10% más de herramientas que generan automatizaciones.
