El desafío de mejorar la atención al cliente en épocas de aislamiento
Nubity, empresa dedicada a los servicios en la nube, indicó que en pandemia ha sido una ventaja contar con un contact center en la nube, pues posibilitó el trabajo remoto y la interacción entre Inteligencia Artificial (IA), ejecutivos de soporte, y el equipo de contacto con el cliente, convirtiéndose en centros de contacto omnicanal.
“La importancia del contact center en la nube va mucho más allá de la mejora en los tiempos de atención. La utilización de machine learning permite tener reportes en tiempo real y recopilar insights, lo que ayuda a identificar si un cliente está satisfecho o no con el servicio prestado, explicó Juan Ozino, cofundador y gerente en México de la compañía, quien agregó que los bots no están preparados para dar respuesta a todas las situaciones que se les presentan, por lo que consideró ideal desarrollar una estrategia simbiótica de automatización y una fuerza humana de customer care bien preparada.
La firma, que también es socio consultor de Amazon Web Services (AWS) y está certificada en Connect, el centro de contacto omnicanal en la nube de AWS, mencionó que Amazon implementó en el país Connect, al incorporarlo en su plataforma de Business Intelligence. Darío Peña, cofundador y CEO de Nubity, señaló que Connect le permitió a Amazon implementar su propio contact center omnicanal, y así conectar y crear flujos que permiten mantener la comunicación entre la empresa y sus clientes de forma amigable, con la ayuda de bots en chats o llamadas de voz. “Las experiencias personalizadas que brinda esta tecnología permitieron no sólo medir el servicio de atención al cliente, sino también mejorarlo, logrando una reducción del 20 por ciento en el tiempo de respuesta”, abundó Peña.
La coyuntura de 2020 puso a las empresas frente al desafío de distribuir sus canales de contacto con sus clientes. La necesidad de actualizar su tecnología y no caer en obsolescencia cobró relevancia en un entorno de trabajo remoto. Las metodologías de colaboración descentralizadas y la ayuda de herramientas en la nube demostraron ser la mejor alternativa no sólo para mantener sino para mejorar la forma en que los clientes son escuchados y valorados por una organización. El desafío 2021 estará puesto en cómo aprovechar lo aprendido este año y prosperar en la nueva normalidad, concluyó Nubity.
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