El e-Commerce y lo que se viene en cultura de datos, experiencia de compra y cadena de suministro
Por Diego Martínez, asesor de Soluciones y especialista en Retail en Blue Yonder:
El año pasado, 13 millones de personas en Latinoamérica hicieron por primera vez una transacción online debido a la pandemia, usando diversas empresas de delivery. Es en esta región del mundo donde hubo un crecimiento más grande, con un 36,7%, esto porque había menos penetración del e-Commerce, existiendo mucho margen para un aumento explosivo.
Estas cifras no nos resultan ajenas, dado que la pandemia en términos de e-Commerce adelantó cinco años su evolución, y lo que se iba a tomar ese periodo de tiempo, se logró en solo meses.
Para esto, requerimos que los procesos sean adecuados, deben seguir siendo finos, prolijos, alcanzar estándares online que el consumidor define. ¿Y de qué estándares hablamos?
Disponibilidad del producto que se ofrece, un costo competitivo de envío, el paquete debe llegar en perfectas condiciones y a tiempo. Un error recurrente que he visto es que los vendedores prometen o anuncian productos que no tienen en los inventarios, esto porque sus inventarios reales no están conectados con sus plataformas y marketplaces, lo que puede dañar fuerte la experiencia de compra. Se requiere alineamiento en este punto.
Frente a esta realidad, comparto tres puntos cruciales que se vienen para el e-Commerce y que van a trascender más allá de este 2021:
1.- La experiencia de compra lo es todo
Las experiencias en el comercio electrónico nunca han sido tan importantes como en estas épocas de contingencia. Ya sea por la falta de personalización, por no ofrecer una experiencia omnicanal cohesionada o por una funcionalidad de búsqueda deficiente, los compradores más exigentes abandonarán una compra a la primera señal de fricción/problemas. No es un secreto; los consumidores tienen menos paciencia.
En los próximos 12-15 meses, se espera que la demanda de los consumidores y la evolución de la tecnología desdibujen aún más las líneas entre la tienda y el online, incluyendo cosas como las opciones de ‘compra online, entrega en la tienda’, ‘reserva online, prueba en la tienda’, o el aumento de la asistencia de los asociados virtuales para ayudar a los compradores online (como solían hacerlo en la tienda).
El crecimiento en e-Commerce mantendrá su ritmo este 2021 y más allá. Previo a la pandemia los 100 marketplaces más relevantes del mundo captaron un revenue de 1.970 billones de dólares. Y en 2020 el e-Commerce creció a nivel mundial un 26,6%. Todo esto está haciendo que surjan nuevos marketplaces o que los existentes se reinventen. Hay una competencia bien dinámica entre estos jugadores, pero que deben luchar por mantenerse en este ecosistema, porque las necesidades del consumidor son grandes.
2.- Cultura de datos
La mayoría de los retailers cuentan con datos. El reto es encontrar los insights que se esconden en ellos. Por eso es tan importante para los retailers aplicar una estrategia de gestión de datos maestros (MDM). Para algunos, esto significa optimizar los datos de los productos para garantizar una información precisa y coherente para los compradores. Otros pueden querer abordar la gestión de datos maestros de los clientes para obtener una comprensión más profunda de su trayectoria de decisión. Cualquier minorista que no cuente con una estrategia de MDM sólida y viable debería darle la máxima prioridad. Es imposible obtener resultados de comercio electrónico que cambien las reglas del juego sin un enfoque holístico de los datos.
3.- No subestimar su cadena de suministro
¿Qué tienen en común el gel desinfectante, la harina y el papel higiénico? Son ejemplos de cómo la interrupción de las cadenas de suministro afectó directamente la experiencia del consumidor. Los retailers aprendieron el costo de no tener visibilidad o eficiencia en sus cadenas de suministro de una manera muy dura en 2020. Al incluir los dominios de datos de los proveedores como parte de una estrategia de MDM, las empresas pueden hacer un seguimiento preciso de los niveles de inventario, el estado de los contratos o incluso redirigir los recursos en caso de escasez.
Los consumidores nunca se han sentido más cómodos viviendo en un mundo online, y las empresas con los procesos y la tecnología adecuados cosecharán los frutos de un mayor tráfico y una adopción más rápida. Al aprovechar los datos, ofrecer experiencias de compra cómodas y crear cadenas de suministro eficientes, los minoristas pueden aprovechar el éxito del comercio electrónico del año pasado y trazar el camino hacia un futuro gratificante.
Definitivamente, se requiere de plataformas tecnológicas que den información de una manera escalable. Es menester reaccionar en cuestión de minutos para atender un cliente que de lo contrario será captado por la competencia. No hay manera de sobrevivir sin una plataforma que cuente con big data, IA y machine learning (ML). “Para 2022, el forecast alrededor de la oportunidad de negocios para big data, ML y los business analitics estará en los US$ 274 billones, ésta es una oportunidad de negocio enorme que va a continuar.
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