Hospitalidad el gran negocio de la experiencia del cliente

Victor Chávez17/12/2018

7 minutos de lectura

ESTA INDUSTRIA ESTÁ CRECIENDO TECNOLÓGICAMENTE A PASOS ACELERADOS, YA QUE SU PRINCIPAL NECESIDAD PARA TENER A UN CLIENTE SATISFECHO ES EL SERVICIO Y ÉSTE SE HA ENFOCADO A LA TECNOLOGÍA.

Según, Naghieli Salinas, gerente de marketing de Telsa, esta industria está viviendo un alto grado de tecnificación en cuatro aspectos relevantes:

-Por un lado, en la parte estratégica del negocio está adoptando aplicaciones que les permiten gestionar y analizar datos de sus clientes, comportamientos de compra, tendencias de consumo, entre otras.

Segundo. En la forma como comercializan y publicitan sus servicios con experiencias de realidad aumentada, aplicaciones móviles, ecommerce; es decir, las que invitan al huésped a visitar algún destino en especial o realizar una actividad.

“En el punto tres, son las tecnologías que permiten a los hoteles y restaurantes mejorar la operación del negocio, como aplicaciones móviles y dispositivos que ofrecen un servicio más eficiente como saber cuándo una habitación está lista, transmitiendo la información en tiempo real y de forma remota; o cuándo es necesario hacer el mantenimiento a una habitación, controlar los inventarios de una forma más eficiente, etcétera”, abundó la entrevistada.

Por último, los relacionados a mejorar la experiencia del cliente como la domótica, el IoT, los ‘wearables’, y en otros países ya están usando la robótica. Lo que lleva a pensar en infraestructuras de redes potentes, estables y seguras.

Por su parte, Viviana Acevedo, gerente de Cuentas de Canal en Motorola Solutions, agregó que hay una gran oportunidad dentro del sector, porque existe una base instalada representativa en hotelería, pues el país es uno de los mayores destinos a nivel mundial, lo que trae otras exigencias a la industria y por consiguiente, a los canales que la atienden.

“Es evidente la preocupación por tecnificar sus procesos de comunicación. Hay una ocupación por la experiencia del huésped, y de cómo estas nuevas herramientas pueden influir en el desempeño de las actividades de la gente de operación, a la vez que incrementan la eficiencia y productividad”, dijo.

A lo que Alejandro Santos, representante de TRBOnet para México, respaldó: “Hay mucha tecnología en este mercado que todavía es analógica, por lo que está pendiente hacer una migración hacia sistemas digitales, sobre todo en materia de radiocomunicación”.

Para la firma, representa un mercado atractivo en el cual se colocan muchos dispositivos, aunque en el tema de aplicaciones según el vocero, sí estamos rezagados en comparación de otros países. Sin embargo, hay recintos que pertenecen a cadenas importantes, que utilizan ya troncales digitales, órdenes de trabajo, localización GPS, etcétera, dirigidos específicamente a hospitalidad.

“Este tipo de servicios da la ventaja al establecimiento y a sus usuarios de contar con información más amplia y variada; en el caso de controles de acceso y vigilancia, dar un ambiente de seguridad. ECS actualmente proporciona apoyo a su canales en la oferta de este tipo de servicios”, mencionó Martha Zapiain, CMS ECS Elitegroup.

Panorama

“Hace un par de décadas la forma de promoción y venta era a través de una cadena de valor, luego pasó a ser en plataformas digitales privadas; ahora estamos en públicas, donde los clientes pueden ver abiertamente comentarios, quejas y felicitaciones en el lugar donde consumirán. Es indispensable estar allí con toda la infraestructura tecnológica que esto significa”, señaló Jorge Guillen, vicepresidente de Ventas México, América Central y Caribe en Zyxel.

En su caso por ejemplo, en las principales plataformas el Internet y WiFi es algo standard para la industria. No observa un hotel sin este servicio en la actualidad.

“La industria entiende el sentido de colocar tecnología de avanzada, pero a veces pasa por la costumbre de la gente, tanto la que vende como la que compra, de comercializar lo analógico. Y también notamos que el desconocimiento es un factor para no adoptar lo nuevo, por la falta de proveedores que les ofrezcan las tecnologías más recientes”, comentó Santos.

Incluso abundó que cuentan con partners que han llevado los avances a otros sectores como el de las minas, pero no atienden el segmento de hospitalidad y ese es el desafío: contar con canales que también promuevan este mercado, pero con especialización.

“Hemos tenido varias experiencias con hotelería y cadenas de restaurantes principalmente, vemos que le quieren dar mejor servicio a sus clientes, y para ello, lo más básico es el acceso a Internet, sin grandes complicaciones en la conexión y con una excelente navegación, así, el negocio logra mantener más tiempo a los usuarios con el notorio aumento de probabilidades de que consuma más”, compartió Jorge de la Fuente, ingeniero de Ventas para América Latina en Belden.

De alternativas

Las grandes cadenas hoteleras están aprovechando la tecnificación para ofrecer la experiencia completa, por lo que cada día dependen más de las telecomunicaciones, por ejemplo, del Ethernet. A su vez, el IoT suele ser un punto importante para el objetivo: desde el registro de los huéspedes, si es su primera vez en el recinto, aplica sus preferencias de aire acondicionado, luz en el cuarto, televisión, etcétera. Si es un visitante frecuente, sólo al registrarse sus condiciones ya son conocidas por el hotel, lo que eleva su experiencia de cliente.

Para Jesús Duarte, gerente de Soluciones Centro de Datos en CDC, todas las soluciones son necesarias en esta industria, ya que por muy mínima que esta sea, siempre se obtendrá el resultado que las empresas requieren, entre ellas destacan:

•Comunicaciones Unificadas

•Redes Inalámbricas

•Soluciones de cableado

•Soluciones de energía y respaldo

•Administración de Cableado

Por su parte, Salinas resaltó que los sistemas de gestión empresarial tienen un impacto directo en los ingresos de los negocios de la hospitalidad, pues permiten mejorar la operación, el control y la optimización de recursos. Pero es importante que estos ofrezcan analítica de datos para mejorar las relaciones con sus clientes, saber de una forma rápida y sencilla tendencias de uso, comportamientos de compra y preferencias de los huéspedes, anticiparse a la demanda, mejorar su oferta de precios, proporcionar recomendaciones hechas a la medida, entre otros.

Aplicaciones móviles y domótica, que ofrecen una mejor experiencia para el cliente, pero también ahorros de consumo de energía y eficiencia operativa, a través de dispositivos de control de acceso, automatización de luces y persianas eléctricas, supervisión rápida del ama de llaves en la habitación que permitan una comunicación con la recepción en tiempo real y realizar una eficiente gestión y reporte de eventos.

Infraestructuras de redes que soporten el consumo de datos realizado por los huéspedes ofreciendo la mejor experiencia WiFi ya que se conectan, hacen streaming de video, descargan información, trabajan, juegan, etcétera. Pero también estas deben de realizar las interfaces necesarias para la operación con controladores wireless, que ofrezcan plataformas de administración de la red a través de la nube para un mejor control. Puntos de acceso inteligentes, equipos que sean fáciles de gestionar e instalar. Así como dispositivos que permitan la seguridad de la información en las redes.

Según SAP, algunas de las ventajas o innovaciones con las que pueden contar dentro de estos recintos son las siguientes:

•Booking directo: lograr la omnicanalidad, pues los huéspedes esperan tener el mismo seguimiento y capacidad de reserva, sin importar el punto de contacto, ya sea en web, móviles o aplicaciones.

•Experiencia de cliente al momento: a través de soluciones en la nube y con tecnología móvil, la industria cambia la experiencia de sus huéspedes a través de interacciones personalizadas en web, call centers, mostradores, móviles y redes sociales.

•Internet de las Cosas (IoT) e Inteligencia Artificial: conjuntándolas, las grandes cadenas hoteleras pueden, en primera instancia, renovar sus procesos de negocios, desarrollando un ciclo completo de IoT que va desde la gestión de sus sistemas y bases de datos internas, hasta recurrir a sensores que registran una gran cantidad de datos para análisis predictivos.

•Abastecimiento: un sistema robusto de administración de compras a la altura del entorno digital. La innovación radica en reducir los riesgos y costos identificando oportunidades y proveedores estratégicos, estandarizando la gestión de adquisiciones y asegurando un mayor control sobre los recursos.

“EL CANAL DEBE PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE DE HOSPITALIDAD, MIENTRAS LOS FABRICANTES LOS IMPULSAMOS A GENERAR VALOR”: VIVIANA ACEVEDO DE MOTOROLA SOLUTIONS.

La voz de los expertos

Belden

“Van llegando asociados con experiencia en broadcast y/o distribución de video, los que están migrando a IP. A los tradicionales les está costando más trabajo pero su inclusión va a la alza”, dijo Jorge de la Fuente, ingeniero de Ventas para América Latina en Belden.

La marca ofrece cableado de categoría 6a; conectividad con racks, patchs cords, etcétera. Una placa de pared a prueba de intrusión y sello contra agua; patch panel para espacio reducido. Y una opción para replicar todos los puertos de una televisión en el escritorio del cuarto: audio, video, HDMI. “Hay cadenas (hoteles y restaurantes sobre todo) que están migrando a redes de fibras pasivas ópticas, donde centralizan el equipo, el site o el cuarto de telecomunicaciones, y distribuyen por fibra hasta los cuartos como un GPON”, señaló.

“Ofrecemos la solución completa y nos hemos ido adaptando a lo que va evolucionando el mercado; conocemos las migraciones que se han hecho y estamos preparados para ayudar a los socios”, concluyó.

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CDC

Jesús Duarte, gerente de Soluciones Centro de Datos en la marca, destacó que ofrecen sistemas de tierra física, de protección y respaldo de energía; equipo de medición, cableado de voz y datos, comunicaciones unificadas. Redes de datos, inalámbricas y alámbricas, entre otros.

“Los canales de hoy cuenta con la capacidad de ofrecer las soluciones que demanda la industria, creo que solo es estar en la vanguardia tecnológica y capacitándose en las diferentes soluciones que ofrecemos en CDC”, mencionó.

A la par, la empresa cuenta con gerentes de soluciones quienes apoyan, validan, diseñan, y resuelven dudas de cada una de las necesidades de los clientes para poder ofrecer una solución que cumpla las especificaciones solicitadas; amén del ‘stock’ de cada solución, repartidos en las 13 sucursales y 2 centros de distribución.

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ECS

“Lo importante es que los asociados se especialicen en alguno de los rubros de este mercado, que generen alianzas estratégicas con proveedores para contar siempre con su asesoría y respaldo, además de publicitar los servicios que proporcionan”, compartió Martha Zapiain, CMS ECS Elitegroup.

Actualmente la firma cuenta con tarjetas madre para soluciones personalizadas. Así como la familia de Mini PC LIVA, que está tomando terreno de las PC de escritorio en soluciones de señalización digital, monitoreo de videovigilancia, centros de telemercadeo, entre otros. El éxito de LIVA se debe precisamente al bajo consumo de energía, a su formato pequeño y que se enfoca a soluciones puntuales de tareas rutinarias reduciendo así los costos de mantenimiento.

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