Centros de contacto, una metamorfosis con ganancias

Punto de quiebra
Dentro de la historia evolutiva del CC la aparición de aplicaciones y redes sociales ha sido determinante en su desarrollo en el mercado; estas han convertido un segmento demandante por parte del cliente y más cuidadoso por la de los proveedores de productos o servicios.

Víctor Hugo Martínez, director de mercadotecnia en Neocenter, compartió que los medios de comunicación con los que se conecta la gente ya no son los tradicionales con servicios de voz, mismos que residían dentro de las unidades de servicios y de ventas, hoy en día, existen opciones como las redes sociales Facebook o Twitter, lo que provocó que los fabricantes tuvieran que integrarlas como una sola para así dar atención más puntual y expedita al usuario.

“Hoy en día, las empresas utilizan estos medios, que tienen un gran impacto para comercializar, atender o simplemente monitorear la percepción de la gente hacia ellos; un mensaje en Facebook, positivo o negativo, hace que se atienda a la brevedad, ya sea para dar una solución o para llevar una mejor experiencia al cliente”, mencionó Martínez.

Hoy en día, los centros de contacto ya no sólo están avocados a atender mediante una llamada, ya tienen una interacción con diversos medios como esas redes a las cuales se les da el mismo tratamiento que en un call center tradicional, pero con la cualidad que este modelo puede ser más rentable por la inmediatez y la practicidad para tener varios mensajes ya sean de voz, datos; se atiende más espectro y se reducen costos.

Atención, a todo
El negocio para el asociado no sólo está en vender, sino en ser oportunos, por lo que Apan conminó a los canales a estar atentos para determinar cuándo se realizan los cambios tecnológicos y cuáles son las tendencias; los cambios de comportamiento en el usuario y del segmento al que el canal está inmerso.
Con una infraestructura propia que cuesta mucho dinero, el cambio mediante aplicaciones significaría todavía más costo, pues sería muy difícil estar modificando constantemente.

“Ahí es donde vemos el  verdadero cambio, en el requerimiento de empresas en cuanto a la infraestructura y por eso las apps están teniendo un incremento en su importancia porque el modelo de negocio basado en servicios le permite al proveedor cambiar rápidamente y responder a las demandas de los clientes y ellos no tienen que realizar un desembolso por la modificación, le permite reaccionar”, mencionó.

“Debemos dimensionar el impacto real de un buen o mal comentario a través de estos foros; para las empresas pueden resultar atractivos estos medios por que les ayuda a identificar oportunidades rápidamente, pero a la par,  detectar amenazas, por lo que se convierte en una herramienta valiosa que les permite reaccionar de mejor manera con más prontitud y tener un contacto inmediato con sus clientes”, explicó Apan.

Hacia allá va el negocio para Neocenter, este observa que el mercado se está moviendo, sobre todo para aquellas compañías que tiene una base muy amplia de clientes no sólo locales sino globales.

Para Gerardo Flores, gerente de ingeniería en Comstor, anteriormente todo convivía por separado y hoy el juego se llama colaboración; las nuevas tecnologías logran la integración de varias soluciones que el partner puede ofrecer como valor agregado y diferenciarse de la competencia, lo que antes se veía sólo en compañías muy grandes, hoy se ha “masificado” en cuanto a la adopción.