Centros de contacto, una metamorfosis con ganancias
Otros factores
Asimismo, la movilidad es otro factor determinante dentro de la actualidad de los CC, es habitual que los trabajos se realicen fuera de la oficina pero el desempeño debe ser como si se estuviera ahí.
Según Apan, esta puede ser otra transformación de los centros de contacto comunes hacia los que los agentes puedan laborar en diferentes lugares, incluso ellos están detectando proyectos en los que en vez de contar con un Contact Center con 100 agentes operando dentro de un edificio, estos se encuentran detrás de un dispositivo móvil como un teléfono celular inteligente o una tableta; con lo que no sólo tienen el contacto de la llamada telefónica sino se puede utilizar como punto de venta o manejo de datos de manera inmediata.
Esto también genera un cambio en la logística, estrategia y operación de estos centros; la manera tradicional, por ejemplo, era recibir la petición de un cliente por un agente telefónico y esto disparaba un proceso de atención para que al día siguiente la persona indicada atendiera el llamado, lo que llevaba varios procesos, actividades, infraestructura y operación, eso solía ser caro.
“Hoy la idea es que un especialista, en lugar que reciba la instrucción del agente telefónico, la obtenga directamente del cliente y se traslade a resolver el problema; es recortar los tiempos de atención de un día a una hora o incluso minutos; es una muestra de lo que se presenta en la metamorfosis de los CC”, aclaró el director de Neocenter.
Abarcando más
Asimismo, al haber este desarrollo en oferta y demanda, a los mercados típicos se les suman nuevos segmentos, pues ya no sólo es hablar de ventas o quejas sino de herramientas que pueden determinar la dirección de una empresa.
Para Duarte, ha habido mayor penetración en el tema, el cliente está buscando diferentes alternativas de competitividad y para ello, cuando los atienden de la mano con sus canales, realizan un análisis para que se den cuenta de sus propias carencias, y así esté concientes de las opciones que les pueden generar beneficios.
Por otro lado, Martínez cree que los mercados siguen siendo los mismos, siguen ahí los sectores tradicionales como los de cobranza, de atención a clientes, de servicios y telemercadeo, sin embargo, en la actualidad todas las empresas ya comienzan a valorar el dar una mejor atención e impresión; son compañías que no pertenecen propiamente al mercado del CC pero que ya entienden la importancia de las mejores prácticas.
“Hay un mercado en franco crecimiento y no es el tradicional, pero los niveles de servicio y las exigencias de los consumidores han abierto esas unidades de negocio al interior de las empresas”, señaló.
Como ejemplo, el mismo vocero compartió las mesas de ayuda, las cuales en diferentes industrias ya se manejaban para el tema contable, administrativo, de TI y comunicaciones que mediante un ticket, la intranet o el correo electrónico se canalizaba y se daba respuesta.
“Hoy, las mesas de ayuda son como un CC y este concepto está creciendo cada vez más; hay un nicho de negocio para implementar 10 o 15 posiciones”, compartió.
También es de resaltar, que mucho ha tenido que ver que anteriormente era una solución de centros de contacto de precio elevado, comúnmente dirigido a corporativos y ya está en una escala menor que llega a empresas medianas sin problemas, pues desde cinco agentes, la implementación puede genera valor diferencial.
