“La aplicación primaria que hubo en un centro de llamadas era la atención de usuarios a través de una llamada telefónica y hace algunos años, ha venido transformándose el comportamiento del usuario ya se ha hecho más variada la manera en que se comunican”, Alejandro Apán, director de Neocenter.
El día de hoy, las personas están más acostumbradas a ser atendidas a través de un correo electrónico, de un chat en la página Web de la empresa que ofrece el servicio, e incluso hasta con SMS, aunado a los tradicionales medios como fax y voz.
Esta serie de contactos propiciaron la evolución del Call Center, a lo que ahora se conoce como Contact Center.
Las características de éstos últimos son las bases de los centros de llamadas tradicionales, pero ofrecen más herramientas que permiten mantener el contacto más cercano con el consumidor, además de la posibilidad de recibir una respuesta de los usuarios, lo que facilita el análisis del comportamiento, aceptación o rechazo de un producto o servicio.
“Es un mercado muy competido, los integradores no la tenemos nada fácil, porque cualquier persona renta un local, pone dos o tres máquinas, contrata algún personal y ofrece servicios de Call Center”, Gustavo Zepeda, director de VoIP Solutions.
Necesidades
Hoy en día, ya son pocas las empresas que atienden a través de la voz, la mayoría de los Call Center busca infraestructura para llegar al usuario final por múltiples medios.
Incluso, una empresa que ofrezca un producto hacia el consumo, si no tiene una página Web, ya es muy difícil que pueda comunicar los beneficios que otorga al mercado.
Los planes de mercadotecnia son complementados con redes sociales, lo que genera mucho interés por parte de las empresas para tener interacción.
