Oportunidades y una dinámica de crecimiento, es lo que este negocio deja a los integradores que saben cómo atacarlo.
Cada vez es más demandante la relación que exigen los consumidores frente a las marcas que les ofrecen productos y servicios, de manera que el cómo y cuándo son atendidos se puede convertir en una futura decisión de compra.
Los centros de llamadas, o de contacto, se vuelven más importantes como eslabón en esa cadena de interacción, y para ello, estos entes comerciales exigen soluciones que integren sistemas de comunicación de voz, como conmutadores y telefonía, más aplicaciones que se integren a los CRM o ERP, reportes, estadísticas y productos que los lleven por más medios hacia una eficaz comunicación usuario-marca.
Hace algunos años, los Call Center se pensaban como grandes soluciones que requerían inversiones de varios cientos de miles de pesos en infraestructura, personal y espacios físicos.
Según José Luis Cuatecontzi, especialista IP PBX y supervisor de producto en Panasonic, esto ya no es una constante, continúan existiendo los grandes centros de llamadas y además modalidades de éstos mismos, los cuales, gracias a los avances tecnológicos, pueden estar descentralizados.
Mercado con historia
Las primeras empresas de telemarketing que manejaban este concepto tenían una infraestructura muy parecida a la de ahora, en términos de voz, aunque las posiciones y los agentes no tenían una terminal de PC y no había diademas o aplicativos enfocados, por ejemplo.
Había teléfonos análogos y plantillas de contactos impresas o se manejaban, en casos avanzados en un Excel, dando paso, con el tiempo a las terminales de cómputo donde podían ver la información en la pantalla e interactuar con los datos en ella.
