Momento de capitalizar todas las vías de negocio
Una de las soluciones con mayor demanda es la diadema de comunicación, que brinda mejor comodidad al usuario sin tener que estar pegado al teléfono, además de incrementar su productividad al no tener que colgar y descolgar constantemente, con la evolución de la tecnología también se han desarrollado softphones, aplicaciones con funcionalidades de teléfono que son más eficientes.
Panorama retador
Si bien las nuevas tendencias pueden hacer más eficientes a los centros de contacto y generar más negocio para la cadena de distribución, también representan un reto para brindar un mejor servicio al usuario, específicamente las redes sociales son un arma de doble filo que pueden mejorar o dañar la imagen de algunas empresas y su nivel de atención al cliente, ahí el canal puede aportar consultoría.
En los últimos años la interacción a través de estas redes ha crecido de manera exponencial, así los centros de contacto deben aprovechar estos beneficios para mejorar su nivel de relacionamiento e interacción con las audiencias en general, pues se trata de foros públicos, esto implica la necesidad de un monitoreo constante a cambio se tiene acceso a una plataforma de mayor alcance el cual se puede capitalizar.
En general, el canal debe estar involucrado en el mercado y tener relaciones sólidas con los proveedores y mayoristas de la industria, ya que es uno de los segmentos de mayor crecimiento, también debe entender cómo funciona el mercado, para ello se puede apoyar en los bancos de información que tienen los proveedores en sus sitios para asociados, algunos fomentan la colaboración entre canales.
Esto permite desarrollar un ecosistema de distribución más eficiente tanto a nivel comercial como técnico, así es posible llevar soluciones de calidad a las empresas. En este proceso los proveedores ofrecen seguimiento puntual de cada uno de sus productos, de hecho la formalización de los planes de certificación ha dado como resultado planes de desarrollo que algunas marcas denominan universidades.
Rafael Fernández director en Latinoamérica de Shoretel, mencionó: “En este tipo de soluciones, nuestra estrategia se enfoca en el cliente de comunicaciones unificadas empresarial, el cual brinda funcionalidades de centros de contacto tales como IVR o consulta de operaciones de manera automatizada, a través de esto es posible reducir las inversiones de implementación, operación y mantenimiento”.
