Momento de capitalizar todas las vías de negocio
Cifras y áreas de oportunidad
Sólo 30% de las empresas cuentan con estrategias formales para visualizar la interacción con usuarios
Los centros de contacto que incorporan optimización del escritorio obtienen 82% de incremento en productividad
77% de las empresas Best-in-class monitorean de manera regular la actividad en redes sociales
69% de este tipo de empresas tiene herramientas de colaboración y contacto en redes sociales
Emplear soluciones de gestión de experiencia de usuarios (CEM) permiten incrementar la retención en 91%
*Aberdeen Group 2014.
Aprovechando tendencias
En relación con el cómputo en la nube, tanto canales como usuarios deben tomar en cuenta que ya no importa la ubicación de los servidores que soportan las aplicaciones de los centros de contacto, ya en sitio, en una nube privada o incluso mediante un servicio, es decir, la tecnología pierde relevancia frente a la continuidad operativa que deben garantizar estos modelos de implementación.
Específicamente dentro de los centros de contacto la disponibilidad y nivel de servicio resultan fundamentales pues depende de la experiencia del usuario la imagen que dé la empresa al mercado, esto se potencia con las plataformas de redes sociales, por ello es necesario contar con herramientas altamente eficientes que permitan una atención de calidad que soluciones los problemas del consumidor.
De hecho, esto puede detonar nuevas oportunidades de negocio para la empresa pues a través del centro de contacto da a conocer su oferta de productos y servicios adicionales, es decir, se convierte en un canal más de comercialización, en todos estos aspectos el reseller puede generar valor tanto en nuevos proyectos como en la base instalada, pero para ello necesita especializarse en el segmento.
En general, el segmento de centros de contacto está evolucionando hacia una plataforma de interacciones no verbales, donde la voz ya no es la principal vía de comunicación, ya que el usuario prefiere emplear mensajería instantánea o plataformas de colaboración para compartir pantallas u otros recursos gráficos e incluso video conferencia, en eso el canal puede encontrar negocio acercando estas herramientas.
