Momento de capitalizar todas las vías de negocio
David Sandoval, gerente de canales en Plantronics de México, agregó: “Es un mercado en crecimiento que cada día se torna más rentable, si bien hay una explosión en países como India o Filipinas, México aún tiene un gran potencial comercial, una de sus principales fortalezas es la cercanía con Estados Unidos donde las empresas locales aprovechan la interacción cultural y esos detalles son fundamentales”.
Tanto el cómputo en la nube como la telefonía basada en protocolo de Internet (IP) permiten reducir los costos de implementación de los centros de contacto y al mismo tiempo incrementar su productividad, adicionalmente el canal puede generar negocio a través de una gama de nuevos accesorios como auriculares que interactúen con el softphone, soluciones de comunicaciones unificadas e incluso dispositivos móviles.
Es así como la nube permite entregar servicios para que el canal comercialice soluciones tipo ‘llave en mano’ que pueden incluir una gama de accesorios. En relación con la movilidad, es importante destacar la reducción de costos fijos que implica así como la posibilidad de habilitar una fuerza comercial descentralizada que también requieren accesorios de audio inteligentes para trabajar con diferentes dispositivos al mismo tiempo.
“En este tipo de soluciones, nuestra estrategia se enfoca en el cliente de comunicaciones unificadas empresarial, el cual brinda funcionalidades de centros de contacto tales como IVR o consulta de operaciones de manera automatizada, a través de esto es posible reducir las inversiones de implementación, operación y mantenimiento”: Rafael Fernández, Shoretel.
Área de especialización
Algunos fabricantes disponen de planes de habilitación mediante los cuales el integrador puede especializarse tanto a nivel tecnológico como comercial, pero es importante conocer el tipo de relacionamiento que busca cada empresa con su base de usuarios, en resumen, es necesario ir más allá de las plataformas tecnológicas y centrarse en el factor humano. El éxito o fracaso de los proyectos depende en gran medida de éste, por lo que la certificaciones se deben complementar con la experiencia en el mercado, esto puede ayudar a generar prácticas que entiendan necesidades puntuales de cada empresa.
Adicionalmente el canal cuenta con el respaldo tanto de fabricantes como mayoristas los cuales ofrecen seguimiento a través de especialistas.
Además del conocimiento técnico de producto, los fabricantes ofrecen información sobre prácticas de negocio, de este modo el canal se va formando bajo un modelo de consultor comercial enfocado en la operación del usuario, la cual puede optimizar a través de nuevas tecnologías, servicio y asesoría, esto se traduce en rentabilidad para el integrador, así como mayor competitividad para las empresas.
El nivel de especialización ha permitido que algunos fabricantes desarrollen líneas de soluciones, ya sea con conmutadores, diademas o teléfonos, los cuales se han mantenido en el mercado a lo largo de decenas de años, esta experiencia les permite generar soluciones más eficientes que permiten optimizar el rendimiento de los centros a través de una mejor calidad de audio o múltiples interacciones.
