Centros de contacto: 10 años después

Durante el Congreso Internacional IP & Contact, llevado a cabo en la ciudad de México, María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), ofreció cifras en cuanto el crecimiento de los centros de contacto en México, el desarrollo de la tecnología en los pasados 10 años y las expectativas en este rubro.

La directiva señaló que en 1997, por ejemplo, algunos temas que se tocaban durante el Primer Congreso Nacional de Centros Telefónicos eran la apertura de las comunicaciones, el centro telefónico multifuncional o la justificación de la inversión en CT; en tanto, las tecnologías de punta eran ACD, CTI, MP, IVR y CRM, a la vez que Internet era la supercarretera de la información.

Por otra parte, los temas abordados este año fueron las comunicaciones IP, el centro telefónico multifuncional-multicanal-multisitio, profit center, centro de contacto unificado IP, Hosting on demand, reconocimiento de voz, autoservicio y e-agent.

De igual manera, la promoción de hace 10 años ahora cambió: antaño se hacía a través de prensa (40% se hacía a través del diario El Financiero), radio, correo directo, telemercadeo y fax, ahora las cosas se hacen a través de mail marketing, web y telemercadeo; además 60% se hace por recomendación y web.

Asimismo, en 1997 había sólo 16 agencias de outsourcing en centros de contacto y hoy día el IMT tiene contabilizadas 155. Antes las agencias se basaban en un código de ética; en la actualidad se busca la regulación y legislación.

Penetración de usuarios uno por cada 100 habitantes

En cifras del mismo instituto, el crecimiento mundial en número de agentes del año 2004 a 2005 fue de 6%; en América Latina fue de 14% y en México de 19.9%. La participación en el mercado por número de agentes actual y las proyecciones para el año 2010 son las siguientes.

De acuerdo con María Eugenia García, el total de estaciones de trabajo creció en el último año 14.5% en México, el número de operadores o ejecutivos de contacto fue de 19.9%, el total de empleos generados fue de 17.1% y la contribución al PIB subió 18.7%.

La directiva también presentó la penetración de los centros de llamadas por sector, donde las cifras arrojaron lo siguiente.

Servicios – 48%

Comercio – 37%

Industria – 19%

Gobierno – 18%

En la actualidad sólo 39% de la industria de los centros de contacto utiliza telefonía IP, pero 70% de quienes ahora no recurren a ese tipo de tecnología (61%) planean incorporarla de 2006 a 2008.

Finalmente, la directiva señaló que las razones principales para la migración a VoIP son las siguientes: administración más barata y flexible de múltiples sitios de red, conexión de agentes remotos en su hogar y la posibilidad de conectar agentes a múltiples sitios. La vida útil del ACD o PBX es otra razón para mudar a VoIP, lo mismo que el balance de llamadas entre el centro de contacto y el outsourcing, y el mejor aprovechamiento de las aplicaciones de comunicaciones en presencia.