iFone: negocio en call centers

El integrador de valor agregado, iFone, se adjudicó un proyecto altamente rentable al emplear tecnología AltiGen para call centers. Su cliente es CRM Mexicana, una compañía que orienta su mira al análisis de información.

Dedicada al análisis de información de clientes, CRM Mexicana utilizará el sistema AltiGen en sus servicios, una solución de telefonía con conmutación y funcionalidades IP integrada por iFone, especialista en soluciones de comunicación de voz, lo que se traduce en beneficios de valor y costo.
Al respecto, Hugo Pelayo, director general de CRM Mexicana, platicó con eSemanal para compartir su experiencia y expectativas con esta solución.
Su verdadero negocio
“El CRM se ha convertido en una necesidad para explotar la relación de la empresa con sus clientes y proveedores para ofrecer un servicio integral; por eso desarrollamos un call center como herramienta para mantener comunicación con el cliente y conocer bien la situación financiera en la que se encuentra. El verdadero enfoque de un CRM es satisfacer las necesidades del cliente”, explicó Pelayo.
De acuerdo con el ejecutivo, la empresa trabaja en el análisis de bases de datos a través del centro de atención telefónica para aplicar las estrategias de CRM en las empresas; su verdadero giro se centra en el uso y seguimiento de esa información.
Trabajan principalmente en el sector bancario, atendiendo cuentas como Banorte, Serfín, American Express, Bancomer; además tienen una alianza con una empresa de mercadotecnia llamada Foot Come & Belling.
A través de esta agencia, colaboran con Bristol Meyers en la línea de cardiovasculares con pacientes crónicos, cuyos padecimientos los hacen tomar medicamentos de por vida: “Inscribimos al paciente en una base de datos y le damos seguimiento con base en la etapa de la enfermedad en la que se encuentra y el tipo de medicamento que los doctores le recetan, de esta manera verificamos que termine el tratamiento”.
En este caso, el call center funciona como un brazo operativo para llevar a cabo todas las estrategias; el canal por el que se mueven es Internet, chat y correo electrónico.
En cuanto a los bancos, sólo se trabaja con la base de datos para contactar al cliente, y son las empresas bancarias quienes se ponen en contacto con él; el trabajo es administrar el banco de información para acelerar su estrategia comercial y dar seguimiento a los problemas de los clientes con base en sus características: estilo de vida, edad y sueldo, entre otras.
Primero renovarse
La compañía inició sus operaciones hace aproximadamente dos años con un conmutador tradicional y un centro de llamadas de 50 posiciones que era costoso y difícil de operar. Tenían una plataforma pequeña con el PBX tradicional para Siemens, una red de datos y el software de CRM, la típica estructura de un call center.
“Nuestro sistema telefónico no contaba con capacidad suficiente para grabar y monitorear conversaciones ni con correo de voz, pues nuestros operadores no podían marcar desde sus computadoras, además, el conmutador no era compatible con nuestras aplicaciones”, mencionó el ejecutivo.
Bajo estas circunstancias, la compañía decidió buscar otra solución. El primer paso era cambiar las 50 posiciones y aplicaciones de los operadores del conmutador convencional al nuevo sistema.
Analizaron opciones como Nortel y Avaya, pero, a decir del directivo, no los convencieron porque ofrecían lo mismo que tenían; contactaron a iFone, quien les propuso la solución AltiServ IP-PBX de AltiGen y decidieron instalarla.
Solución integral
El integrador propuso una solución de 96 extensiones con tecnología de voz sobre IP de fácil instalación: “El cambio completo entre planeación, programación y definición nos tomó dos meses y la implantación fue muy rápida porque sólo desconectamos el sistema de Siemens, conectamos AltiGen y cambiamos el switch”, aclaró Pelayo.
La solución completa integraba una tecnología basada en servidores de datos en donde las tarjetas de llamadas se convierten en voz, con lo que se elimina el uso del PBX tradicional: “ El beneficio principal es la oportunidad y la facilidad con que podemos acceder y administrar el sistema. Esto repercute en una gran reducción de costos que proporciona el uso de una sola red que comparte voz y datos”, señaló Pelayo.
Cabe señalar que AltiGen y su socio iFone cuentan con una infraestructura reducida que les impide tener el sistema de negocios de las grandes compañías; pero esto no es un obstáculo: “Es donde los grandes proveedores obtienen más ganancias, pero AltiGen no puede hacerlo, por eso nos capacitaron, aunque era tecnología propietaria. Lo anterior significa un ahorro importante de costos porque todas las cuestiones operativas las hacemos nosotros”, reseñó Pelayo.
Beneficios en valor y costo
A decir de Pelayo, las telecomunicaciones son un sector que no registra ganancias aceleradas y la mayor parte de las veces no son palpables, “bajo este contexto, hablar de un retorno de inversión en un mercado de precios a la baja es hablar de meses de recuperación”. A la fecha se han ahorrado más de $800 dólares al mes en programación, servicio y mantenimiento.
El ejecutivo también resaltó que el costo del equipo sin considerar la red para 200 posiciones fue de alrededor de $150,000 ó 180,000 dólares, mucho más económico que otras tecnologías.
Los beneficios, a diferencia de la tecnología anterior, se reflejan sobre todo en los costos en equipo, redes e instalación, ya que AltiGen funciona en una plataforma de datos que sólo necesita servidores y cambiarlos es muy barato; por eso el costo de sustitución fue más bajo que con su antiguo conmutador Siemens, que costó casi $ 500,000 dólares, lo que significa que tuvieron una recuperación en la inversión de 25%..
Es así como un integrador como iFone, por medio de su socio AltiGen, se adjudicó un negocio de amplias proporciones dejando la puerta abierta a otros distribuidores que deseen incrementar sus posibilidades de negocio haciendo uso de estas herramientas.