Hiperpersonalización en centros de contacto, clave del éxito para las empresas
Para una compañía el éxito de un producto o servicio siempre llega con un gran compromiso: brindar la mejor atención a sus consumidores. Ahí radica la importancia de los centros de contacto, ya que son el medio que los usuarios y clientes usan para interactuar con la compañía, como realizar nuevas compras, resolver dudas, pedir aclaraciones y fortalecer, si reciben una atención óptima, su lealtad a la marca, aseguró MCM Telecom.
Hoy, dicho proceso debe de alinearse al ámbito de la omnicanalidad para que las personas se contacten por múltiples vías -voz, SMS, videoconferencia, aplicaciones de mensajería, dispositivos móviles, redes sociales, bots, AI – con lo que esperan una atención sin distinción de medio, que sea consistente, segura y de calidad.
La omnicanalidad, para las empresas, genera la necesidad de utilizar tecnologías de centro de contacto que puedan operar y administrar el alto volumen de comunicaciones que producen los diversos canales; y hacerlo fácilmente, desde una sola instancia, desde cualquier lugar y brinda los recursos necesarios para dar una respuesta satisfactoria al cliente -es decir, las compañías requieren soluciones de comunicaciones unificadas y contact center.
En este contexto, MCM Telecom y su plataforma en nube privada Symphony, ofrece a las organizaciones mexicanas obtener el valor de un contact center, a través de la hiperpersonalización, que es fundamental para brindar a los clientes la mejor atención ya que hace posible la entrega de productos y servicios que tomen en cuenta las preferencias de los consumidores, obtenidas a través de la detección de sus hábitos de compra.
Además, la inteligencia artificial que se ofrece a través de Symphony contribuye a que se puedan entregar mejores servicios, así como detectar en tiempo real las necesidades específicas de cada persona, de acuerdo con la marca.
Symphony: un pilar en los centros de contacto de las organizaciones
MCM Telecom suma a su oferta soluciones CCaaS (Contact Center como Servicio), UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) y SMS integrados de forma natural en distintas plataformas y aplicaciones de Colaboración, CRM’s (Customer relationship Management) y CSM (Customer success Management) y plataformas de Contac center como Five9.
De esta forma, Symphony continúa fortaleciendo sus capacidades de comunicaciones unificadas. A la fecha, la solución de MCM Telecom ya se integra con más de 200 aplicaciones empresariales (como Microsoft Teams, Google, Zoom, Webex, Salesforce, HubSpot, Zendesk, Service now, zoho), las cuales se aprovechan en un entorno Cloud (a la manera de un servicio por suscripción) y se gestionan -en forma sencilla e intuitiva- desde un solo punto, abundó la empresa.
Se menciona también que MCM Telecom se unió a la red de Socios Certificados de Redes Integradas (CINP) de Five9, con lo cual: “más organizaciones podrán tener acceso a una plataforma de comunicaciones unificadas innovadora, algo que muchas empresas aún suponen inalcanzable, dadas las inversiones (instalaciones, hardware, software, telecomunicaciones) que involucra el desarrollo de un contact center tradicional”, expresó Rafael Chávez, director de canales y alianzas estratégicas para Five9 en Iberoamérica, durante el MCM Connectivity Day con socios del Instituto Mexicano de Teleservicios IMT.
Por su parte, Julio Palacios, director de innovación y alianzas estratégicas de MCM Telecom, señaló que Symphony, en forma integrada, desde la nube privada y local en México y sin gastos en infraestructura, brinda funciones para todos los canales de comunicación con el consumidor: telefonía IP (incluyendo correo de voz), correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes SMS, videoconferencia, servicios de directorio, comunicaciones desde dispositivos móviles, etcétera. “Y en todos los casos, con las herramientas necesarias para asegurar un servicio de atención al cliente confiable, seguro y eficiente”, enfatizó Placios.
Aprovechar tales funciones desde la nube, como es el caso de Symphony, y no desde una implementación tradicional o legacy es otro punto a tomar muy en cuenta. A manera de ejemplo, se mencionó un estudio de la consultora global Forrester, el cual estimó que una empresa al pasar a un modelo de UCaaS/CCaaS (retiró el ambiente on-premise en su área de contact center) logró ahorros en el orden de los $3.6 millones de dólares, puntualizó MCM Telecom. UCaaS
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