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Atención, Soporte y Servicio determinan la elección de los clientes

• Las áreas de atención al cliente son un eslabón fundamental en el proceso de venta de una empresa, sobre todo de las que se dedican a la fabricación y distribución de equipos tecnológicos. Por ello, es importante mantener actualizados los procedimientos de atención que pueden ser el diferenciador entre elegir los productos de una compañía u otra.

El nivel de ventas que realizan las compañías de la industria tecnológica es uno de los parámetros que ayuda a la toma de decisiones y el desarrollo de planes estratégicos que contribuyan a su crecimiento. Sin embargo, aunado al volumen de ventas y acuerdos comerciales, otro parámetro importante es la atención que ofrecen los fabricantes y desarrolladores. 

Armando Gallo

La atención y el servicio, así como las garantías, son una forma de anclar el proceso post venta de cada organización, por ello es fundamental que cada compañía cuente con un departamento especializado en proveer atención y seguimiento a sus clientes. 

De acuerdo con Armando Gallo, Director General de la Unidad de Marcas Propias en CVA, el servicio post venta es importante ya que se debe garantizar y preserva el valor de los equipos en caso de algún incidente. En tanto, Christian Mejía, Supervisor del Área de Servicio al Cliente en Brother México, contar con un área especializada en el soporte ayuda a mantener estándares claros. 

 

“Todas las empresas de la industria deben incluir en su plan de acción un área de servicio que se asegure de brindar atención a los clientes y proveer soluciones; la segunda venta se realiza a través del servicio”: Armando Gallo.

Es fundamental que los canales, así como desarrolladores y fabricantes, consideren que los procesos que llevan a cabo para la atención y soporte de sus clientes deben adaptarse a las necesidades que cada caso presenta, puesto que en la forma de ejecutar dichos procesos, se encuentra también el nivel de satisfacción que los clientes obtienen. 

Mejorar e innovar los procedimientos

Los procedimientos internos que cada área de soporte y servicio lleva a cabo son un factor relevante en la atención que el cliente recibe. Para su desarrollo e implementación deben considerarse factores como, si la empresa cuenta o no con centros de atención locales, dónde están ubicados y el nivel de acceso de cada uno. 

Las empresas que cuentan con centros de atención locales suelen tener tiempos de atención menores debido a la facilidad de acceso que proveen a sus usuarios. Sin embargo, es importante que las compañías analicen y preparen estrategias para los casos en los que la opción de un centro de atención no es viable. 

Armando Gallo comentó que de acuerdo con las políticas y procedimientos de cada empresa, la atención que se realiza debe dirigirse a la resolución de los problemas sin que el cliente tenga que acudir a un centro de atención físico. Esto implica que los canales de comunicación sean sólidos y conocidos por los clientes. 

Otro factor relevante en el acceso a servicios de atención, de acuerdo con Karla Sierra, Gerente de Servicios de Soporte Técnico de Epson México, es contar con el conocimiento del historial de soporte de cada usuario, de manera que pueda hacerse un seguimiento concreto y dar solución a cada caso. 

El objetivo de los servicios de atención debe dirigirse en todos los casos a minimizar el tiempo de inactividad que ocasiona una falla técnica o del sistema. Christian Mejía comentó que la estrategia interna de Brother se ha enfocado en dar resolución en el primer contacto que los clientes realizan. 

“Más allá del tema tecnológico se encuentra el tema de la comunicación. Para las compañías es muy importante eficientar la solución, tener una respuesta concreta y resolver el problema en el primer contacto. Más que un tema de rapidez se trata de calidad; la calidad que se brinda en cada solicitud que se realiza y la experiencia que los clientes obtienen de esta”: Christian Mejía 

Las necesidades de los clientes cambian

La innovación en las formas de comunicación con los clientes es una de las demandas más importantes para los fabricantes y desarrolladores de tecnología. Tras la pandemia, muchas compañías se dieron cuenta que los medios de contacto tradicionales como líneas de soporte o visitas técnicas, no eran siempre viables o suficientes para la resolución de problemas. 

Abrir nuevas formas de contacto con los usuarios permite no sólo contar con un mayor número de opciones para dar resolución a los casos que se presenten, sino también, reducir los tiempos de espera y brindar mayor calidad en el área de servicio y soporte.

Beneficios del uso de Chatbots para Atención al Cliente

Respuesta inmediata 

Reducción de costos 

Atención personalizada

Recopilación de datos para optimización 

Estrategia omnicanal 

Opciones ajustables a las necesidades de cada negocio

Demuestra el interés de la empresa por atender y resolver los problemas de sus clientes

Un ejemplo de cómo pueden ampliarse las vías de contacto con los clientes está en las redes sociales y las páginas que cuentan con asistencia de chatbots. Sin embargo, su instalación no significa que la carga total de las solicitudes sea relegada en estos sistemas, más bien se trata de diseñar una infraestructura de atención que administre y atienda de manera efectiva las solicitudes de los usuarios. 

Otro punto importante para las áreas de servicio y soporte de la industria tecnológica es la cuantificación e interpretación de los datos que se almacenan en estos departamentos. Dicha información puede ser procesada para desarrollar alternativas de atención, identificar las solicitudes más comunes y la mejor manera de resolverlas. 

Karla Sierra

El análisis e interpretación de los datos en los departamentos de atención y servicio es una herramienta que puede ayudar al diseño de estrategias sólidas y eficientes. Respecto a ello, Christian Mejía, compartió que la atención mejora cuando se lleva un seguimiento de los casos de cada cliente, puesto que ayuda a identificar sus problemas específicos y determinar de manera rápida cuál es la mejor alternativa. 

Karla Sierra remarcó que si el seguimiento de cada cliente se hace de manera correcta, aunado a los datos que se analizan, también es posible determinar las fallas que podría presentar algún equipo de manera anticipada. La aplicación de estas herramientas ayuda y mejora la atención, además de minimizar el impacto por el fallo de algún equipo. 

“El servicio y seguimiento son partes de la estrategia de una compañía sobre todo de una que se dedica a fabricar equipos que necesitan soporte. Dar seguimiento a las solicitudes ayuda a entender cuál es el uso que se le da a los equipos, cuándo podrían necesitar mantenimiento o servicio, y así, evitar fallas que resulten en pérdidas económicas”: Karla Sierra

Junto a la innovación y el análisis de datos, las áreas de soporte dependen en su totalidad del personal especializado en dar seguimiento a las solicitudes. El conocimiento técnico es fundamental para llevar a cabo reparaciones, diagnósticos y visitas técnicas; es importante que los fabricantes y desarrolladores provean el conocimiento necesario a sus distribuidores para contar con un equipo técnico especializado. 

 

Isaí-Soto

Las capacitaciones y cursos mantienen su relevancia como vías para propiciar el desarrollo de las empresas y que estas ofrezcan servicios de mayor calidad. Es relevante que fabricantes y desarrolladores mantengan este tipo de beneficios para los canales, pues de ellos depende brindar el servicio que los clientes esperan. 

De acuerdo con Isaí Soto, Ingeniero de Aplicación de UPS en Koblenz México, tener capacitaciones constantes para todos los involucrados en el área de atención, desde técnicos hasta operadores telefónicos, permite reducir los tiempos de resolución. Además, la segmentación según el área de operación ayuda a categorizar y responder según el caso y de esta manera, atender las solicitudes con mayor rapidez. 

 

“Tener capacitación constante para todo el equipo de trabajo que es participe de la actividad, como son los operadores telefónicos, los técnicos de campo y los centros de servicio, nos permite reducir los tiempos de resolución y contar con especialistas en cada categoría”: Isaí Soto 

Escuchar y mejorar: herramientas clave

Las áreas de servicio, soporte y garantías son fundamentales para llevar a cabo un seguimiento de los clientes, sus necesidades y demandas. Además, ayudan a la creación de procesos efectivos para mantener la comunicación e información al alcance de los usuarios. 

Federico Rodríguez
Jorge Marín

 

 

 

 

 

 

 

Algunas recomendaciones para la mejora de los servicios que ofrecen estos departamentos se centran en conocer las necesidades de cada uno de los casos que son atendidos. Concebir a cada cliente como un caso único es importante, ya que la forma de responder se hará basándose en sus necesidades específicas y no de manera rutinaria. 

Federico Rodríguez y Jorge Marín, Business Development Manager en Xerox Mexicana, remarcaron la importancia de mantener una línea de comunicación directa con los clientes, canales y distribuidores. Atender las demandas de cada uno es importante para desarrollar estrategias acordes con estas. 

“Para un proveedor de servicio, los puntos más importantes son la capacitación efectiva y constante, así como un puente de comunicación abierto y siempre dispuesto con los fabricantes y/o marcas que el canal representa”: Federico Rodríguez.

Además, tener en consideración que los clientes cambian y sus necesidades también es relevante para crear modelos de atención que no sean estáticos, sino que evolucionen en la medida en la que sus clientes lo hacen. Así lo señaló Christian Mejía, quien considera que uno de los aspectos fundamentales para proveer un buen servicio es mantener un análisis de las necesidades del cliente y desarrollar nuevos procesos. 

Armando Gallo recordó la importancia que tiene entender que no todos los clientes cuentan con la capacidad técnica para atender sus problemas, y por ello es importante que quienes atienden sus solicitudes escuchen y entiendan lo que cada caso particular requiere. 

Llevar a cabo encuestas de calidad para medir el nivel de safisfacción de los clientes también es una práctica diseñada para la modificación y mejora de los procesos internos. Karla Sierra recomendó que los datos de dichas encuestas sean retomados de manera que se detecten puntos clave en los procedimientos y estos sean modificados. 

En resumen, las áreas de servicio, soporte y garantías juegan un papel fundamental en la experiencia de los usuarios al momento de adquirir un producto. Es importante que los procesos de atención sean innovadores y eficaces y consideren las necesidades de cada cliente para diseñar procesos flexibles, eficaces y de rápida respuesta. 

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