Del centro de contacto a la experiencia cognitiva: el nuevo paradigma en la atención al cliente
Por: Damaris Iturriaga, responsable Clientes y Canales Digitales Minsait:
Uno de los grandes diferenciadores que existe en la actualidad al momento de adquirir un producto o servicio es la atención al cliente.
Es decir, el acompañamiento que se le da a las personas de manera presencial, o bien a través de los centros de contacto, que en los últimos años han tenido un crecimiento exponencial, y que además han pasado de ser lugares físicos, a ubicarse en la nube.
En este aspecto Minsait, una compañía de Indra, ha establecido una alianza en México con Genesys, enfocada en contact centers como servicio en la nube, con lo que se busca consolidar la propuesta de negocio, bajo el concepto de “Cognitive Experience Center”, que coloca al usuario en el centro.
La importancia de este enfoque consiste en que, en la actualidad, las personas ya están más informadas y el uso de la tecnología, por la digitalización que se aceleró a partir de la pandemia de COVID, ya es parte de la vida cotidiana, por lo que la interacción ha pasado a ser omnicanal, a través de diversos dispositivos además del teléfono que en buena medida han sustituido a la atención presencial.
Los puntos clave para generar valor a las marcas, cuyos clientes buscan experiencias impecables, es que el nuevo modelo de atención dentro de la organización considere la gestión emocional, el uso de inteligencia artificial para cada contexto y canal, además de integración con todos los sistemas CRM, dispositivos IoT y biométricos, sumado a la omnicanalidad que en conjunto permitirá inmediatez.
En la parte netamente tecnológica, la deslocalización, es decir, pasar de centros físicos (on premise) a nube, la automatización de los procesos back office y el uso de inteligencia artificial lleva a conocer el recorrido de cada cliente, por lo que los agentes de atención, entre los que se incluyen bots, tienen la capacidad de ser proactivos, al pasar de ser reactivos a predictivos, para lo cual se utiliza la analítica de datos que recopila información valiosa que puede ser utilizada en favor de los clientes y la resolución de problemas.
En lo que se refiere a las necesidades del mercado mexicano, en la actualidad la gran mayoría de los centros de contacto aún se encuentran en instalaciones físicas, por lo que la alianza de Minsait, una compañía de Indra, y Genesys ofrece a las organizaciones la posibilidad de grandes ahorros en costos y es importante destacar que entre los sectores que atiende esta alianza se encuentra el hotelero, bancario y de servicios de telecomunicaciones.
Además, la tecnología de punta que se utiliza en el “Cognitive Experience Center”, da la posibilidad de que la atención por segmentos poblacionales sea una realidad, ya que no es lo mismo atender a las nuevas generaciones que nacieron con el internet a, por ejemplo, la generación que comprende la “Silver Economy”, los adultos a partir de los 55 años, y que tiene necesidades muy específicas y menos costumbre para la utilización de formas de contacto digitales.
En especial para esta generación, un contact center inteligente debe tener la capacidad de resolver problemas y ofrecer productos y servicios acorde a sus necesidades y poder adquisitivo, que deberá incluir el ofrecimiento de servicios de salud, seguros, y orientación en temas de entretenimiento y viajes, por ejemplo.
En conclusión, el nuevo paradigma en la atención al cliente trae mayor fidelidad para las marcas que se traduce en un crecimiento de los negocios y la economía.
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