La inteligencia artificial revoluciona la atención al cliente
•La IA y el machine learning (ML) se convierten en herramientas para la toma de decisiones en las empresas
•Los Contact Center (CC) se ven beneficiados de la IA y ML al reconocer imágenes en forma automática, identificar puntos de alto tráfico o bien saturación de los sistemas, interpretar por contexto frases o palabras, analizar sentimientos y traducir el lenguaje natural en datos
En el pasado, la inteligencia artificial (IA) estaba restringida a unas pocas empresas debido a los altos costos y la necesidad de conocimientos técnicos especializados. Sin embargo, en la actualidad, la IA ha logrado integrarse en todo tipo de sistemas y aplicaciones, transformando por completo la forma en que se brinda atención al cliente. Desde la traducción de lenguaje natural hasta el análisis de sentimientos, la IA ha abierto un mundo de posibilidades infinitas para mejorar la experiencia y los tiempos de respuesta.
En ese sentido y ante el desafío de gestionar múltiples fuentes de datos de atención al cliente, las empresas han encontrado en la inteligencia artificial y el aprendizaje automático las herramientas necesarias para unificar y consolidar la información de manera eficiente, así lo detalló José María López, Cloud Operations Manager de Nubity: “La inteligencia artificial y el machine learning nos dan las herramientas necesarias para unificar los datos y consolidarlos para ser más eficientes”.
Oportunidades en el campo de la IA
Por otro lado, aunque existen numerosas herramientas de IA que aportan valor, su adopción masiva aún se ve obstaculizada por barreras culturales y falta de conocimiento.
“Como pueden incorporarse en cualquier tipo de desarrollo, abren la puerta a la posibilidad de capturar valor allí donde antes no se podía por un tema de costos. Por ejemplo, en la posventa, generar estrategias hiper personalizadas para lograr que el usuario vuelva a comprar o bien para la retención de clientes, impulsar acciones tempranas, con patrones de conducta, que en volumen pueden generar insights de altísimo valor”: José María López.
El potencial de un Contact Center (CC) omnicanal impulsado por IA
•Reconocer imágenes en forma automática.
•Identificar puntos de alto tráfico o bien saturación de los sistemas.
•Interpretar por contexto frases o palabras.
•Analizar sentimientos.
•Traducir el lenguaje natural en datos.
Un contact center omnicanal, aprovechando las herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático disponibles en el mercado, puede llevar a cabo una amplia gama de tareas. Desde el reconocimiento automático de imágenes hasta la interpretación contextual de frases o palabras, pasando por el análisis de sentimientos y la traducción del lenguaje natural a datos, estas tecnologías brindan capacidades poderosas para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, por lo que Cloud Operations Manager de Nubity aseguró: “Vemos que en muchas ocasiones se siguen haciendo manualmente tareas puntuales que ya tienen herramientas específicas que son capaces de resolverlas en pocos segundos. Aunque de a poco, se están dando los cambios culturales necesarios para ‘abrazar’ el cambio. La nube es un motor de soluciones. La IA ya existía, pero no era tan fácil de utilizar. Actualmente, gracias a la adopción creciente de los servicios cloud, estas herramientas son de fácil acceso”.
“Transformación digital no es usar zoom, así como ‘payperless’ no sólo se refiere a no usar papel para imprimir las boletas de los servicios; se trata de un cambio mucho más profundo, que enmarcamos dentro de la reingeniería tecnológica donde la tecnología avanza a pasos agigantados mientras las empresas tratan de mantenerse actuales y competitivas a la hora de adaptarse”: concluyó José María López.
