Reinventa la experiencia de tus clientes con IA conversacional

Por Priyanka Roy, consultora de producto de ManageEngine, Zoho Corporation:

La pandemia de COVID-19 ha cambiado considerablemente la forma en que operan las organizaciones. Durante una época en la que muchas empresas luchan por sobrevivir, se ha vuelto crucial diferenciar nuestra empresa de la competencia.

Priyanka Roy

Si bien lo anterior significa estrategias diferentes para diversas organizaciones, un factor que permanece constante en todas las industrias es la adopción de soluciones digitales para mejorar los servicios y el soporte al cliente.

Mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en la prioridad para las organizaciones de todo el mundo; y para cumplir con este objetivo, muchas empresas están recurriendo a los chatbots como primera línea de respuesta en las comunicaciones con ellos. Los chatbots bien planificados son una excelente manera de brindar soporte conversacional rápido, personalizado y escalable. Desde reservar entradas para el cine hasta programar citas en la clínica, el alcance de los asistentes virtuales de hoy ha crecido a pasos agigantados.

Dado el mundo acelerado y tecnológicamente avanzado en el que vivimos, los clientes esperan nada menos que servicios instantáneos y altamente personalizados. Casi todas las interacciones que estos clientes expertos en tecnología tienen con las empresas son digitales y esperan que sus consultas e inquietudes se aborden de manera inmediata y sin complicaciones; por lo tanto, el futuro verdaderamente revolucionario del perfeccionamiento de su experiencia está en manos de los asistentes virtuales.

Invertir en relaciones con los clientes

Los grandes negocios se construyen sobre la base de excelentes relaciones que establecen con sus clientes y las excelentes relaciones se basan en la responsabilidad y la transparencia, por lo que mantener un canal de comunicación constante con su mercado es de suma importancia. Sin embargo, brindar soporte al cliente las 24 horas del día puede ser un proceso que requiere muchos recursos. Afortunadamente, los asistentes virtuales pueden facilitar este trabajo.

Los avances en las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de voz han dado lugar a poderosos chatbots que pueden analizar cantidades masivas de texto y aprender las mejores formas de mejorar las operaciones de servicio al cliente. Además de la fuerza de sus características, los chatbots también son conocidos por su adaptabilidad, pues se pueden integrar fácilmente en aplicaciones de mensajería populares donde las personas pasan gran parte de su tiempo en línea.

Más allá de las interfaces web y móviles, las interfaces de conversación están ganando terreno y los clientes pronto podrán elegir interfaces de conversación fluidas entre todos los productos.

Estos asistentes de conversación se pueden utilizar en casi todos los aspectos del proceso de gestión de relaciones con los clientes, los cuales pueden actuar como asistentes personales, fácilmente disponibles y a su entera disposición. También pueden ayudar a solucionar problemas, proporcionar guías de información de autoayuda y tickets de clasificación, lo que permite a los equipos de atención al cliente priorizar y atender las inquietudes más urgentes, mientras que los usuarios con problemas menos urgentes son asistidos por un asistente virtual.

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Un modelo de agente impulsado por IA

Si bien los chatbots de cara al cliente pueden interactuar directamente con los clientes, estos asistentes virtuales también pueden ser de gran valor para los agentes de servicio. Además de manejar una parte de la carga de trabajo de un equipo de servicio al cliente sobrecargado, los asistentes de inteligencia artificial pueden ayudar a los agentes proporcionando toda la información necesaria que necesitan antes de comunicarse con el cliente. Pueden actuar como la primera línea de defensa en los servicios al cliente, capturando información crítica y reduciendo el tiempo necesario para iniciar el proceso requerido.

Los chatbots pueden ayudar aún más a los agentes, no sólo sugiriendo acciones específicas después de que se haya generado un ticket, sino también anticipando las necesidades del cliente aprendiendo de los historiales de chat anteriores, las preferencias y el contexto proporcionado. Por tanto, pueden sugerir acciones preventivas mediante la previsión de las necesidades del cliente. Además, también se pueden integrar en los flujos de trabajo automatizados de los procesos organizativos.

Los asistentes virtuales bien diseñados también pueden asignar las consultas y problemas de los clientes a los agentes con las habilidades adecuadas, lo cual no solo ayuda a optimizar el tiempo de manejo del agente, sino que también minimiza la posibilidad de eventos de escalamiento y mejora las tasas de resolución de la primera llamada. Una poderosa interfaz de conversación hará que la transferencia del bot al agente sea tan fluida que el usuario final nunca notará la transición.

El futuro de la IA conversacional

A principios de este año, Gartner predijo que para 2022, el 70% de las interacciones con los clientes involucrarán aplicaciones de aprendizaje automático, chatbots y plataformas de mensajería móvil. Los asistentes de IA conversacionales llegaron para quedarse. Entonces, ¿qué nos depara el futuro para la evolución de estos chatbots?

La mayoría de los chatbots actuales se basan en sistemas basados en reglas, combinados con capacidades de procesamiento del lenguaje natural. La falibilidad de muchos de estos asistentes virtuales radica en el hecho de que el cliente proporcione un mensaje claro con una intención específica; de lo contrario, el chatbot no podrá proporcionar la información requerida. Además, cuando se enfrenta a una consulta nunca antes vista, el chatbot falla.

Las capacidades de procesamiento del lenguaje natural brindan a los chatbots la capacidad de procesar el texto que tienen a la mano para identificar las entidades nombradas y la intención general que contiene la consulta, siempre que sigan un patrón específico. Aquí es donde entran los modelos de lenguaje, los cuales llevan el procesamiento del lenguaje natural un paso más allá al incorporar la comprensión contextual, conocida como comprensión del lenguaje natural.

Estos no solo identifican el significado de palabras individuales, sino que también comprenden el contexto de una consulta. Por lo tanto, cuando se enfrenta a una consulta sin precedentes, el chatbot aún puede procesar el significado contextual de la oración y presentar la respuesta más probable.

Los asistentes virtuales basados en el lenguaje natural pueden mantener conversaciones con los clientes realizando un seguimiento de varios contextos. Se están realizando muchas investigaciones para hacer que los bots suenen más como humanos, incluida la investigación sobre la mezcla de código (mezclar dos idiomas durante la conversación) y la evaluación del sentimiento del ser humano que interactúa y así responder de manera adecuada.

Estos métodos de aprendizaje profundo han dado lugar a muchos modelos de lenguaje, como el GPT-3, que puede producir textos cada vez más parecidos a los humanos. El futuro de la IA conversacional, por lo tanto, se muestra inmensamente prometedor, con más innovaciones en el campo que la convierten en una buena causa de inversión.

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