Avaya potencia los servicios para sus socios de negocio

El integrador de tecnología ComWare SA, empresa colombiana, cuenta con un portafolio de tercerización de servicios como Mesas de Servicio y de Centros de Contacto, y para la atención de sus clientes usa la automatización y la omnicanalidad que brindan las soluciones de Avaya.

Con el desarrollo de una herramienta basada sobre una plataforma virtualizada de desarrollo de aplicaciones del fabricante, el integrador logró automatizar procesos que anteriormente requerían de interacción humana para el cambio y desbloqueo de contraseñas de uno de sus clientes, lo que ha permitido que la gestión de las solicitudes actualmente sea ágil y óptima, mejorando la calidad del servicio y la eficiencia en procesos que podían tardar mucho tiempo, explicó la marca.

“Con tan solo uno de nuestros clientes tenemos 9,500 usuarios y uno de nuestros retos en la operación era la cantidad de casos que los usuarios generaban a través del Centro de Contacto por bloqueo de sus cuentas y olvido de contraseña, los cuales representaban un 20% de las interacciones. A través del portafolio de Avaya dimos el paso para automatizar estas solicitudes”, comentó Jiovanny Alonso, gerente de cuenta de ComWare SA.

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Otros beneficios de las soluciones de Avaya

Jiovanny Alonso, indicó que la solución del fabricante fue el medio ideal para permitir a cualquier persona realizar solicitudes relacionadas con su contraseña vía telefónica y sin la necesidad de un agente humano, todo a través de un asistente virtual. Asimismo, los usuarios de la Mesa de Servicio pueden obtener información del estado de su caso de manera automática a través de otra solución llamada Ticket Speech.

Otra de las ventajas adicionales obtenidas está relacionada con el porcentaje de abandono de llamadas de los clientes al Centro de Experiencia,  ya que con la plataforma de desarrollo de aplicaciones virtualizada de la marca, aunque los agentes estén atendiendo otras solicitudes, hay un agente virtual que se encarga de responder y de brindar respuestas a los usuarios.

De acuerdo con el fabricante, el integrador no solo obtuvo eficiencia en la gestión de la Mesa de Servicio, sino otras aplicaciones que le permitirá la expansión de su portafolio y mejorar su competitividad en el mercado.

Asimismo se destacó que ComWare SA fue pionero en el uso de Avaya Breeze en Colombia, una apuesta que le valió ser reconocido como el ‘Partner’ más innovador del fabricante en Latinoamérica y Canadá durante dos años consecutivos.

“Avaya junto con nuestros socios de negocios entrega las mejores soluciones y plataformas de comunicación a nuestros clientes, para que a su vez, puedan brindar el mejor servicio, dar una respuesta más rápida y brinden a sus clientes esas experiencias que son realmente importantes y que se han convertido en el factor clave de la competitividad, continuidad comercial y éxito de los negocios», puntualizó Pedro Cano, director de Avaya Colombia.

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