jueves, mayo 23

Guía de Software para contact center

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  • Algunas empresas especializadas en comunicaciones unificadas han desarrollado software dedicado para ayudar a los centros de contacto a monitorear y gestionar sus centros de modo sencillo. A continuación presentamos algunos ejemplos de los desarrollos dedicados a esta vertical, los cuales ofrecen diferentes funcionalidades entre sí. 
Aheeva CCS

Características: Plataforma multicanal, Inbound, Outbound, Blending, 4 tipos de marcadores, grabación de llamadas basada en servidor, cumplimiento de noma PCI, Agent Spy (desde cualquier lugar). Informes detallados sobre campañas entrantes y salientes, sobre operaciones y rendimiento de agentes. Administración web del sistema, gestión remota y herramientas de supervisión de forma jerárquica con niveles de acceso, centro de llamadas virtuales multisitio, agentes remotos, monitoreo de calidad en tiempo real (accesible por teléfono o PC a través de Internet). Chat web, mail campaing, dashboard y redes sociales.

Avaya Aura Contact Center

Características: Es una aplicación de asignación de trabajo multimedia que conecta a los clientes y su información con el agente a través de voz, video, correo electrónico o chat. Utiliza el modelo de sesión colaborativa basado en el protocolo de inicio de sesión (SIP) de Avaya Aura. Ayuda a comprender el ciclo completo de la interacción con el cliente, incluyendo el esquema de la comunicación, la historia y las necesidades actuales del cliente. La solución brinda sesiones de colaboración al servicio al cliente, eliminando el proceso de hacer que los clientes repitan la información a varias personas. 

 

 

Avaya Contact Center Select

Características: Es una solución robusta y multicanal, totalmente integrada con la plataforma Avaya IP Office, permite mejorar las experiencias de los clientes; aumentar el valor de la vida del cliente y los ingresos, así como anticipar, automatizar y acelerar las interacciones con los clientes mientras se mejora la eficiencia del agente para reducir los costos. Permite que un agente con una computadora portátil o PC y un teléfono residencial controlen las interacciones con los clientes como si estuvieran en la oficina. Cada agente tiene capacidades de voz entrantes y salientes. Permite a los usuarios realizar llamadas automáticas a los clientes, combina información histórica y en tiempo real.

 

Cisco Customer Journey Platform (CJP)

Características: Solución omnicanal y unificada para centros de contacto, se implementa y administra desde la nube proporcionando mayor visibilidad, flexibilidad y escalabilidad. Permite interactuar con el cliente a través de voz, correo electrónico y chat y rastrear su trayectoria durante todo el ciclo de vida en estos 3 canales. Esta funcionalidad de rastreo, al igual que la posibilidad de integración con los sistemas de CRM, permiten al CJP hacer un enrutamiento de llamadas basado en análisis predictivo, para que los clientes sean contactados con el agente más adecuado a sus necesidades. El CJP cuenta con IVR habilitado por voz, devolución de llamadas web, un sistema para administración de campañas y un sistema de WFO (optimización de la fuerza de trabajo), que proporciona información analítica sobre los agentes para incrementar su productividad.

 

Jive Voice Call Analytics

Características: Se encuentra incluida en la oferta Jive Voice, que es un sistema telefónico en la nube, no es necesario hacer ninguna instalación previa. Permite la visualización de toda la operación de todos los grupos de trabajo al alcance de un explorador de Internet. La solución enfocada para Inbound para centros de contacto desde 5 hasta 200 agentes. Incluye: IVR (respuesta interactiva por voz), ACD (distribuidor automático de llamadas), operadora automática, grupos de trabajo ilimitado, agentes multiskill, agentes remotos, enrutamiento visual de flujos de trabajo, integración con CRM ya incluida (Zoho, Salesforce, MS Dynamics), API de desarrollo, no hay límite para recibir llamadas simultáneas. Además incluye grabación de llamadas, aplicaciones para Ios, Android, Windows y Mac, maneja protocolos SIP y WebRTC.

Jive Contact Center Pro

Características: Disponible en la nube, no es necesario hacer ninguna instalación previa, pero sí incluye un kit de diseño e implementación. Enfocada para Inbound y Outbound para centros de contacto desde 50 hasta 1000 agentes. Incluye: marcación predictiva, reportes avanzados, IVR (Respuesta interactiva por voz), ACD (Distribuidor automático de llamadas), operadora automática, grupos de trabajo ilimitado,agentes multiskill, agentes remotos, enrutamiento visual de flujos de trabajo, integración con CRM ya incluida (Zoho, SurgarCRM, MS Dynamics), API de desarrollo. Además no hay límite para recibir llamadas simultáneas e incluye grabación de llamadas, aplicaciones para Ios, Android, Windows y Mac, maneja protocolos SIP y WebRTC.

 

Plantronics Manager Pro

Características: Solución de análisis y gestión de cambios para que el equipo de TI gestione de manera centralizada. Basado en web. Al combinarlo con Plantronics Hub, permite configurar dispositivos para que realmente sean plug-and-play. También crea informes sobre dónde y cómo se están utilizando los auriculares. Ofrece gestión de políticas que permite personalizar los ajustes del usuario según el entorno, además de gestión del ciclo de vida, ya que configura los ajustes, actualiza el firmware de los dispositivos de audio y ayuda a solucionar problemas. Proporciona informes detallados de inventario y de estado de la versión de firmware. Informa de la actividad del usuario. 

Sangoma Call Center Bundle para PBXact y FreePBX

Características: Es un conjunto de módulos comerciales de FreePBX y PBXact que incrementan las capacidades nativas de call center que tienen estas plataformas. Está disponible de inmediato para cualquier implementación ya existente de estas dos soluciones, lo cual permite tener una rápida implementación e inicio de operación. Es efectivo en empresas PyMEs e incluye un marcador progresivo como generador principal de llamadas. Una ventaja es que no está licenciado por usuarios, sino que tiene un único costo y mantenimientos anuales.

SAP Service Cloud

Características: Organiza el servicio al cliente omnicanal, aprovecha los chatbots basados en Inteligencia Artificial para obtener respuestas rápidas y armoniza los compromisos de front office y procesos de back office. Armoniza procesos de servicio y acelera la resolución de problemas y la ejecución del servicio. Ofrece servicio omnicanal para que las empresas se beneficien del soporte nativo para canales tradicionales y digitales en una sola nube, sin una infraestructura de centro de contacto separado. Motiva a los empleados y reduce la rotación al capacitar a los agentes con base a compromisos reales. Habilita el servicio continuo y las mejoras del producto creando un bucle de retroalimentación completo desde el caso hasta la resolución.

 

Zendesk Suite 

Características: Oferta unificada para brindar soporte al cliente en múltiples canales. Está diseñada para empresas que desean brindar una experiencia uniforme y sin complicaciones, independientemente de cómo los usuarios elijan interactuar con ellos. La Suite integra los canales más populares utilizados por los usuarios en un solo paquete: correo electrónico, chat en vivo, teléfono, centros de ayuda de autoservicio y otros canales como redes sociales. El producto ofrece todo lo que las empresas necesitan para permitir que las conversaciones con los clientes se muevan de un canal a otro sin que tengan que repetir la información.

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