El poder del servicio al cliente en la lealtad de los consumidores
Zendesk divulgó los resultados de su estudio Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020, que analizó cómo los negocios pueden incentivar la fidelidad de los clientes, qué es lo que más importa a las personas cuando se comprometen con una empresa y qué es lo que diferencia a las compañías líderes de sus competidoras.
Las expectativas de los clientes están en su punto más alto y la lealtad es efímera. Según el informe, la mitad de los clientes se cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia, y el 80% cambiaría de marca después de varias experiencias negativas. La investigación también revela que el servicio es el principal motor de la lealtad de los clientes, solo después del precio, a la hora de determinar si los clientes se sienten comprometidos con una marca.
Sugún la marca, mientras las expectativas de los clientes siguen aumentando, su informe muestra que las empresas no están cumpliendo con estas expectativas. Por ejemplo, muchos de los canales que la gente quiere tener a su disposición para una resolución rápida y eficiente de sus inquietudes no se le están ofreciendo -apenas un tercio de las empresas ponen a su disposición opciones de autoservicio como centros de ayuda con bases de conocimiento, y menos de una tercera parte les proporciona chat, mensajería social, mensajería dentro de apps, bots o comunidades de consulta.
Al mismo tiempo, las empresas se enfrentan a la competencia que representan empresas que sí están proporcionando a sus clientes soluciones específicas que están al servicio de los usuarios. Marcas bien establecidas siguen estando un paso por delante porque invierten en nuevas tecnologías, en la búsqueda continua de una excelente experiencia para el cliente.
Esto plantea un panorama desafiante y para las compañías que están teniendo dificultades para mantenerse a flote, manifestó el desarrollador.
¿Qué hacer para proporcionar un excelente servicio al cliente?
El informe señala lo que las empresas de todos los tamaños, de todas las industrias, pueden hacer para proporcionar un excelente servicio al cliente y crear clientes leales, comenzando con el proceso de ventas:
—Mantener una conversación sin interrupciones. Los clientes de hoy en día esperan conversaciones ininterrumpidas que no empiecen o se detengan en medio de su interacción o se pierda en un canal de comunicación diferente. Quieren que las empresas los alcancen donde están en los canales que ya están usando para comunicarse con amigos y familiares. Adoptar un enfoque omnicanal que combina el apoyo, el autoservicio y los canales en vivo como chat o teléfono.
El informe también determinó que los equipos de ventas y de soporte deben asociarse para conectar las primeras y las últimas interacciones de los clientes. Las empresas necesitan poner los datos a trabajar y circular entre dichos equipos, utilizando herramientas compartidas para comprometerse con los clientes desde la venta inicial y a lo largo de su experiencia con un producto o servicio.
—Aprovechar los datos del cliente. Según el informe los clientes prefieren que las empresas tengan sus datos a mano si esto se traduce en mejores experiencias; más del 75% de los clientes quiere experimentar la personalización a la que se puede llegar con mejores insights. Ser capaz de gestionar e interpretar los datos es crucial para entender a los clientes e identificar proactivamente las oportunidades para darles un mejor servicio.
Los equipos exitosos de servicio al cliente están uniendo los puntos con una plataforma de CRM abierta y moderna -vinculando las fuentes de datos para prestar un servicio personalizado basado en las preferencias de los clientes y así garantizan que los clientes no tengan que repetir su información. El estudio muestra que las empresas que le sacan provecho a los datos logran un 36% de soluciones más rápidas y reducen en 79% el tiempo de espera, mientras que multiplican por cuatro el número de requerimientos de los clientes que son capaces de resolver.
—Adoptar Inteligencia Artificial. Gartner predice que para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la Inteligencia Artificial (IA) a su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevará la eficiencia operativa en un 25%. La IA es el futuro del servicio al cliente y aún existe mucho margen para que las empresas empiecen a sacarle provecho a la tecnología. El informe muestra que solo el 37% de los equipos de experiencia del cliente están utilizando la IA, según los gerentes de customer experience.
–Asignar un lugar a la customer experience en la C-suite. El informe muestra que las empresas nuevas o aquellas con visión de futuro que se iniciaron los últimos cinco años tienen un 64% más de probabilidades de asignar a un director de Atención al Cliente (CCO – Chief Customer Officer) para que esté a cargo de la experiencia del cliente. A medida que las compañías continúan invirtiendo y haciendo de la experiencia de los clientes un punto central, es crítico que hagan de los equipos de atención una parte central de la cultura y estrategia de la compañía. Con las herramientas y sistemas adecuados, las empresas disponen de las herramientas para que los agentes sean exitosos y aprovechen los datos para tomar decisiones más inteligentes, concluyó el desarrollador.
