Avaya y Salesforce trabajan por un servicio diferenciado en atención al cliente
En el marco del evento Dreamforce, el fabricante dio a conocer nuevas integraciones con soluciones de centros de contacto y entornos de CRM de Salesforce Service Cloud con lo que dijo brindar capacidades omnicanal para implementaciones existentes y nuevas.
Detalló que CRM Connector 2.0 cierra la brecha entre implementaciones heredadas y nuevas permitiendo una interfaz de usuario única, a través de la consola de servicio de Salesforce Lightning, incorporada con controles omnicanal para mejorar la eficacia del agente y la experiencia del cliente. Este conjunto de conectores tiene la capacidad de soportar tanto las experiencias de los usuarios de Classic y Lightning, así como de proporcionar un control de llamadas y reportes para la toma de decisiones.
De acuerdo con la marca, a principios de 2018 planea mejorar aún más la experiencia omnicanal extendiendo a Service Cloud las capacidades de Oceana para centros de contacto, lo que permitirá tener mayor conocimiento y seguimiento del cliente a través de un enrutamiento combinado, digital y de voz, además de un flujo de trabajo basado en el contexto que incluye el recorrido del cliente, para así integrarse a la experiencia del usuario de Lightning.
“Con Salesforce nuestra meta es ayudar a los clientes a proporcionar excelentes experiencias a sus propios clientes, creando lealtad y valor en el largo plazo, pilares sobre los que prosperan todos los negocios», expresó Laurent Philonenko, vicepresidente senior y gerente general de Soluciones y Tecnología de Avaya.
Por su parte, Jon Aniano, SVP, Producto, Salesforce Service Cloud, mencionó que el engagement con el cliente está experimentando una transformación a medida que más empresas se concentran en ofrecer experiencias excepcionales. “Los centros de contacto son el corazón y el alma de una empresa y pueden establecer o romper una relación entre un cliente y una compañía. Al trabajar con Avaya estamos ayudando más que nunca a que las empresas brinden un servicio al cliente verdaderamente diferenciado», puntualizó el directivo.
