Centros de contacto, una metamorfosis con ganancias
La nube, movilidad y redes sociales, son los puntos disruptivos que han transformado el negocio de Contact Center (CC).
Antes, los centros de llamadas cubrían una necesidad de atención con los clientes y usuarios de las empresas; era común que las compañías dedicadas al servicio al cliente adoptaran con mayor auge este tipo de soluciones, pero también era usual que las ventas y las quejas fueran la parte primordial en la utilización de las mismas.
Al día de hoy, el call center ha vivido diversos cambios no sólo en cuanto a la tecnología, sino en su utilización y en los beneficios que le pueden dar a todo lo que alrededor se ha desarrollado; tan es así, que además de existir empresas dedicadas, dentro de las mismas compañías, se ha optado por tener un pequeño centro de atención o de ayuda que funciona como un CC.
A decir de Alejandro Apan, director general de Necocenter, existe una nueva oportunidad en esta industria, misma que se había visto afectada por situaciones económicas que prevalecían en México, por lo que muchos de e stos centros se trasladaron fuera del país.
Sin embargo, hoy se puede hablar de un repunte en el sector, mismo que ha sido impulsado, entre otras cosas, por el desarrollo y comercialización de aplicaciones, no sólo de datos sino de voz.
“Nosotros estamos en el proceso, como mayorista, de confirmar nuestra propuesta en el modelo de distribución, el mercado en general y el canal de distribución ahora esperan alternativas de servicio y aplicaciones”, señaló el directivo.
Más específico, hay una tendencia de mover la infraestructura hacia un modelo de negocios basado en la nube o de los servicios, lo que ha hecho sentido en el segmento porque es muy grande, aunque especializado pero con grandes oportunidades.
La visión de Apan se dirige hacia el uso de ciertas apps y de servicios en la nube, sobre todo porque en los antiguos centros de llamadas todos invertían para hacerse con su propia infraestructura; actualmente esas compañías tienen tiempos de respuesta más largos y se les dificulta responder a los cambios en el mercado.
Por su parte, Jesús Duarte, director comercial en Centro de Conectividad (CDC), opinó que esa evolución se ha dado por el crecimiento de las empresas que requieren más control y mayor atención; además que las mismas herramientas han tenido un desarrollo tecnológico palpable, lo que provoca que haya mayor demanda y por consiguiente más beneficios al implementarlo.
Por lo mismo, es un segmento que ha tenido un crecimiento de entre 30 y 40%, lo que responde a la pregunta que si hoy es atractivo comercializar propuestas de centros de contacto.
“Antes eran soluciones de voz sencillas que finalmente no daban una respuesta satisfactoria al 100%, pues no proporcionaban reportes, validaciones o herramientas para obtener información inmediata y ahora a lo que se puede acceder es a dar una propuesta completa con un sistema más amigable, lo cual se puede hacer mediante un tercero o con soluciones propias in house”, señaló Duarte.
“Los responsables del área de sistemas o comunicaciones buscan diferenciarse dando respuestas inmediatas y eso es todo un reto”: Jesús Duarte, CDC.
