Zendesk: La IA impulsa la transformación en el servicio al cliente inteligente
•Informe Anual de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) destaca una transición hacia un CX inteligente y una reinvención total de customer journey en 70% de los líderes a nivel global.
«Estamos viviendo el punto de inflexión más significativo que jamás hayamos visto en CX con los últimos avances en IA», señaló Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk. «Las empresas necesitarán repensar la estructura de todo, desde la tecnología que usan sus equipos hasta cómo brindan soporte».
En este escenario, Zendesk, publicó los resultados de su Informe anual de Tendencias de la experiencia del cliente (CX), destacando que la adopción de servicios impulsados por la inteligencia artificial (IA) creará una brecha significativa entre las empresas que aprovechan la IA para mejorar las experiencias del cliente y aquellas que no adoptan esta tecnología. Aquellos que cierren esta brecha transformarán por completo el CX, ofreciendo personalización a gran escala y mejorando la calidad del servicio al tiempo que reducen costos.
Cambios definitorios en la era de la CX inteligente
El 70% de los líderes de CX a nivel global están reimaginando el recorrido de sus clientes mediante el uso de herramientas como la IA generativa, según revela el informe. Adrian McDermott agregó, «Las empresas que prosperen cambiarán a una estrategia de CX mucho más inteligente, utilizando IA para gestionar el volumen, reducir costos, aumentar la calidad y mejorar la satisfacción del cliente».
El informe también destaca algunos elementos definitorios de la era de la CX inteligente:
–Chatbots evolucionados: Los chatbots están evolucionando hacia agentes digitales avanzados, facilitando experiencias personalizadas, instantáneas e interactivas.
–Interacciones en vivo e inmersivas: Herramientas como el comercio conversacional, la transmisión en vivo y la voz redefinirán las experiencias de los consumidores.
–Líderes de CX y privacidad de datos: Los líderes de CX son ahora los impulsores de la privacidad de los datos, integrando la seguridad perfectamente en el CX para brindar protección y facilidad.
Chatbots: de la inteligencia artificial a agentes digitales
Dos tercios de los líderes de CX creen que los chatbots pueden construir una conexión emocional más fuerte con sus clientes. Esta transformación se debe a que los chatbots de IA han evolucionado hasta convertirse en agentes digitales capacitados, desempeñando funciones clave en el servicio al cliente y en la experiencia general del cliente.
La capacidad de estos agentes digitales para reflejar los estilos de marca y evaluar los sentimientos y deseos de los clientes, y les permite ofrecer respuestas precisas y personalizadas. Globalmente, el 68% de los consumidores cree que los chatbots deberían tener el mismo nivel de experiencia y calidad que los agentes humanos altamente capacitados.
Experiencias en vivo e inmersivas: cambiando el paradigma
Más de la mitad de los encuestados a nivel mundial cree que la forma en que interactúan con una empresa cambiará por completo dentro de dos años. Los consumidores están adoptando el comercio conversacional y recurriendo a sesiones transmitidas en vivo para obtener ayuda inmediata con las compras.
Para adaptarse a este cambio, el 72% de los líderes de CX globales se están asociando con proveedores y expertos externos para implementar el comercio conversacional. Además, el informe destaca que el 65% de los líderes de CX cree que no aprovechar herramientas como la transmisión en vivo que brindan soporte en tiempo real conducirá a la pérdida de oportunidades.
Líderes de CX y privacidad de datos: una responsabilidad central
En medio de las crecientes preocupaciones sobre la privacidad y las demandas de experiencias personalizadas mejoradas con IA, la privacidad de datos se está convirtiendo en una responsabilidad central para los líderes de CX. El 77% de ellos se considera responsable de garantizar que los datos de los clientes estén seguros, y el 83% coloca la protección de datos y la ciberseguridad como las principales prioridades en sus estrategias de servicio al cliente.
Al ser impulsores activos en la toma de decisiones sobre privacidad de datos, los líderes de CX buscan soluciones que protejan los datos y, al mismo tiempo, faciliten experiencias personalizadas e implementen IA. Más de la mitad de los consumidores siente la constante amenaza de estafas, pero cuando perciben que una empresa es proactiva en cuanto a la seguridad de los datos, es más probable que se sientan cómodos proporcionando información personal, generando así mayor confianza y lealtad.
Perspectivas de CX: Preparándose para el cambio
Los líderes de CX se están preparando con confianza para el futuro de CX, apostando fuerte por las experiencias inteligentes de los clientes para 2024. Este año se presenta como histórico para el CX gracias a las nuevas tecnologías que están transformando la industria y marcando el comienzo de la era del servicio al cliente inteligente. Con la adopción de la inteligencia artificial, la personalización a escala y la mejora de la calidad del servicio, las empresas están dando pasos hacia un nuevo estándar de éxito en la experiencia del cliente.
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