Zendesk reveló los desafíos y estrategias en CX, EX y seguridad en la era de la AI

Raúl Ortega18/12/2023

3 minutos de lectura

• El desarrollador adelantó su expansión en América Latina

• El ecosistema de partners de la marca apuesta por la especialización para impulsar la innovación y la experiencia del cliente

• La Plataforma Zendesk IA: Lista para usar, transparente y construida para toda la experiencia del cliente

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Con un enfoque en los desafíos actuales en Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y seguridad, especialmente en un momento en el que la inteligencia artificial está avanzando de manera radical, Zendesk presentó el impacto de estas tecnologías, los desafíos relacionados con la privacidad y la confianza de los usuarios finales.

“Buscamos que haya siempre mucho más valor en estas interacciones que se den con los clientes, que sea de forma más inteligente, que sea más ágil y que ayude a conectar todos los datos que existen y que están dispersos en la organización y que sean relevantes para que enriquezcamos todas estas interacciones y la experiencia del cliente, es decir, para que al final sea más satisfactoria”: Gilberto Garza.

La empresa reveló sus planes de expansión en América Latina, con un enfoque particular en México, indicando que, actualmente cuenta con 140 empleados en la región y planea convertirse en una organización de 500 empleados en los próximos 12 meses, asimismo, esta expansión se alinea con su decisión de establecer Hubs de crecimiento a nivel global, donde América Latina, y especialmente México, desempeñará un papel clave.

Proyecciones en ecosistema de partners de Zendesk

El desarrollador se refirió que las proyecciones para el ecosistema de partners giran en torno a la especialización como motor de crecimiento, asegurando que la compañía se embarcó en esta nueva fase estratégica con la convicción de que la colaboración estrecha y especializada con sus partners no solo impulsará la innovación, sino que también elevará la experiencia global del cliente en el uso de sus soluciones.

Así bien, Gilberto Garza compartió su visión del futuro, donde la IA desempeñará un papel aún más prominente. “Con el tiempo todos los servicios serán primero atendidos por inteligencias artificiales y para el 2030, prevemos que va a haber un nivel de automatización como del 70% del trabajo que realizan los agentes”: afirmó el VP Sales Latam en Zendesk.

Es importante señalar que, esta transformación no implica la eliminación de roles, sino una evolución hacia funciones más estratégicas, ya que los agentes se convertirán en supervisores, agregando un valor aún mayor a las interacciones con los clientes, de acuerdo con lo expuesto por la compañía.

Aplicación práctica de la IA

La marca detalló su estrategia para aprovechar la IA en el contexto del servicio al cliente, indicando que la plataforma de inteligencia artificial de Zendesk se destaca por su enfoque inmediato y su capacidad para operar desde el primer día.

“Lo que hace diferente a la oferta que tenemos nosotros, es que nuestra plataforma de IA está lista para usarse de forma inmediata; está diseñada y entrenada con los datos de experiencia, con los datos de más de 100 mil clientes que tenemos a nivel global”: Gilberto Garza.

Después de optimizar la interacción con los clientes, Zendesk busca extender esos beneficios a los colaboradores internos para generar un alto nivel de compromiso y satisfacción entre los empleados, por lo que, la estrategia del desarrollador apunta no solo a mejorar la relación con los clientes, sino también a crear un entorno laboral enriquecido mediante la aplicación estratégica de la inteligencia artificial.

Desafíos en la era de la AI

Con base en una encuesta realizada por la empresa, se abordó cómo la IA ha impactado el entorno laboral, asegurando que el 67% de los colaboradores perciben que la experiencia del cliente, a través de la inteligencia artificial, ha mejorado significativamente en el último año, además, explicó que la personalización se vuelve clave, con más del 60% creyendo que los bots mejorarán su experiencia futura.

Otro elemento que es de suma relevancia es la inquietud que las empresas sienten por la ciberseguridad y la privacidad, a lo que VP Sales Latam en Zendesk compartió, “el 81% de los clientes evitan negocios con empresas que no inspiren confianza en la protección de datos”. No obstante, la marca anticipa un futuro donde la personalización y la seguridad son fundamentales para crear experiencias tanto externas como internas.

Al cierre de la presentación, Gilberto mencionó el compromiso de Zendesk de brindar a las organizaciones elección, transparencia y protección al utilizar inteligencia artificial y plataformas de experiencia de clientes y empleados, señalando que la información presentada se basa en encuestas realizadas a lo largo del año y anticipó futuros informes sobre la evolución de la inteligencia artificial.