C-commerce: ¿Cuál es su papel ante el entorno económico actual?
El mundo atraviesa por un entorno difícil en materia económica y de inflación. En mayo, el Departamento del Trabajo de Estados Unidos reportó una inflación de 8.6%, el aumento más grande desde 1981. En México, el índice de precios se situó en 7.88% en la primera mitad de junio, su mayor nivel desde enero de 2001.
Datos de la Secretaría de Hacienda indican que los precios de los productos que se han visto más afectados durante el año han sido los artículos de la canasta básica como la papa y otros tubérculos, el pollo, la naranja y algunos servicios como la electricidad. La canasta básica, indica la dependencia, representa el 46% de la inflación actual.
Sumado a la inflación, el entorno económico actual ha afectado a las inversiones en las startups. Después de un 2021 que rompió récords en materia de capital privado para emprendedores y startups en Latinoamérica, la incertidumbre global ha generado un impacto económico negativo para estas compañías, que se han visto obligadas a realizar modificaciones y ahorrar costos en la medida de lo posible para ser rentables.
El desafío sin duda es grande. Las empresas y startups deben optimizar costos y operaciones con el objetivo de generar ahorros, ganar tiempo en todos sus procesos, e incrementar sus niveles de venta mediante un mayor engagement con el cliente final, así como un mayor nivel de lealtad.
Para lograr ese objetivo, el comercio conversacional juega un papel fundamental, según Auronix, primero, porque se trata de una alternativa que genera ahorros en materia de comunicación y atención al cliente. Mencionó que la atención mediante mensajes instantáneos genera un ahorro económico de hasta 85% en comparación con métodos tradicionales como las llamadas telefónicas.
Explicó que esto se debe a diversos factores, como el hecho de que un asesor en el call center solo puede atender una llamada a la vez, mientras que en estos canales se pueden atender diversos chats de forma simultánea. Además, su trabajo se complementa en un modelo de atención híbrido con la implementación de chatbots automáticos que responden hasta el 90% de los mensajes de los usuarios, lo que agiliza los procesos, a decir de la empresa.
Agregó que utilizar la automatización en la mensajería permite eficientar los recursos al interior de la compañía, por ejemplo el tiempo de los asesores. En lugar de que destinen demasiado a la atención de llamadas telefónicas, pueden enfocarse en resolver problemas más complejos y que requieran de su capacidad estratégica, dejando al bot encargado de las respuestas sencillas y frecuentes.
Esto implica un impacto positivo en el customer experience, ya que datos también de Auronix, señalan que los clientes actualmente quieren esperar máximo 10 minutos cuando tienen alguna consulta. Sin embargo, soluciones de atención tradicionales, como las llamadas telefónicas, tienen un tiempo de respuesta que oscila entre los 40 minutos y 2 horas, en promedio, señaló la compañía.
Hablando de experiencia de usuario, enfatizó que actualmente no basta con ofrecer precios más bajos que la competencia, sino que se requiere ofrecer un customer journey tan positivo, personalizado y sencillo, que el usuario no quiera buscar a ningún otro competidor en futuras compras.
Por ello, afirmó que es crucial tener presencia en todos los canales de mensajería disponibles con el objetivo de ser omnicanal, porque el 83% de los consumidores se pone en contacto con las empresas antes de comprar, para saber más sobre los productos o servicios que ofrece. Si el comercio no tiene vías de contacto directas, sencillas y fáciles de usar, es probable que el usuario se vaya con la competencia, sentenció.
También dijo que es importante utilizar los datos e información recopilada de interacciones previas de cada usuario, para saber qué plataforma es su preferida para interactuar, los horarios con mayor nivel de respuesta y el tipo de productos que compran de forma frecuente. Hacerlo de ese modo, ayuda a incrementar hasta en un 90% el índice de satisfacción del cliente, según datos de Auronix.
Finalmente, mencionó que las empresas pueden utilizar los canales de mensajería para el envío de campañas de marketing mediante notificaciones, lo cual implica una reducción de costos frente a otros medios, y una forma directa de llegar al consumidor mediante canales que utiliza todo el tiempo, lo que abona a medir de forma clara los resultados e incrementar el nivel de interacción.
Todo lo anterior, ayuda a las empresas a multiplicar hasta 4 veces sus ventas digitales en promedio; además, el comercio conversacional es una tendencia que se espera crezca hasta un 300% para el final del 2022, según Auronix.
En un entorno de incertidumbre financiera, contar con una estrategia de comercio conversacional, en resumen, genera una serie de beneficios que terminan por impactar directamente en las finanzas de cualquier compañía, ya que permite incrementar la lealtad, lo que se traduce en mayores ventas y un mayor nivel de ingresos para los comercios, puntualizó la marca.
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