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Chatbots inundan nuestra cotidianidad, su crecimiento es exponencial

Con el propósito de habilitar una interfaz de comunicación entre la máquina y el hombre, en 1960 apareció el primer chatbot de la historia; con el paso de los años su desarrollo se enfocó a la atención al cliente y en la actualidad continúan perfeccionándose para llevar a cabo distintas funciones en las diferentes industrias y sectores del mercado.

Hoy en día, los chatbots o Inteligencia Artificial Conversacional (IAC) es un mercado maduro que se ha expandido a través de todas las industrias a la par de la adopción de la Industria 4.0, e incluso forma parte de nuestra cotidianidad sin darnos cuenta.

“La IAC es la forma de llevar a cabo conversaciones en tiempo real con computadoras. Es una forma de darles voz a los dispositivos tecnológicos. Ésta combina grandes volúmenes de datos con técnicas de Machine Learning y con el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para reconocer las entradas de voz y texto, que ayudan a imitar las interacciones humanas, de forma que nos ayuda a desarrollar aplicaciones basadas en el lenguaje que permitan interactuar de forma natural con dispositivos, máquinas y computadoras usando la voz”, explicó Emilio Tamez, Enterprise Business Director for Mexico en NVIDIA.

El directivo agregó que existen tres etapas en la creación de cargas de IA conversacional:

• ASR (Automatic Speech Recognition): reconocimiento automático de la voz.

• Natural Language Processing (NLP) or Natural Language Understanding (NLU): procesamiento de lenguaje natural o entendimiento de lenguaje natural.

• Text –to-Speech (TTS) with voice synthesis – De Texto-a Voz con síntesis de voz.

De acuerdo con la curva de adopción en Inteligencia Artificial 2020 de Gartner, los chatbots ya se encuentran en una fase de explotación y adopción en todas las empresas; es un mercado maduro y se calcula que dentro de dos a cinco años todas las empresas utilizarán uno en alguno de sus procesos.

Francisco Bolaños, Arquitecto para Internet de las Cosas y transformación Digital para Cisco Latinoamérica, dijo que en el 2025 el 80% de las empresas contarán con un elemento de IA para cubrir temas de eficiencia del negocio, y acceder a información de las empresas.

El directivo explicó que actualmente, entre el 80-90% de las personas interactuamos mediante plataformas interactivas; es decir, la mayor parte de la población activa ya utilizamos estas plataformas sin darnos cuenta.

Además, actualmente existen plataformas que permiten el desarrollo de chatbots a los que se puede acceder de forma gratuita sin costos adicionales.

Bolaños aclaró que la nueva generación de chatbots son los asistentes virtuales como “Siri”, los cuales pueden llevar a cabo labores más complejas para cubrir las necesidades de las empresas.

Aplicaciones

En México existen diariamente millones de conversaciones con usuarios o clientes de productos o servicios: de acuerdo con cifras de NVIDIA, son 2 billones de horas de conversaciones vía telefónica, 70 millones de horas de reuniones remotas diarias, 30 millones de consultas al día con personal médico, 100 millones de horas de consumo de contenido diario de medios y entretenimiento y más de 100 millones de compras telefónicas o en línea diarias.

Los casos de uso son tan variados como las necesidades de los diferentes sectores, pueden ser un apoyo en la atención al cliente, pueden enfocarse en mejorar la experiencia de los conductores de vehículos, pueden apoyar al sector salud para conocer el historial médico de un paciente y darle seguimiento, entre otras funciones.

Algunos de los sectores que destacan en cuanto a su nivel de adopción y requerimiento de chatbots son retail, comercio electrónico, banca, servicios financieros, afores, turismo, salud, manufactura, hospitalidad, entre otros.

Beneficios de la implementación de IAC

-Reducen el tiempo de interacción entre el comercio y el cliente, incrementando la disponibilidad de servicio.

-Incrementan el nivel de servicio y reduce el estrés de los consumidores.

-Elimina tiempo que consumen tareas tediosas.

-Además dan la cara por una compañía y estimulan la creación de más aplicaciones alrededor de la capacidad de comunicación.

-Las soluciones pueden escalar casi de forma infinita, son capaces de atender a miles de usuarios de forma simultánea.

-Funcionan en un horario de 24/7 los 365 días del año, lo que permite que los usuarios interactúen con ellos incluso en horarios no laborales.

-Acceder a información de las organizaciones de una forma ágil y rápida.

-Monitorear procesos críticos de las empresas.

-Facilidades y asistentes virtuales en plataformas colaborativas.

Gustavo Parés, Director General de NDS Cognitive Labs, expuso que otra función que pueden tener este tipo de soluciones tienen que ver con la analítica, ya que a través de los chatbots se puede obtener la información recabada de una forma sencilla, y el procesamiento y análisis de ésta podría facilitar el saber qué preguntas fueron las más frecuentes, de qué parte del mundo son los usuarios, entender si los procesos críticos de la compañía están funcionando o no, saber cuáles son las quejas más frecuentes, entre otros, y generar soluciones.

“Dicha capacidad analítica era históricamente casi imposible de lograr, ya que se trata de información no estructurada; sin embargo, por medio de los chatbots se puede obtener información muy valiosa para el negocio”, detalló.

El papel del canal

La especialización que los canales e integradores puedan obtener les brinda la oportunidad de incrementar su oferta consultiva en donde pueden desarrollar nuevas soluciones y sistemas para resolver diversas tareas y necesidades de sus clientes, como chatbots, implementar la IA Conversacional en sus call centers o sus plataformas y la profesionalización del servicio a clientes.

En el caso de NVIDIA, su propuesta de valor para los de canales de distribución e integradores del país consiste principalmente en la transferencia de conocimientos técnicos y conceptuales que provee al desarrollar e implementar por primera vez en México proyectos cada vez más complejos de Inteligencia Artificial; en esta asistencia la compañía opera de dos formas, por un lado asiste al socio de negocio en la implementación de los proyectos, y por el otro lado les proporciona capacitación formal a través de cursos y talleres teóricos y prácticos.

Además, el directivo de NDS Cognitive Labs dijo que los partners o socios que ya son especialistas en implementar conmutadores o ciberseguridad pueden trabajar en conjunto para implementar las soluciones de IAC e incrementar su rentabilidad.

Potencial de negocio 

“La IA Conversacional es una oferta única que requiere de entender primero los casos de uso y tendencias de cada industria para desarrollar esta especialización de IA que cada vez tiene mayor presencia en las operaciones empresariales. En el programa NVIDIA Inception para el impulso de Startups, en México ya contamos con socios que ya cuentan con desarrollos maduros de IA Conversacional y son una oportunidad para los canales e integradores de reforzar su oferta de IA con un soporte de aplicaciones locales”, comentó Emilio Tamez.

Los proyectos de IAC pueden ser implementados en periodos muy cortos de tiempo, y el retorno de inversión suele manifestarse de entre los 8 a los 15 meses, ya que ésta depende del tamaño y necesidad que tenga el cliente, incluso su esquema comercial puede ser bajo un modelo As a Service.

“Los chatbots se han vuelto una herramienta poderosa, desde el comienzo de la pandemia hemos visto un crecimiento del 700% en su adopción, y dentro de cinco años o menos todas las empresas medianas y grandes de todas las industrias van a tener un chatbot, así como hoy en día tienen un portal o un conmutador, todas tendrán una solución de IAC que les ayude a hacer más eficiente su modelo de negocio y atender mejor a los clientes, se volverá un tema cotidiano, serán soluciones disruptivas que permitirán nuevas funciones.

“Invito a todos los lectores que den un paso adelante en esta transformación digital que involucra implementar chatbots, los  beneficios los necesita nuestro país y el ecosistema porque acelera el ambiente de negocios, aumenta las ventas, reduce los costos y ayuda a que los clientes estén más contentos, necesitamos reactivar la economía de México y avanzar”, concluyó Gustavo Parés.

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