Estrategias de cobranza: seis desafíos y cómo resolverlos
Las áreas de cobranza enfrentan seis desafíos: atender de forma personalizada a clientes, demostrar su contribución al negocio, transparentar las compensaciones entre objetivos, adaptarse con rapidez, cumplir con las normas y preservar la relación con los clientes, de acuerdo con FICO.
Ulrich Wiesner, Pre Sales-Principal Consultant en FICO, sostiene que la optimización de decisiones puede ayudar a las organizaciones a abordar estos retos y mejorar tanto la recuperación como la experiencia del cliente.
Wiesner explica que la segmentación tradicional, basada en grupos amplios de riesgo y comportamiento esperado, puede ser insuficiente para reflejar las circunstancias particulares de cada persona. Frente a ello, plantea un enfoque de optimización que analiza distintas estrategias posibles y sus impactos para seleccionar las que mejor respondan a los objetivos y restricciones de cada organización.
Seis desafíos y cómo abordarlos
–Escala y personalización. Para atender a clientes con distintas situaciones financieras, Wiesner propone utilizar datos más amplios que la puntuación crediticia, como historial de pagos, ingresos, gastos del hogar y situación laboral. Con esa información, las estrategias pueden distinguir entre quienes pueden regularizarse por cuenta propia, quienes requieren opciones de autoservicio y quienes necesitan la intervención de un representante.
–Relevancia de la estrategia de cobranza para el negocio. La cobranza influye en los costos por deterioro crediticio, las deudas incobrables y las pérdidas netas, pero también en la retención, el valor de vida del cliente y el índice NPS. El ejecutivo plantea evaluar la probabilidad de pago, el riesgo de reincidencia, la propensión al abandono y el valor proyectado del cliente.
–Transparencia en las decisiones. La optimización permite cuantificar las compensaciones entre objetivos como los importes recuperados, los costos operativos, el deterioro crediticio y la progresión de la morosidad. Esto ayuda a comparar estrategias y elegir el punto operativo que mejor se ajuste a las prioridades del área.
–Velocidad de adaptación. Ante cambios económicos, regulatorios o de comportamiento, las organizaciones pueden modificar estrategias desde segmentos individuales hasta políticas para todo el portafolio y consultar los impactos previstos, en lugar de depender de ajustes tradicionales más lentos.
–Cumplimiento normativo. El enfoque puede incorporar restricciones regulatorias, límites de contacto y evaluaciones de capacidad de pago directamente en las estrategias, con el objetivo de atender adecuadamente las cuentas de mayor riesgo y proteger a clientes en situaciones vulnerables.
–Experiencia del cliente. Wiesner propone considerar indicadores de satisfacción y NPS junto con las métricas de recuperación, para equilibrar el cobro con la preservación de las relaciones comerciales, especialmente cuando los clientes atraviesan dificultades financieras.
¿Cómo funciona la optimización de la cobranza?
Ulrich Wiesner explicó que a diferencia de los métodos tradicionales, que requieren crear una estrategia y después ponerla a prueba, la optimización adopta un enfoque diferente en tres pasos:
- Definir los objetivos principales, como maximizar las tasas de regularización. El objetivo también puede ser una meta alternativa para el portafolio.
- Establecer restricciones operativas, tales como límites de capacidad o de frecuencia de contacto. Las restricciones también pueden incluir presupuestos de costos y reglas de las políticas internas, entre otros.
- Buscar la solución óptima. El sistema analiza todas las estrategias de cobranza posibles para encontrar la solución óptima. A partir de modelos de acción-efecto que predicen el comportamiento de los clientes en respuesta a una estrategia de cobranza, los algoritmos de optimización identifican la mejor estrategia para cada cuenta y distribuyen de manera óptima los recursos disponibles en todo el portafolio. Esto permite a las organizaciones encontrar el punto operativo adecuado y saber exactamente la forma en que las decisiones sobre la dotación de personal afectan la compensación entre los costos operativos y el rendimiento de la recuperación.
Wiesner concluye que las organizaciones deben avanzar de las conjeturas hacia un enfoque científico ajustado a sus objetivos, restricciones y circunstancias. Según el ejecutivo, la optimización puede convertir la cobranza de una función operativa necesaria en una herramienta estratégica para fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar las tasas de recuperación.
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