¿Cómo mejorar el servicio al cliente en las PyMEs? La respuesta está en la omnicanalidad
Por Infobip, dedicada a comunicaciones omnicanal:
Imagina que tus clientes pudieran tener tu contacto y que esté disponible para conversaciones basadas en texto en cualquier momento y a la hora que sea. Listo para responder preguntas sobre productos, recibir comentarios sobre servicios, proporcionar actualizaciones generales o simplemente ayudar cuando los clientes lo necesiten.
Estar disponible para los clientes las 24 horas del día te coloca en una excelente posición para generar confianza, lealtad y conveniencia. La omnicanalidad puede llevar a tu negocio al siguiente nivel, incrementando la satisfacción de tus clientes, disminuyendo costos y aumentando tus ingresos como consecuencia.
El futuro de los chatbots está aquí
Hace tiempo que hablamos de los chatbots como ‘el futuro’. Sin embargo, hemos superado con creces el punto de inflexión de la conversación automatizada como una tecnología nueva y emergente, y ya es hora de cambiar el guión. Los chatbots ahora son simplemente parte de la vida moderna.
El chatbot ha evolucionado más allá del software básico basado en reglas, donde los usuarios tenían que responder con un conjunto limitado de frases para que el chatbot las entendiera.
Los chatbots de inteligencia artificial IA de hoy están capacitados para comprender la intención del cliente a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP). Los clientes no tienen que apegarse a un guion establecido, ya que el chatbot puede dar sentido a lo que se ha dicho, comprender la intención y generar una respuesta adecuada. Esto hace que la interacción sea mucho más natural y evita escenarios en los que la desviación del guion hace que la conversación se detenga por completo. Y, gracias al aprendizaje automático, estos chatbots se vuelven más inteligentes con el tiempo, ya que están expuestos a más datos conversacionales e interacciones.
Los chatbots con IA realizan las mismas tareas simples que los chatbots basados en reglas pueden manejar, pero también gestionan de manera sobresaliente, conversaciones más complicadas con los clientes. Por ejemplo, mientras que un chatbot basado en reglas podría ayudarte a programar una cita con el médico, un chatbot con IA podría ser lo suficientemente poderoso como para brindar un diagnóstico médico casi preciso. En finanzas, un chatbot basado en reglas puede ayudarte a verificar tu saldo o pagar una factura, mientras que un chatbot con IA puede ayudar a mejorar tu administración de dinero al ofrecer recomendaciones personalizadas.
Los chatbots con IA resuelven el desafío omnicanal
El consumidor moderno utiliza redes sociales, múltiples aplicaciones de mensajería, correo electrónico, SMS, chat en vivo y más. Ellos esperan conectar con las empresas o marcas cuando quieran, donde quieran, y que la experiencia en cada canal sea integrada, fluida y transparente. Un cliente puede descubrir tu producto en Instagram, enviar un mensaje directo en la aplicación para obtener más información, ir a tu sitio web para comprar y luego permanecer en contacto a través de WhatsApp para recibir asistencia continua.
La omnicanalidad debería ser tu mejor aliada al momento de brindar experiencias más consistentes. Los chatbots te ayudan a comunicarte con tus clientes por medio de todos los canales que son importantes para ellos. Con la implementación de una correcta estrategia omnicanal, tus usuarios podrán cambiar de canal cuando lo deseen y sin perder su historial o contexto. Esto ayuda a personalizar las comunicaciones, la velocidad de resolución del servicio y la satisfacción general del cliente.
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