Tabletas, las preferidas para mejorar servicio al cliente
Zebra Technologies Corporation reveló los resultados de su 11° Estudio global de consumidores, el cual analiza las actitudes, opiniones y expectativas de los compradores, empleados y tomadores de decisiones del sector minorista. Los resultados mostraron que dos terceras partes (66%) de los trabajadores encuestados cree que, si son equipados con tabletas, podrán ofrecer un mejor servicio al cliente y mejorar la experiencia de compra.
El 55% de los empleados encuestados de la industria retail estuvo de acuerdo en que su empresa tiene menos personal del requerido y casi la mitad (49%) se siente sobrecargado de trabajo.Estos trabajadores dicen estar frustrados con su imposibilidad de atender mejora sus clientes y el 42% manifiesta que cuenta con muy poco tiempo para ayudar a los compradores ya que tienen la presión de completar otras tareas. Otro 28% delos empleados expresa tener dificultad para tener información en tiempo real que guíe a los clientes. La mayoría de los tomadores de decisiones de la industria (83%) y los empleados de las tiendas (74%), concuerda en que los compradores pueden tener una mejor experiencia si el personal de ventas está equipado con tecnología.
Entre tanto, solo el 13% de los clientes que participaron en el estudio, confía plenamente en que los minoristas protegen sus datos personales, el cual es el nivel más bajo de confianza reportado entre 10 diferentes industrias. El 73% de los consumidores prefiere tener flexibilidad y opciones para controlar la forma como su información personal es utilizada.
El estudio también identificó diferentes expectativas relacionadas al impacto de la automatización entre los retailers y sus empleados. Cerca del 80% de los tomadores de decisiones del comercio minorista, comparado con el 49% de los trabajadores, está de acuerdo con que los puntos de venta (POS) están siendo cada vez menos necesarios gracias a la nueva tecnología que puede automatizar el proceso de checkout. Igualmente, más de la mitad de quienes toman las decisiones de la industria retail en el mundo (52%) ya está convirtiendo dichas áreas en espacios de auto servicio para pagar y el 62% las ha reemplazado por espacios donde se puede recoger los pedidos hechos en línea.
Más de la mitad de los consumidores (51%) consideran que están mejor conectados con sus smartphones que los mismos empleados de las tiendas. Los minoristas están invirtiendo en tecnología de vanguardia para combatir esta brecha. Cerca del 60% de los retailers planea incrementar su inversión en computadoras móviles en más del 6% y uno entre cinco retailers (21%)planea invertir más del 10% en tabletas robustas durante los próximos tres años.
Hallazgos regionales
América Latina
–Tanto compradores (59%) como empleados de tienda (67%) creen que los consumidores están mejor conectados a la información del comercio que los trabajadores de la tienda.
–El 99% de los decisores de TI cree que necesita mejores herramientas de administración de inventario para garantizar su exactitud.
Norte América
–11% de los consumidores confía en los comercios minoristas para proteger sus datos personales, el cual es el nivel más bajo de confianza entre las industrias encuestadas por Zebra, incluyendo salud, instituciones-financieras y empresas de tecnología.
–Casi siete de cada 10 empleados de las tiendas (68%) informó que las etiquetas electrónicas de los estantes tendrán un impacto positivo en la experiencia del cliente, y el 54% de los compradores encuestados probablemente las leerán.
Asia-Pacífico
–62% de los trabajadores del sector minorista ve a su empleador de una manera más positiva si dota a sus empleados con dispositivos móviles para realizar sus actividades laborales.
–Cerca de la mitad de trabajadores del sector (49%) dice que los dispositivos móviles para punto de venta (mPOS) los ayuda a hacer un mejor trabajo.
Europa y Medio Oriente
–74% de los decisores de la industria retail está de acuerdo con que el eCommerce está impulsando el interés en soluciones de cumplimiento y en la inversión dentro del almacén.
–Más de tres cuartos (76%) de los tomadores de decisión en el comercio minorista concuerda en que la aceptación y administración de las devoluciones de las ordenes hechas en línea es un reto muy significativo.
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