6) Control de calidad: Una de las funciones principales del “Contact Center” es la proveer servicios de calidad sobre una plataforma controlada. Este “control de calidad” determinará el valor diferencial de adquirir una solución robusta y adaptada a las necesidades de la organización.
7) Monitoreo: El supervisor debe acceder a las conversaciones en cualquier momento para dar soporte al operador, y de esta manera garantizar el buen desempeño de la comunicación. A través del “monitoreo”, el supervisor atiende las contingencias que tenga el operador y asimismo, dar seguridad al operador y no perder credibilidad con el cliente.
8 ) Reporteador: La mejor manera de mejorar procedimientos es estudiando los reportes. A través del “reporteador” se puede llevar un control adecuado de los sistemas de estadísticas y reporteo que entrega en ACD en automático. La utilización de esta herramienta permitirá identificar y documentar los procesos realizados; recolectar y almacenar los indicadores claves de ejecución; analizar los datos; proyectar y comunicar los resultados; establecer los objetivos de acción y desarrollar un plan de acción cada vez que se inicia un nuevo proyecto.
9) Tarificador: Otro punto de control es conocer el costo de la operación y proveer las tarifas promedio por campaña. Esto nos permite medir la inversión realizada en cada una.
10) Multimedia: Esta herramienta interactúa con plataformas gráficas, haciendo más completa la información que podemos compartir en las campañas.
11) Agentes firmados: Esta es otra manera de control, para evitar el desborde de llamadas o pérdida de las mismas.
12) Integración con otros sistemas: Si bien las plataformas deben ser homogéneas, es importante que el sistema que se adquiere tenga la versatilidad de poder complementarse con otros para garantizar y tener un mejor TC.
Al momento de elegir una solución de Contact Center, debemos pensar en: eficiencia, confiabilidad, poder de medición e interacción. Esto nos ayudara a encontrar la solución más adaptada a los requerimientos de nuestra compañía
*Es licenciado en Matemáticas Aplicadas y Computación por la UNAM. En 1999 se graduó en Alta Dirección (AD1) por el IPADE. Su experiencia en canales la ha logrado en empresas como 3Com, Microsoft, Avaya, SAP; desde agosto de 2011 es director de Canales de Huawei Enterprise para Latinoamérica Norte.
