¿Qué es lo que debe proveer una solución integral de Contact Center?


Por: Rafael Gálvez

Un centro de contacto es una ventana interactiva para las comunicaciones entre la empresa y sus clientes.
Cada organización, no importa que sea una empresa, un gobierno, departamentos de servicios públicos, tales como la energía o el transporte, se esfuerza por ofrecer un servicio rápido y excelente para sus clientes y/o los ciudadanos.

Rafael Gálvez Grimaldo

¿Cómo podemos identificar si una solución integral nos permitirá proporcionar una interacción de excelencia?  Para ello técnicamente debemos revisar lo siguiente:

1) ACD & PC Server (Automatic Call Distribution): Aplicación basada en Soft Switch, a través de la cual se realiza la distribución de llamadas permitiendo que sean más eficientes y confiables. Las ventajas tangibles de un ACD son “ahorro y confianza”. Estas dos palabras son claves en la toma de decisión de cualquier solución de tecnología. En el caso de un Contact Center, el “Automatic Call Distribution & PC Server” permitirá reducir espacios y consumo de energía, garantizando de igual forma, la confianza en el sistema. Desde el punto de vista de costos, no debemos olvidarnos que el servicio de mantenimiento reflejará un ahorro en la carga de trabajo, permitiendo así, reducir los gastos operativos.

2) CTI (Computing & Telephony Integration): El sistema CTI permite integrar todos los canales de comunicación de la empresa y las informaciones que esta obtiene. Las interacciones registradas pueden ser atendidas automáticamente (procesos predefinidos) o bien con la asistencia manual de un operador. Las funciones adicionales que poseen los sistemas de CT también pueden ser: identificación de llamadas (corroborar quien es el cliente que inicia la comunicación), enrutamiento de llamadas (redireccionar la llamada con otro operador), SMS, etc.

3) IVR (Interface Voice Recognition): Este sistema ayuda a balancear las cargas de llamadas entrantes mediante una operadora automática. La independencia a través del IVR permite la reducción de costes laborales, proporciona una experiencia interactiva integrada, facilita el acceso local y mejora la capacidad de procesamiento y almacenamiento. El IVR permite mejorar la seguridad, ya que garantiza la seguridad de la realización de transacciones a través de canales multimedia, ofreciendo la verdadera capacidad de procesamiento del servicio de 24-7. Por otro lado, permite proporcionar la identificación de autenticación, incluyendo la autenticación de huella de voz.

4) Outbound / Inbound: Debemos tener en cuenta que el usuario ya no está acostumbrado a esperar 5 o 10 minutos en el teléfono mientras escucha la grabación de “nuestros operadores están ocupados, por favor aguarde en línea”. Ese es uno de los motivos por los cuales, el sistema debe soportar llamadas tanto entrantes como salientes, haciendo que la interacción sea más eficiente.

5) Grabación: Para brindar un servicio de excelencia, es clave realizar la medición de calidad de las llamadas. Esta auditoría permite identificar cuáles son las áreas de oportunidades, y asimismo reconocer las mejores prácticas del equipo de trabajo. Desde el punto de vista del cliente, también es imprescindible conservar evidencia de las llamadas para futuras aclaraciones y/o seguimientos.

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