Al respecto, el integrador mexicano opinó que con base en sus 15 años de experiencia en el segmento de servicios, se trata de un medio natural en el sistema de telecomunicaciones.
Comentó que los grandes corporativos también lo experimentaron; sin embargo, ahora existen sistemas de infraestructura base o atención a sus usuarios que han evolucionado en temas legales, firmando acuerdos de confidencialidad, responsabilidad de daños a terceros y fuga de información.
El rol del canal
En la mayoría de los casos, los servicios de administración son llevados a la PyME a través del canal de distribución, mientras que los grandes corporativos son atendidos de manera directa por los fabricantes.
Por tal motivo, el gerente de servicios de seguridad y telecomunicaciones de IBM indicó que el distribuidor debe primeramente conocer y entender las necesidades de los clientes y posteriormente especializase, para complementar la oferta del proveedor con servicios locales como de mantenimiento, implementación y consultoría: “El distribuidor sabe y conoce las necesidades del cliente pero no tiene la capacidad de invertir ni darle el servicio”.
Julián Valera, gerente de Servicio en América International Avaya, indicó que los distribuidores deben tener capacidad propia para ofrecer estos servicios, con experiencia en el mercado y certificados por el fabricante.
En suma, monitoreo, detección y corrección de fallas, además de otras herramientas y recursos especializados son servicios que el canal puede ofrecer con sus propios recursos y los de los proveedores, para incrementar su línea de negocio.
“En este esquema, el canal ya no sólo revende como una caja los servicios, pues también es parte de la entrega, al expandir sus oportunidades para entrar a nichos específicos como complemento a esta solución”: Avaya
Los ejecutivos de IBM coincidieron en que los partners interesados en entrar al mundo de servicios deben contar con gente capacitada, además de estar interesados en vender capital humano e inteligencia para trabajar en conjunto con el fabricante. “El 90% de los distribuidores están migrando de vender su oferta tradicional a complementarla con servicios”.
Aunado a ello, Cruz abundó en que el reseller interesado en comercializar estas soluciones requiere de habilidades de manejo financiero y administrativo, por lo que es importante que éste se visualice como facilitador y no como proveedor central de los servicios.
Enfatizó en que hasta la fecha ha sido poco el interés por parte de los distribuidores, por lo que lo han adoptado más los grandes integradores, apoyados por operadores o fabricantes.
A decir del directivo, pocos han sido los mayoristas que empiezan a ofrecer servicios administrado, aunque los que ya están dentro les ha ido bien, por lo que es necesario el desarrollo de esquemas financieros y administrativos, lo que ayudará a que se convierta en un facilitador y transmita este conocimiento a sus distribuidores.
Un futuro inmediato
El ejecutivo de Xerox destacó la oportunidad del distribuidor al comercializar estas soluciones, pues enfatizó en que actualmente las empresas están preocupadas por incrementar su nivel de servicios y mediante la oportuna atención, se puede lograr la fidelidad del usuario.
“El margen de ganancias del distribuidor que revende las soluciones ha tenido un incremento de entre 20% y 40%; sin embargo, ésta dependerá de la estrategia ganar-ganar utilizada, sobre todo de la satisfacción de sus clientes.
En síntesis, Cruz pronosticó que la proveeduría de servicios será el negocio que marcará las tendencias del futuro y en función de que la tecnología es cada vez más un comodity, el distribuidor tiene menos quehacer en la parte transaccional, por lo que deberá enfocarse en estos modelos.
