Oportunidades de negocio con el contact center


Dedicada al análisis y monitoreo de las interacciones entre el cliente y la empresa, NICE System ofrece soluciones para centros de contacto pretendiendo diversificar su negocio.

En entrevista con eSemanal, Óscar Gómez, gerente regional de NICE System en México, compartió que si bien éste es su foco, ahora están presentando productos para apoyar a las empresas no sólo en el front office (relaciones directas con el usuario o cliente), sino en el back office.
“Comúnmente, los vínculos con los clientes se hacen en el contact center pero muchas veces las llamadas se generan por el back office, por ejemplo, un mal estado de cuenta es atendido directamente en el centro de contacto”, señaló.
Por ello, para la compañía es necesario atacar el problema desde la raíz, optimizando el back office para que los clientes no tengan que pasar esa barrera.
“Estamos haciendo énfasis en cuidar la interacción con el cliente, el objetivo es ayudar a cuidar y optimizar esas relaciones”, mencionó.

Evolución de soluciones
Gómez ha notado desarrollo y demanda en estas tecnologías al pasar de los años y esto debido, en gran manera, al conocimiento escaso que existía, pero en la actualidad tanto empresas proveedoras como clientes entienden estas tecnologías.
“Anteriormente se proporcionaban los servicios por teléfono, después fueron vía chat o e-mail y ahora no sólo es multicanal, pues ya comienzan a utilizarse otros medios que comienzan a impactar de manera importante”, compartió.
Con la solución llamada Costumer Dynamics (dinámica con los clientes), se tienen controladas todas las integraciones complejas entre las empresas y los clientes.
La firma está convencida de que cualquier compañía que controle esas interacciones tendrá una ventaja competitiva importante frente a sus competidores.
Para complementar, dentro de la oferta de la empresa se está lanzando Interaction Analytics, el cual es un sistema que permite de manera automatizada analizar todas las acciones que hay entre el proveedor y el usuario, pudiendo integrar voz, e-mail, chat o incluso redes sociales.
“Son herramientas que permiten conocer lo que se está diciendo de tu empresa dentro de las redes y con base en eso detectar tendencias y tomar acciones, ya sea para mejorar el servicio o sacar producto más competitivo en el mercado”, aclaró el entrevistado.
Esto viene a satisfacer y controlar necesidades que, como Gómez aseguró, van de la mano con las nuevas aplicaciones de comunicación que las redes están ofreciendo, como puntos de oportunidad de negocio.
Por otro lado, NICE Systems sigue contando con los productos insignia, como son la grabación de las diferentes interacciones con voz, e-mail y chat, e incluso las redes sociales.

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