El consumidor es el rey
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Como cualquier otro ejecutivo de una multinacional, acabo perdiendo mucho tiempo trasladándome entre un viaje y otro. Uno de estos días, transitando de ciudad en ciudad, quedé muy impresionado con la buena calidad de un servicio que me fue prestado: ¡el de un taxi! Llegando al aeropuerto elegí uno que me ofreció el mismo vehículo y chofer para todos mis compromisos del día, sin tener que pagar por el tiempo de espera. Pude comunicarme con el chofer cuando hubo un imprevisto, porque él me había dado el número de su celular y hasta me consiguió un café cuando le dije que estaba cansado. En resumen: tuve acceso al proveedor de forma rápida y todas mis necesidades fueron atendidas prontamente, economizándome mucho tiempo y dinero. ¡Me sentí un rey! Es un hecho que la competencia proporciona la mejoría de los servicios prestados a los clientes. Esa regla vale para todos los sectores de la economía, pero es particularmente más sensible en el mercado de proveedores de servicios de comunicación. Las operadoras de telefonía fija y móvil, además de competir entre sí por el mismo cliente, observan la llegada de nuevos actores al mercado: proveedores de acceso a Internet y proveedores de contenido, abriendo un abanico mucho más grande de opciones para los clientes con la nueva onda de banda ancha móvil o tecnología 3G y, en breve, 4G. Delante de esta escena, los individuos y las empresas tienen un creciente número de elecciones alternativas, como servicios, contenido, dispositivos, medios de acceso y proveedores de servicios a usar. La transformación de esa cadena de valores, con nuevos modelos de negocios, por ejemplo, involucrando a la industria de medios de comunicación, está alterando la forma de ganar dinero. Para maximizar la competitividad en este mercado impulsado por el consumidor, es natural que las operadoras coloquen todavía más valor en el cliente y se tornen más eficientes en sus operaciones, para mantener los costos competitivos. Y sobrevivir en este nuevo contexto será un gran desafío, ya que las operadoras están bajo una presión creciente por una mejoría de la calidad y variedad de los servicios ofrecidos, al mismo tiempo en que son obligadas a reducir los costos para ofrecer además, los menores precios, consiguiendo así mantener la fidelidad del consumidor, que hoy exige cada vez más calidad y mejor conectividad por menos. La prueba de eso es que, mientras 80% de las operadoras de servicios de comunicaciones creen proveer una experiencia superior al cliente, estudios muestran que apenas 8% de los consumidores están de acuerdo con eso. Esto se debe a una cuestión simple: los tradicionales proveedores de servicios de comunicación no están escuchando correctamente a su público. En este momento es esencial que los operadores busquen entender el mercado profundamente y también las necesidades individuales de cada usuario. Es necesario ofrecer el servicio correcto al consumidor correcto y existen hoy en el mercado proveedores de soluciones que lo posibilitan, contribuyendo al éxito de los negocios. Las empresas necesitan identificar las soluciones más eficaces para aumentar su facturación, reducir los costos y mantener sus clientes. Colaboradores con las herramientas correctas pueden ayudar a identificar oportunidades, crear, integrar y evolucionar soluciones innovadoras de múltiple tecnología, aprovechando los activos existentes de las operadoras (competencias, sistemas y redes) para crear más servicios para el usuario final. Cuando los proveedores de servicios evolucionan a tecnologías de próxima generación, la calidad observada por el cliente se vuelve más importante que nunca. Eso puede ser alcanzado con las herramientas adecuadas. ¡A fin de cuentas, el consumidor es el rey!
*Es gerente general de Servicios y Productos de Amdoc. Tiene un amplio curriculum en la gestión de productos, mercadotecnia, desarrollo empresarial y administración general en Clarify, Nortel, Baan, Fujitsu y Apple.
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