El cliente es quien califica

El objetivo de toda empresa es persistir en el tiempo, y para conseguirlo debe ser capaz de generar valor agregado para sus clientes, valor económico para sus usuarios y valor humano para sus empleados.

Una compañía que no genera valor en sus empleados pone en riesgo su continuidad y éxito a largo plazo, pues en última instancia son ellos quienes hacen la empresa porque ofrecen el servicio, producen los productos, crean utilidades y agregan valor.
El mercado cambia continuamente al igual que las reglas del negocio. Se dice que lo que era antes un valor agregado, hoy es considerado una obligación si se quiere persistir en el mercado. Ante esto, muchas compañías se mantienen en evolución continua para mantener su liderazgo o bien para permanecer.
Lo cierto es que hoy en día los consumidores son mejores compradores, son más selectivos y analíticos, y el mercado cada vez se hace más pequeño, por tanto, es necesario atraerlos antes de que la competencia lo haga.
Una de las maneras de conseguirlo se basa en la fidelidad, en la retención del cliente y como efecto extra puede ser que su consumo aumente con el tiempo.
Ya sea grande o chico, el cliente es quien adquiere los productos y en cualquier momento puede comprárselos a la competencia, sobre todo cuando se pueden conseguir los productos en cualquier lado. Sin duda una razón más para retenerlo.
Algo que no se debe olvidar es que el cliente jamás puede soportar esperas, desatenciones y mucho menos los malos humores.
Ganancias del negocio
En el esfuerzo de expandir el negocio se debe tener definido el objetivo que se pretende alcanzar, y el valor que se va a agregar. La analista Senior de IDC, Cristina Rivas, explicó que el valor agregado que pueden brindar una solución de tecnología a un usuario o a una empresa, se mide como el valor económico que le genera.
En un negocio el objetivo principal es competir por clientes, proveedores y posicionamiento en el mercado, que al final del día se traduce en ganancias. “Si una empresa utiliza una solución de tecnología y no genera valor económico o crecimiento del negocio, no tiene un valor agregado”, expresó la ejecutiva.
El valor agregado no sólo llega porque se vende más, sino porque se vendió en una región donde no tenía presencia, o por desarrollar un producto de mayor calidad en menor tiempo.
Rivas mencionó que el valor agregado es difícil venderlo, porque los mensajes para el usuario por lo regular están enfocados sólo a la tecnología. “Puede ser que el producto sea el mejor, pero si no me da algún valor, el mensaje no le llega al cliente”, afirmó.
En ese sentido indicó que los proveedores de tecnología deben de convertirse en socios de negocio que ayuden al crecimiento de las empresas. El servicio que hay alrededor de todas las soluciones tecnológicas va ligado con la generación de valor económico, si el usuario o cliente aprecian que la solución les ayuda a optimizar su cadena de distribución y a identificar nuevos clientes donde no tenían cobertura, eso realmente tiene valor agregado.
El valor agregado se reconoce
Identificar el valor agregado no es tan difícil, de hecho muchos coinciden en que eso va más allá de entregar una simple caja, tal es el caso de Fernando Miranda, director General de Comercializadora de Valor Agregado (CVA), quien dice que consiste en entregar a tiempo un producto, dar buen precio, tener tecnología innovadora, mantener informado al canal y al cliente de las nuevas tendencias, para que la inversión hecha genere nuevos negocios.
“Valor significa: ‘me interesa hacer negocios a largo plazo’, voy a entregar un producto que le servirá a una empresa para hacer negocios. Por eso nos caracterizamos en CVA, por ser el high end del low end”, indicó.
El directivo externa que las cadenas que van a sobrevivir en cinco o 10 años son las que se preocupan por agregar valor, porque son los canales que se están especializando y difícilmente van a entrar en negocios turbios donde no se genera valor para nadie.
Considera que el valor agregado se vende con esfuerzo porque significa invertir adentro de la empresa, “hay quienes dicen: ‘damos valor agregado’, y no lo hacen; sin embargo, nosotros trabajamos fuerte en nuestra infraestructura y eso ya trae valor intrínseco, y si prometemos algo lo cumplimos. Somos honestos con el canal y ellos lo reconocen”, enfatizó.
Por otra parte, el directivo comentó que el valor agregado no debe tener límites, pues cualquiera que se ofrezca puede ser mejorado, sobre todo en esta industria donde existe un gran dinamismo y nada garantiza el éxito, “si se desea garantizar la existencia se tienen que seguir experimentando nuevas cosas que vayan por el lineamiento del desarrollo del canal”, afirmó.
La estrategia ganadora
Una vez conocida la importancia del valor agregado como parte de una estrategia de mercado, hay que determinar cuál es la que conviene mejor para el negocio. En este sentido, Lorena Mondragón, directora de desarrollo de programas de Canal en HP, comentó que es todo aquello que se le agrega al equipo base corp, un plus que el cliente percibe como un valor adicional del producto que compra.
Esto puede ser desde una garantía extendida, un producto complementario a otro, una solución completa que resuelva realmente las necesidades del usuario.
En ese sentido subrayó que el valor agregado sólo puede ser usado por el usuario final, pues se trata de cualquier cosa que extiende la oferta básica, pero recalcó que debe ser percibido por el consumidor para su beneficio.
La ejecutiva dejó en claro que hay una diferencia entre valor agregado y valor percibido, pero en el momento en que ambas convergen se tiene una estrategia ganadora.
El valor de la industria
Nuestra industria ha evolucionado a lo largo de los últimos años, para alcanzar los niveles de servicio con los que se cuenta en la actualidad. Al respecto, Mondragón dijo que el desarrollo del valor agregado en México por parte de los distribuidores fue en un principio hacer accesible la tecnología al usuario final, eso aunado a la cultura sobre los beneficios que esta traía para sus negocios.
La siguiente ola fue enseñar al usuario final a explotar el uso de la tecnología para hacer más eficientes los procesos básicos de negocio, siendo los servicios su segundo momento del valor agregado.
El tercer momento de esa evolución de la industria surge cuando se empiezan a entregar soluciones, los mayoristas y distribuidores agregan valor y no sólo venden las cajas sino soluciones completas, con servicios post venta.
“En esa evolución, el canal se tuvo que salir de hablar de los bits, procesadores, memoria, gigas, etcétera, para volcarse a hablar de soluciones, muchas veces de la manera más simple como el tener el producto funcionando los 365 días del año”, agregó Mondragón.
En ese contexto, explicó que esas soluciones de valor son las que sirven para adoptar un ambiente tecnológico a las empresas, lo cual ha sido el trabajo de tanto tiempo por parte del canal para desarrollar el mercado.
Por otra parte, es importante señalar que quienes están dictando la rapidez con la que los mayoristas deben moverse son los usuarios, que en la actualidad ya saben qué es una computadora, una impresora, “hablan de resolución, ya saben pedir si quieren un procesador AMD o Intel, dicen lo que quieren porque ya saben”, señaló.
Hoy en día el usuario le demanda soluciones a su proveedor, es él quien jala a la cadena de valor de la parte de ventas para posicionar soluciones completas. Esa labor se le agradece a todos los distribuidores que de alguna manera han colaborado en esa evangelización de la tecnología.
La directora explicó: “gracias a la tercera ola en la que los mayoristas ofrecen soluciones de valor agregado, que es percibido por el usuario final para sus procesos básicos de negocio”.
Pero ¿cómo lograr que un servicio cumpla con las expectativas del cliente o la empresa que paga por soluciones? No es tan difícil, de hecho la mayoría de los fabricantes, mayoristas y distribuidores apuestan a la capacitación y certificación, tal es el caso de HP, cuya estrategia ha consistido en hacer entrenamientos frecuentes a su canal de distribución sobre productos básicos.
En conclusión el valor agregado tiene muchas formas, pero es necesario otorgarlo con calidad para que el usuario se vaya convencido de que la solución que se le vendió cubrió su necesidad y le está generando valor en su empresa.
El mensaje es claro, para brindar valor es necesario ser un especialista de soluciones, y es necesario que la cadena de distribución participe para que la industria como tal, sea la más beneficiada.
Notas acerca del valor agregado
–El cliente sí quiere caja, pero con asesoría sobre su funcionalidad y soporte postventa
–La disponibilidad del producto garantiza la satisfacción de un cliente al que se le cumplen con los tiempos de entrega
–Cuando se ofrezca valor agregado en cada compra básica, es necesario seguirlo otorgando, de lo contrario se decepciona al cliente
–La mejor manera para saber si el valor agregado que se brindó es funcional, es la respuesta del mismo cliente quien a través del valor económico generado muestra lealtad
–Un buen valor agregado generará frutos en el futuro