Whatsapp se abre paso como canal de atención al cliente
Según Cenedi, escuela en línea para aprender oficios, WhatsApp se ha constituido en una vía rápida para la comunicación en grupos de trabajo y dentro de la empresa.
En WhatsApp, la función para adjuntar contenido se limitaba a PDFs, pero ahora es posible enviar archivos de cualquier formato siempre que ocupen menos de 100MB. Por eso, ya no es necesario recurrir solo al email para enviar ese tipo de archivos. Esto fortalece otro uso: la comunicación con los clientes, aseguró.
Por lo anterior, indicó que el Customer Service de muchas compañías está empezando a usar dicha vía, que no es tan impersonal como el envío de un mail y fortalece el vínculo entre la empresa y el cliente, haciéndolo más cercano, cálido y personalizado.
Para dar algunos ejemplos de su uso hoy los consultorios médicos recuerdan las citas vía Whats App, lo que agiliza la comunicación con los pacientes y permite reorganizar agendas de manera efectiva; también se utiliza para recordar eventos o bien enviar información, e incluso las dependencias públicas envían recordatorios de los turnos administrativos.
Otro ejemplo es el de Cenedi, una plataforma de elearning que brinda cursos de oficios, que comunica a sus nuevos alumnos los datos de ingreso a la plataforma a través de Whatsapp. “Mientras que el nivel de apertura por mail es del 40%, con el uso de la aplicación alcanza el 85/90%. Notamos que este resultado se obtiene con alumnos de todas las edades: no es algo exclusivo de los nativos digitales”, afirmó Alejandro Stofenmacher, director de Nuevas Tecnologías de la institución.
Asimismo, se menciona de vital importancia el que las compañías tomen conciencia del buen uso de esta herramienta, ya que puede ser contraproducente en el vínculo con el cliente si no es bien utilizada, por ello es necesario seguir un manual de uso para que los encargados de contactar a cada cliente, tengan un protocolo, de modo que la política, el tono y el estilo de la marca sea coherente en cada comunicación, además de considerar fundamental no “Spamear”, cuidar la cantidad de mensajes que se envían, para no resultar invasivos.
De esta forma, equiparándose con las prestaciones del email, WhatsApp avanza sobre el correo electrónico y se constituye como el canal de comunicación natural de atención al cliente y que, poco a poco, las empresas van incorporando, concluyó Cenedi.
