Avanzando al mismo ritmo que el consumidor
Actualmente los canales de comunicación se están expandiendo más allá de métodos tradicionales como voz, chat o correo electrónico, ahora han hecho su aparición la mensajería de texto, las redes sociales (donde los clientes se han unido en comunidades) y el súper importante acceso a Internet (medio usado básicamente para compartir experiencias ricas en contenido dirigidas a los usuarios respecto a sus interacciones con las empresas).
Pero los medios de comunicación no han sido los únicos que se han expandido, las expectativas del cliente se expanden al mismo tiempo que estos canales. Como mínimo, ellos esperan una experiencia hecha a la medida de acuerdo a cada canal. Conforme las redes sociales continúan democratizando la experiencia del cliente, ellos querrán incrementar y acercar la interacción con los responsables en la toma de decisiones dentro de la compañía, con el fin de obtener mejores experiencias en el servicio.
¿Cómo deben las compañías comenzar el viaje hacia este nuevo paradigma de las comunicaciones con el cliente? Olvidémonos de la tecnología por un momento, regresemos a lo más básico… esto es el factor humano, y me refiero a que las compañías deben empoderar a la gente tanto fuera de las empresas como dentro; es decir, dar a todos los clientes estatus de VIP y también tratar a todos sus empleados como el empleado del mes. Esto hará una gran diferencia en las estrategias y consecuentes resultados en el negocio.
Ya que hemos comprendido lo anterior, podemos ver ahora a la tecnología, las comunicaciones unificadas y de colaboración jugarán un papel muy importante al proporcionar las bases que permitan un crecimiento en los canales internos y externos de comunicación con el cliente, así como una mejora en todos los procesos de negocio, ya que las capacidades del centro hacen que las personas y por consecuente la tecnología se acerquen para así interactuar de manera directa y por el canal de preferencia.
Con el uso de las comunicaciones unificadas y de colaboración, el centro de contacto se volverá más crítico cuando las comunicaciones con el cliente pasen de ser simples transacciones basadas en sesiones, a diálogos continuos. Debemos tener en cuenta que los clientes ahora están más involucrados, son más sabios y tienen más poder, debemos brindarles la comodidad de la unificación y de la portabilidad.
La realidad nos está indicando que debemos romper las barreras de comunicación entre la empresa y el centro de contacto, no podemos considerarlos como dos entidades separadas o diferentes, debemos unificarlas para participar de forma efectiva con los consumidores a partir de la interacción con ellos y hasta la colaboración cliente-empresa.
Recordemos que cada interacción es un importantísimo elemento de una continua conversación frecuentemente iniciada por el cliente. Esta interacción debe de ser en los puntos de conexión que ellos prefieran, ya que responde a su deseo por lo conveniente. Dar respuesta a sus necesidades con la experiencia que la empresa puede brindar, ayuda a dar la calidad consistente que ellos esperan. Las compañías progresivas adoptarán las oportunidades para acercarse a los clientes con seriedad, a través de un servicio proactivo y con la participación de comunidades en línea y el uso de otros canales centrales para comunicarse con el cliente en sus propios términos.
Para lograr el resultado esperado, así como la lealtad por parte del cliente, las compañías deben considerar solamente a los proveedores que posean la visión, experiencia y servicios profesionales para ayudarles a comprometerse con el rango creciente de consumidores 2.0. Finalmente, acordémonos, los clientes están buscando participar en la reinvención de las comunicaciones entre cliente-compañía y en la creación de productos y servicios.
*La autora es Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Andino de Aspect.
